呷哺,牛哄哄小火锅

导读：　呷哺,牛哄哄小火锅(共5篇)管理学原理案例分析——《呷哺呷哺,小火锅做出大文章》呷哺呷哺，小火锅做出大文章呷哺呷哺，小火锅做出大文章——一、公司简介呷哺呷哺(以下简称呷哺)餐饮管理有限公司始创于1998年, 是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧台式涮锅连锁企业。公司总部设在北京大兴区孙村工业开发区, 由综合办公楼、生产加工基...

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管理学原理案例分析——《呷哺呷哺,小火锅做出大文章》
呷哺,牛哄哄小火锅 第一篇

呷哺呷哺，小火锅做出大文章

呷哺呷哺，小火锅做出大文章

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一、公司简介

呷哺呷哺(以下简称呷哺)餐饮管理有限公司始创于1998年, 是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧台式涮锅连锁企业。公司总部设在北京大兴区孙村工业开发区, 由综合办公楼、生产加工基地、研发中心、中央厨房、配送中心以及各职能部门组成。2008年11月，英联私募股权公司向该公司注入5000万资金，并获得该公司的多数股权。随后，从2009年开始，呷哺以平均每9天开一家店面的速度迅速扩张。创建十四年来, 呷哺已经形成了颇具规模的经营管理流程和统一化标准化。截至目前, 呷哺已在北京、天津、上海、江苏、沈阳、河北等地发展门店数量超过240家，达到原定三年内完成180家到300家店面的战略布局。

如今呷哺呷哺这个品牌早已在京津沪等地家喻户晓，深受百姓喜爱。呷哺的火爆也带动了整个小火锅行业的发展，众多效仿者纷纷上马。那么，究竟是何原因使得呷哺品牌能够又好又快的发展？又是何原因能够让呷哺击败众多模仿者，在小火锅行业一枝独秀呢？

二、呷哺缘何火爆？

呷哺呷哺的发展并非是一帆风顺的。在成立之初，消费者对这种吧台式的电磁炉小火锅并不认同。因为在人们的印象中，吃火锅应该是大家一起围着炭火铜锅，说说笑笑热热闹闹的才有意思。因此，呷哺的第一家店生意并不好，而且连续几年都没有火起来。

幸运的是，2003年突然爆发的非典使得分餐制在北京迅速深入人心。而购物中心消费潮的来临也给呷哺带来发展契机。与此同时，消费者环保意识的加强伴随着电磁炉在中国的推广和普及使得呷哺市场培育的时间大大缩短。再加上呷哺的物流网络和“中央厨房”制度的逐渐成熟，“呷哺呷哺”以其便宜、方便的特点得到了市场的肯定，2005年开始，呷哺开始了迅速的发展和扩张。

三、呷哺的特色经营之道

（一）.明确的特点和定位。

呷哺呷哺能够在竞争激烈火锅行业突出重围，首先要归功于呷哺自身的特点和定位。

1.口味制胜

对于一种食品来说，要想获得市场的肯定，最重要的一点就是好吃。广受喜爱的口味无疑是一种食品的核心竞争力。

呷哺呷哺的麻酱香油等关键调味料均出自自建加工厂，传统秘方与现代工艺相结合，其精心配制的锅底调料深受广大消费者推崇，已成为呷哺呷哺的招牌产品。此外，呷哺呷哺在口味上也不断进行创新和尝试，推出了酸辣锅底、咖喱锅

底等不同口味的产品，也获得了消费者的认可。最为重要的是，呷哺呷哺在选料上十分重视，所选取的原材料都是质量好、等次高的产品，尤其是在蔬菜上特别强调农药残留和新鲜度。这使得其火锅不仅口味好，而且菜品新鲜健康，得到消费者的一致好评和认可。

2.目标顾客明确

呷哺呷哺的目标顾客首先定位为逛商场的年轻人。因此店面大都集中在人流量密集的商场或大卖场。一般逛商场的年轻人逛累了之后都会想吃点东西。而呷哺呷哺的价格不贵，一个人或者几个人吃都可以，分量也很足，口味也不错，自然成了这些年轻人喜爱与推崇的选择。

呷哺呷哺的另一个目标顾客群则是喜爱新鲜、健康和中式餐饮的白领人士，所以写字楼密集地区也是其选址的重点。对于白领来说，呷哺呷哺的价格便宜实惠，小火锅分餐也比较卫生，两个人或者一个人吃正好，既方便又实惠。因此请同事或是普通商务关系者吃饭也比较合适，既不会像在高档餐厅中花太多钱，又不会像一般快餐厅那样显得寒酸不正式。

除此之外，呷哺呷哺还满足了一些喜欢吃火锅的消费者的特定需求。火锅在中国一直都比较受欢迎，很多的消费者都很喜欢吃火锅。只是传统的火锅形式都是亲朋好友聚会时大家围坐涮锅，因此，很多的火锅店也是为很多人一起吃火锅设计的。一个或两个人去火锅店通常不划算。首先是锅底太贵，其次，每一份菜份量又太大以致不能点太多的种类的菜。而呷哺呷哺刚好弥补了这个缺点，给想吃火锅却又不想召集一大帮人的消费者提供了一个空间。以至于有人说，心情不好的时候，一个人去呷哺呷哺痛痛快快的吃一顿是一种很好的放松和发泄方式。

3.价格实惠，物美价廉

配合呷哺呷哺的定位和目标顾客选择，其价格定的相对比较低。一般的火锅店则为人均五十到几百元不等，而在呷哺呷哺，人均消费价在35元左右。一开始，呷哺呷哺的锅底和调料都是免费的，但是随着2007年通货膨胀餐饮业的普遍提价，呷哺呷哺的锅底和调料也都开始收费了，现在的价格是锅底三元，调料一元，相比于其他的火锅店还是便宜很多。

与传统的火锅按菜的品种和份数点菜不同，呷哺呷哺推出了很多的套餐和拼盘组合，价格基本在20～30元。如果单点，则每份菜的份都很小，价格也很便宜。这样，消费者可以花很少的钱吃到尽可能多的品种的菜。花三十几元就既能享受到美食，又能填饱肚子，可谓是名副其实的价廉物美。

（二）.降低费用 节约成本

长期以来，呷哺呷哺既能够保持产品价格低廉，又能维持较高的利润水平，这与其强大的降低费用、节约成本的能力是分不开的。

1.连锁形式，规模效益

和其他连锁企业一样，呷哺呷哺也是通过复制和快速扩张，以达到规模效益。呷哺呷哺火锅店现在采用的是中央厨房配料的烹饪方法，无需雇用厨师。加上其以遵循统一运做、统一售价、统一策划、统一配送为原则，进行科学的流程化管理，管理也十分到位，因此呷哺呷哺的业务扩展相对容易，并且能很快达到规模经济。这些特点不仅为呷哺呷哺节省了流通费用，还提高了效率，使呷哺呷哺充分发挥了连锁形式的规模效应优势。

2.设法控制原料采购成本上涨压力

和其他火锅企业一样，呷哺呷哺每年需采购大批的牛羊肉。可是近几年来，牛羊肉价格大幅上涨，许多火锅店都提高了产品的价格。但是呷哺产品的终端零售价格却仍然维持原价。

呷哺呷哺平抑牛羊肉采购成本上涨的一个办法是，开发成本相对较低的鱼浆、肉糜等新品，来抵消呷哺呷哺的牛羊肉销量，维持价格稳定。另外，则是通过提升内部管理，来控制生产成本上涨压力。呷哺呷哺与每一个合作社根据成本和利润预期签订年度均价合同。这一价格会随时根据市场供应量的变化，上下浮动20%,但不会有太大调动。这样既保证了呷哺呷哺供应价格的相对稳定,也保证了合作者的年度利润。

3.强大的中心配送系统

在所有本钱都在增长的时代，唯一能够化解本钱增长的就是中心物流配送的强化和完善。而从呷哺在郊区大规模的厂房以及众多的配送车辆就能够看到其物流系统的强大。固然中心配送系统会增加基础设施建设的投入以及交通运费，但一次性的投入换来相对低廉的产品成本，还是很划算的。呷哺正式靠着它强大的中心配送系统，提高了配送效率，降低了成本，使得呷哺在产品售价低廉的情况下依旧能获得足够的利润。

首先，当地头的蔬菜被采摘之后，并不能直接装箱运输，需要放在通风良好的仓库进行醒发散热，在田间地热散除后，再直接装入呷哺呷哺的标准筐，之后这些蔬菜经过配送中心，最终配送到店铺。在整个过程中，蔬菜的装卸、分拣、配送都是以周转筐为单位，这样做是为了减少蔬菜与人的直接接触，在节省人工的同时，损耗也较之以前大大降低

同时，呷哺呷哺更是不遗余力的建立完善由产地到呷哺呷哺配送中心的冷链体系。目前，呷哺呷哺店铺内所有物品的物流配送都是由其物流中心完成，而呷哺呷哺的供应链架构主要是以区域中心辐射下级城市，将区域中心作为配送中心，所有的配料统一配送，只有保质期短的叶菜会在当地采购解决。牛羊肉则统一由总部集中采购。

更重要的是，配送中心能不断降低库存周转天数（周转天数=库存量/每天的销售额。也就是指，库存的产品能够支撑卖多少天），以降低库存和保持菜品的新鲜度。呷哺呷哺会根据厂家起订量和在途天数，以及呷哺呷哺的安全库存确定订单频率和订单间隔。呷哺呷哺会在正常的订单频率和安全库存量下，减少每次的定量，加大订单频率和周转。然后每一季度回顾一次，进行调整。如今，呷哺的总体库存周转天数已经从100多天压缩到10多天，库存周转天数下降，意味着资金占用少了，成本会下降，产品的新鲜度也提高了。

（三）.品牌建设与控制

呷哺呷哺在品牌的建立和维护上也做足了文章。

1.特色营销理念和优质服务，打造品牌形象

为了打造良好的品牌形象，呷哺呷哺在营销上做了很多功夫。根据呷哺的经营理念，其代表的是营养快捷、健康卫生、自然随意。其新颖独特、温馨舒适的就餐环境、亲切周到的全新服务，给人一种轻松惬意的感觉。

要达到这样的目标并不容易。呷哺呷哺在此也不敢马虎。其各店面吧台以及椅子的布置都考究。吧台和椅子的高度让人比较舒适，并且相互之间的距离刚好

能放下一个人食量的菜盘又不感觉拥挤，因此这种吧台式就餐条件让人感觉简单舒适。店面的装饰也很明亮简洁，让人觉得随意和轻松。

除了店面的布置，呷哺呷哺还利用广告宣传、促销活动的方式，向消费者传达其营养、健康、卫生等理念，并取得了不错的效果。呷哺呷哺就是这样以其新颖独特的就餐形式走出了一条属于自己的中式快餐之路，也赢得了广泛的顾客基础和良好的口碑。“呷哺呷哺”在北京地区任何一家店，高峰时都需要排队才能用餐，其火爆程度可见一斑。

2.食品质量严格把关，维护品牌形象

在食品安全问题频发的今天，呷哺呷哺时刻关注着原材料的安全问题，对食品的质量严格把关，将保证食品安全，保证顾客健康确定为维护自身品牌价值的手段之一。

呷哺呷哺的品质管理部打造了两线加测系统。呷哺投入百万元在自由冷链物流中心建设了具有农残、微生物等检测能力的质量检验师，同时与产地合作社合作，建立了基地地块检测、农产品低头检测、农产品基地架构检测的多种形式的快速检测流程，进行农残等微生物的化验。

对于产品供应商，在满足需求量的基础上，呷哺呷哺还要对供应商提出一些要求，如肥牛不允许有血脖，必须是全胴体；专供呷哺呷哺的羊肉卷要贴上呷哺专供的标签生产日期后才能封存；夏季虫害多时，为比便农残出现在蔬菜中，通常只能在密闭状态下，在大棚外洒农药。品类经历会一周勘察一次基地，对农药的喷洒情况及时记录，及时提出改进；收割季节禁止在田地里洒农药等„„ 不论呷哺呷哺管理的商品和基地覆盖多广，供应商和合作社增加多少，都能在统一的标准下进行管理。

3.排他性条款，抑制竞争

在呷哺呷哺盈利不断增长、开店速度加快的同时，成群的模仿者也蜂拥而至，呷哺呷哺的店面以及运作模式并不难复制，有关“克隆”、“盗版”的纠纷也发生过好几次，甚至有呷哺呷哺的员工辞职之后做了同样的火锅店。应对这些层出不穷的竞争者，呷哺呷哺有自己的方法。

首先，呷哺呷哺试图通过一系列排他性合作条款来抑制模仿者和后来者的竞争。比如呷哺呷哺和可口可乐、雀巢以及一些肉类和蔬菜供货商都签订了排他性的条款。如呷哺呷哺的招牌芒果汁在其他的火锅店是吃不到的。

同时在物业方面呷哺呷哺也与一些大型连锁店签订了排他协议。这些协议使得呷哺呷哺成为这些连锁超市所在的物业里唯一的快餐火锅店。但是这样的条款在中国实际执行起来很难，因为一些粗放型的经销商并不会忠诚地遵守协议的约定，对利润的追逐也使供应商有着强烈的背叛动机。当时某家电巨头就是由于过于相信供应商的排他性条款，而供应商的背叛使其竞争计划全盘失败。正因为如此，为了避免供应商同时将货卖给别人，呷哺呷哺在一定时间段内都要派员工检查排他条款的执行情况，然后和供货商联系进行清理。

十多年来，呷哺呷哺不断摸索可复制模式，全方位打造品牌形象，以“家庭式服务”、“品质源自坚持”的理念，探索和完善小火锅的标准化管理流程，使得企业规模不断扩大，经营领域不断拓展。目前，呷哺呷哺已发展成为中式连锁火锅行业领导品牌。干净、快速、方便，这是消费者选择呷哺呷哺的原因，这恰好与几年前人们选择肯德基、麦当劳的理由同出一辙。或许火锅同行不愿评价呷哺呷哺的原因正在此：呷哺呷哺不能完全算是火锅，它的身份更像快餐。实际上，

呷哺呷哺贺光启 由小火锅做出的富豪
呷哺,牛哄哄小火锅 第二篇

淘金,是每个人的梦想。

90年代初,北京音乐家王启明与妻子郭燕,怀着对美好生活的渴望,来到了神往以久的美国。然而,一切并不完全像他们想象中的一样美好。通过奋斗,王启明终于成为一位富翁,但却付出了巨大代价——这是1993年在风靡全国的电视连续剧《北京人在纽约》的故事情节,也在这一年,台湾桃园县人贺光启与妻子踏上了北京的土地,成为“京漂”一族,开始了创业的生活。

当贺光启与妻子乘坐的班机缓缓降落在北京首都机场时,他们心里的喜悦难以言表。在赶往市区的路上,贺光启并没有看到他想象当中那个繁华的北京,街上满地跑着天津大发的面包车,高档的五星级酒店也非常少。

当时,在很多到国内发展的台湾人中,贺光启应该算是“另类”,那时大部分的台商都会选择到广州、深圳、上海、浙江等沿海地区发展,而贺光启选择的却是北京。

“最终在北京发展,其实是有一点阴错阳差,误打误撞的情况。”

最初,贺光启是打算在北京投资做首饰,然后出口外销。正是看到当时低廉的劳动力和廉价的生产成本优势,贺光启才从台湾来到内地。在进行一年多的筹备和考察后,1994年,终于拿到了企业经营执照的贺光启喜形于色。

贺光启清晰地记得当时自己到处跑手续的那些经历:去十八里店报关;去各处采购材料等等,虽然有些辛苦,但他却觉得很有奔头。

当时首饰在内地非常畅销,对外出口更是供不应求。几年中,贺光启赚得盆满钵满。虽然贺光启也曾在国外赚过不少钱,但他更难忘回到内地后赚到的第一桶金。

从卖首饰到搞餐饮,行业跨度显然很大,一个不起眼的项目,却让贺光启找到了财富的秘密。如今,贺光启每天都忙着察看新店铺的选址,他每天的工作日程一般是:上午在办公室处理公司事务性的工作,下午回到北京城里视察各个店铺的营业情况,与供应商交流。

商机

1996年,北京珠宝市场开始逐步萧条,大量的首饰堆在仓库里卖不出去。而贺光启正头疼不知下一步该做什么,他偶然发现北京速食业的市场似乎不错。

于是,贺光启开始考察速食市场,当时的速食市场基本上是由麦当劳和肯德基一统天下。一次,贺光启应朋友之邀吃火锅,他发现北京的火锅还是以木碳为燃料的铜火锅或者煤气火锅为主,几个人围坐一起吃。而台湾已经流行用电磁炉加热的吧台式分餐火锅,贺光启觉得出于环保和安全的需求,政府在未来一定会鼓励使用清洁燃料。如果能开家吧台式火锅店,应该受欢迎。【呷哺,牛哄哄小火锅】

随后,贺光启以每台700台币的价格从台湾购进几十台电磁炉,以此为卖点,在北京的西单开起了第一家“呷哺呷哺”的店面。

在台湾,只要看到“呷哺”,人们就知道是吃的。因为越难念,顾客越容易记住。本来他想给店取名“呷哺呷哺呷哺呷哺”,但太长了显得繁琐,而“呷哺”又太短了,“呷哺呷哺”四个字,不长不短,很容易记住。

最初,贺光启想从台湾招聘人才负责经营,但由于两岸没有直航,人员来往很不方便,而且成本很高,况且呷哺呷哺总有一天要本土化。

贺光启在北京选好人才后,开始设计中央厨房,所有器具、食材都由中央厨房直接配送到店。

早期,贺光启认为营业额应该是不成问题的,自己的妙点子加上先进设备,还怕大众不抢着来尝鲜吗?不料他失算了。火锅店在刚成立时,一天竟卖不出去三锅,随后很长一段时间里,贺光启的火锅店一直都没有火起来。

北方人习惯大家围在一起吃火锅,针对这种新兴的速食业的分餐,很多人不接受,因观念不同而导致难于理解和认同。此外,贺光启开始是直接从台湾采购调料再运到北京,可到了北京之后,发现不合本地食客的口味。【呷哺,牛哄哄小火锅】

贺光启只好寻找出路。他请厨师针对北方人的口味制做了多种调料,然后请消费者来免费试吃,中间还赠送一些小礼物。事后,贺光启认真听取食客的意见,经过无数次的调查,用了半年时间才最终定下调料的口味。 为了保证原材料牛羊肉的品质,内蒙古发生雪灾那年,贺光启率队冒着大雪开车到内蒙古寻找优质货源。他们挨家挨户地去看,走进厂房里去看有没有库存、产品的质量怎么样。然后租车全程从内蒙押运到北京。 但贺光启的辛苦付出,并没有换回相应的回报。店铺还是没有盈利,而北京日益膨胀的消费需求,加上外来餐饮纷纷进入北京市场,让贺光启开始深思是否应该转换经营战略。

没曾想,2003年的非典给了贺光启一次翻身的机会。北京人之前不能接受的一人一锅制,在非典期间大受欢迎,此后人们吃火锅时便认准了呷哺呷哺。

随着市场的打开,品牌也很快树立起来,贺光启的压力稍有减轻,但他并不满足于赚点小钱就收手,他趁热打铁,扩大规模,开了第二家分店。新店选在人流量密集的购物中心,目标客户定位于逛商场的年轻人,吸引他们逛累了之后来店里就餐。

2005年开始,呷哺呷哺的扩张明显加速。随着规模的扩大,呷哺呷哺吧台式的经营优势开始体现：吧台式就餐布局可以增加店铺的顾客容量,同样的店铺面积比传统火锅店增加了30%以上。

除了大型购物中心,写字楼密集地区是呷哺呷哺另一个选址重点。

其次,小火锅分餐较卫生。这两个特点使得在呷哺呷哺就餐,基本可以算得上一次小小的商务餐,客户吃普通快餐正式得多。

扩张

走出困境,贺光启展示出经商者的智慧。“9天开一个新店”成为贺光启的一句口头禅,前的艰难扩张形成极大反差。他说:“以每9天一家开店的速度拓展,是我们的一个目标”。

在扩张速度加快的同时,成群的模仿者也随着呷哺呷哺营业额的增长而增长,辞职之后做了同样的火锅店。贺光启承认,呷哺呷哺在店面上并不难复制,列排他性合作条款来抑制模仿者和后来者的竞争。比如对于饮料,性条款,只要呷哺呷哺从可口可乐和雀巢进货,公司供货。这个“类似”被限制在吧台类火锅快餐之内,的条款。同时,在物业方面,呷哺呷哺也与一些大型连锁店签订了排他协议,连锁超市所在的物业里唯一的快餐火锅店。

“呷哺呷哺之所以能快速扩张,主要在于原材料品质。”贺光启说,最好的农副产品基地的产品,而且是国内各地当天送来的最新鲜的农特产品食材。“带是福建的,豆皮粉丝是山东的……”这是贺光启最为骄傲的地方——确保了食材的新鲜。

除与供应商的稳定的合作之外,呷哺呷哺的选址定位也在多年的摸索中日趋成熟,流量密集的商场、大卖场,善, 而在餐饮公司最核心的翻台率上,据呷哺呷哺提供的数据,其平均翻台率能达到7,率仅在3-4之间。而据投资者的评估,即使与麦当劳、肯德基等洋快餐企业比较,及增长等都占有优势。

呷哺呷哺的发展速度及不断增长的业绩,使得众多风险投资对于呷哺连锁欲罢不能。2007联投资主动找到贺光启,通过近一年时间的无数次反复协商,最后确认对贺光启进行投资。

2008年11月11日,英联投资向呷哺呷哺连锁快餐有限公司投资5000万美元,权。

“呷哺呷哺的业绩显示它在任何经济环境中都会成长良好,此项交易表明,和消费群体广阔的行业投资的战略。我相信,尽管目前经济放缓,呷哺呷哺一定能取得更快的发展。

赞赏呷哺呷哺创造了一个既营养健康又经济实惠的中式快餐模式。我们期待着与呷哺呷哺管理层 一起将这种就餐体验带给更多的中国消费者。”英联中国区总裁林明安如是说。

贺光启表示,英联私募的经营理念先进,为呷哺呷哺的成本控制提供了有益经验,包括合理选址等方面。“未来呷哺呷哺还将着手引入进口原材料,逐步向高端餐饮领域拓展。”

在去年金融危机的非常时期,呷哺呷哺仍开设新店超过40家,店面增长幅度达67%,远高于上一年。这一数字甚至与该公司前10年的开店总和不相上下。此外,其去年的营业额达到约4亿元,利润增长幅度超过70%。呷哺呷哺在餐饮市场中的巨大潜力正是英联私募所看重的。目前,呷哺呷哺已在北京、天津等地开设了100多家店面,2010年店面数将达到150家。

目前,除北京总部外,贺光启已在上海成立了第一家分公司。“我们可能会用5年的时间,将分公司增加到5家。每家分公司将直接管理200-300家店面。”贺光启对记者说。

如今,贺光启的发展目标已经不仅局限于北京、天津、上海等地,“未来还会走出国门,发展东南亚市场,发展那里的区域代理,亚洲很多国家都有吃火锅的习惯。”贺光启展望说。

其实,贺光启企业的各项数据指标早已达到上市标准,但贺光启却一直迟迟不动。

“现在还不是最好的时机,波动性比较大,还需要观望。此外,还要根据公司快速发展的实际情况再确定何时选择上市。”贺光启解释说。

呷哺呷哺火锅店消费心理调研分析
呷哺,牛哄哄小火锅 第三篇

呷哺呷哺火锅店（八佰伴店）消费心理调研

分析

阮舒雯

连锁122

21号

得分：

目录

一、基本概况 ------------------------------------------------------------- 4

（一）企业简介 ---------------------------------------------------------- 4

（二）店面分析 ---------------------------------------------------------- 4

1.店址选择 ----------------------------------------------------------------- 4

2.装修风格 ----------------------------------------------------------------- 4

二、周围环境分析 ------------------------------------------------------- 4

（一）客流量分析 ------------------------------------------------------- 4【呷哺,牛哄哄小火锅】

（二）消费人群分析 ---------------------------------------------------- 4

（三）竞争者分析 ------------------------------------------------------- 5

三、商店内部因素分析 ------------------------------------------------- 5

（一）特色 ---------------------------------------------------------------- 5

（二）服务 ---------------------------------------------------------------- 5

（三）理念 ---------------------------------------------------------------- 5

四、产品特点 ------------------------------------------------------------- 5

（一）种类 ---------------------------------------------------------------- 5

（二）质量 ---------------------------------------------------------------- 5

（三）价格水平 ---------------------------------------------------------- 5

五、销售手段 ------------------------------------------------------------- 6

（一）套餐优惠 ---------------------------------------------------------- 6

（二）周年店庆 -----------------------------------------------------------6

（三）会员卡优惠 ---------------------------------------------------------- 6

（四）优惠券派发 ---------------------------------------------------------- 6

呷哺呷哺火锅店（八佰伴店）消费心理调研

分析

摘要：呷哺呷哺火锅店是一家经营吧台式小火锅的连锁企业，在北京、上海等地拥有多家分店，并且在不断的壮大中。其新颖的就餐形式和良好的服务，成功的抓住了消费者的心理需求。

一、基本概况

（一)企业简介

呷哺呷哺源自台湾，1998年在北京创立，是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧台式涮锅连锁企业。其新颖的吧台式就餐形式和传统火锅的完美结合，开创了时尚小火锅新业态。目前在北京、上海、天津、山东、江苏、沈阳、河北省会级城市直营开店近四百家，并且在一直增加中。

（二）店面分析

1.店址选择：该店位于无锡崇安区八佰伴，属于市区繁华地带，是人们闲暇时间聚集的地方。而崇安八佰伴也是不少来无锡游玩的外地游客所喜爱的首选游玩场所，所以自然的拥有了广大的顾客群。

2.装修风格：呷哺的店面装修选择橙色为主色调，包括商店招牌，服务员的工作服，店内的墙面装饰等都是以橙色为主，温暖又不乏时尚，充分表现着时尚元素和对年轻人感官的关怀，在装修的各个环节都淋漓尽致的表达着呷哺呷哺特有的时尚。

二、周围环境分析

（一）客流量分析：该店处在商业繁华区内，交通便利，同时又是游人的首选娱乐区域，不免会有众多的行业聚集，从而吸引更多的客流量。

（二）消费人群分析：因为地处市中心地区，所以周围居民的生活水平和周边居民相比较高，从而居民消费水平也相对较高，从而保证了商店的销售业绩。

（三）竞争者分析：因为处于打的购物广场，所以顾客的消费选择比较多，同行业之间的竞争也十分激烈，各种餐饮企业也都采取手段措施来增加营业额。同时正是由于各行各业的聚集也形成了优越的购物娱乐条件，从而吸引更多的人流量，各企业得以共享顾客源，带动多种行业。

三、商店内部因素分析

（一）特色：该店最大的特色就是吧台式一人一锅的就餐形式，不同于我们平常的围着桌子成一圈，共同在一个锅里涮这吃。吧台风格的布局，给人感觉像是在吃料理一样，不同于我们平常就餐风格，而且更加新颖、高档，抓住顾客的求新心理。同时也更加的卫生健康，引导消费者科学健康的饮食习惯。

（二）服务：呷哺呷哺以其新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务走出了一条属于自己的中式快餐之路。倡导健康美味源于专业品质的品牌概念，让每位顾客在享受健康美食的同时，感受时尚、惬意的就餐氛围。始终强调“亲切、真心”，使顾客享受到像家一样温馨和充满人性化的周到细致的就餐服务。

（三）理念：“品质源自坚持”是呷哺一直以来所坚守的理念。坚持标准化运作、坚持产地直购、坚持对口味的追求、坚持出品的标准化、坚持服务的人性化、坚持不断完善。一直严谨的为顾客提供安全、卫生、美味的食品。同时做到干净、快速、方便。这也是呷哺呷哺一直快速发展的原因。

四、产品特点

（一）种类：该店从基本的锅底、调料到各种蔬菜、肉类都是有顾客自己选择，商店针对不同顾客的饮食习惯提供各种程度口味的火锅底料和调料，包括蔬菜、肉、海鲜、饮料、主食等等，努力满足消费者的需求，做到选择多样化。

（二）质量：商店严把质量关，确保向顾客提供最新鲜干净的食材。一年中分不同季节安排食品专家到全国各地进行实地勘察采购，坚决杜绝假劣材料。确保顾客食用安全、新鲜和健康。

呷哺呷哺与传统火锅业的对比
呷哺,牛哄哄小火锅 第四篇

火锅业研究——呷哺呷哺与传统火锅业对比分析

1. 研究方法

本小组采用了小组讨论、网上搜索、文献检索和实地考查相结合的研究方法，综合各方 法的优势，从理论与实际出发对本次研究话题进行了深入全面的探讨。

通过小组讨论，我们初步将报告整体划分为：行业背景介绍、公司对比分析和品牌根本战略。行业背景介绍部分简述了中国火锅业的发展现状、各具特色的经营模式和消费者关注点分析；而公司对比分析则是本次研究的主体部分，我们通过市场定位、产品与服务特色、运营模式（组织管理、物流管理等）、盈利模式四个方面对呷哺呷哺、海底捞和小肥羊进行了全面细致的对比分析；最后，通过梳理第二部分的对比分析，我们在品牌根本战略部分对传统与新型火锅经营模式的特点及优势进行了概括与总结，深入挖掘各经营模式的核心战略即其成功的根本原因。

通过上网搜集资料、查阅文献、实地考查和小组探讨等方式，我们成功地获得大量的有效信息，在整合、探讨和深入分析这些信息后，有条理地构建逻辑，并形成本篇研究报告。

2. 行业背景介绍

作为一种方便快捷、味道鲜美、种类繁多的餐饮方式，火锅获得了消费者广泛的接受和喜爱。同时，火锅这种简单、新颖、经济、营养的消费模式也为中国餐饮业带来了新的生机，成为大众化餐饮的重要组成部分。2012年中国餐饮业增长13.6%，比商务部预计的16%的增长率下降了近20%，但是，火锅业的发展却形势大好。据不完全统计，部分发达地区的火锅企业营业额全年增长速度高达20%，并持续开店扩张，可以说，火锅业为2012年餐饮业经济的增长做出了重大贡献。1

1.1 中国火锅业发展现状2

近年来，中国餐饮业不断发展，人们的生活水平整体提高，火锅业也随之水涨船高，产 业链不断完善，逐渐形成多种新颖而高效的商业模式，如：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅和高档精品火锅等。同时，不同商业模式的火锅店在部分经营和扩张方式上却呈现出统一的趋势，形成了火锅业独具特色的经营模式和发展现状：

 火锅行业稳步发展，企业规模和实力持续增强，知名品牌不断涌现

 火锅分类更为详细精致，独具特色从而满足不同顾客的消费需求

 连锁经营模式保证了品牌火锅的快速扩张，但高品质、信誉好的直营模式仍为各大品牌火锅店所推崇，力求速度与质量的共同发展

 产业链初具规模，从上游的货物供应，到下游的产业链延伸（如超市出售的半成品等），火锅行业正不断完善自己独特、顺畅而高利润的产业链模式

1.2 火锅店经营定位

确定市场定位，根据目标消费者群体的偏好采取合适的经营模式，不断创新完善，这样 才能提高企业自身的核心竞争力，在竞争日益白热化的火锅业中长久不衰。

当前，中国的火锅市场大致有以下四种经营定位3：

 豪华型火锅

以奢华的装修、考究的火锅制作工艺、高质新鲜的原料食材以及优质周到的服务水 平为核心竞争力的高档消费模式，价格较高，主要目标客户为高收入群体。

 大众型火锅

以较为单一的经营品种、中低档为主的原材料和普通混杂的装修环境来降低经营成 本，采取口味大众化和价格偏低的经营模式来赚取较高的座位率与周转率，经营 方式灵活多变，服务对象为广大的中低收入消费者群体

 风味型火锅

将火锅口味、店铺装修与地域特色完美地结合，虽然经营品种单一但往往具有较强 的代表性，可以使顾客感受独特的文化气息，吃与乐有机结合，气氛轻松愉悦。消费者群体跨度较大，与个人口味有较大关系。

 自助型火锅

安置半成品和餐具，由顾客自行选取，口味大众化，消费金额按人数计算。这样的 经营模式不仅为顾客提供更多的选择和自由参与，有效的减少服务人员成本，更能够在讲究原料菜肴丰富的同时避免浪费。

1.3 火锅业消费者分析

根据国家统计局的调查，火锅消费者的年龄分布与其对火锅店铺的关注点都有较强的规 律可循，这对于火锅行业不同经营者的市场定位和策略选择都有很强的借鉴意义。

火锅消费者年龄分布图

如图，该抽样调查可以一定程度上反映出火锅业消费者的年龄分布，其中，火锅的主要消费群体年龄位于20-40之间，以25-30岁的年轻人居多，这与火锅新颖别致、简单便捷、节省时间的特性密不可分，同时，这也为火锅经营的市场定位提供较有价值的参考信息。

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火锅市场消费者关注度调查

如图，该调查反应了火锅市场消费者对于火锅店不同因素的关注情况。其中，菜品质量受到最广泛关注，说明消费者对于店铺原材料的新鲜和健康都会有较大的期望；同时，距离远近、服务水平和价格高低也是广大消费者重视的决策因素，这些都为火锅店经营者选择营销策略提供了有利的依据。但是，成本控制与火锅店各因素的改善提高往往是矛盾的，这就需要经营者在决策时理性地权衡，精确定位，有效取舍。

1.4 品牌公司简介

在本次研究中，本小组选取三个各具特色的品牌火锅店进行对比：呷哺呷哺、海底捞和 小肥羊，这三家公司在市场定位、经营理念等方面都有各自的特点，同时也一定程度上代表了传统火锅和新型火锅模式，因此，本小组希望通过对这三家火锅店各方面特点的对比分析，尝试挖掘新旧火锅经营模式的差别及各自优势所在。

 呷哺呷哺

呷哺呷哺始创于1998年，是国内首创、规模最大的吧台式涮锅连锁企业。呷哺呷哺将 “始终坚持用专业品质打造健康、营养、美味、时尚的中式快餐第一品牌”作为企业发展的核心，秉持“卫生清洁第一、营养快捷为要、大众消费是本、亲切关怀得宜”的经营理念，以清洁新鲜的原料、文明卫生的小火锅、明快清新的装修环境和时尚悠闲就餐氛围为顾客带来健康的饮食和惬意的心情。4

 海底捞

成立于1994年，四川海底捞餐饮股份有限公司一家大型跨省直营餐饮民营企业。通过 提供川味为主、融会各地特色的美味火锅，海底捞火锅在全国各地迅速发展。服务上，海底捞摒弃传统的标准化、单一服务，提倡个性化的特色服务，关注每一位用餐顾客；管理上，采用人性化和亲情化的管理模式，让员工在公平公正的工作环境中实现自己的价值，并对企业拥有强烈的归属感。5

 小肥羊

1999年8月成立于内蒙古包头市，内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司以经营特色火锅及 特许经营为主业，同时兼营调味品研发及销售。经过2008年的香港上市及2012年的百胜餐饮集团私有化，目前，小肥羊成为百胜餐饮集团旗下一个新的餐饮品牌。

秉承百胜餐饮集团的饮食健康及平衡膳食精神，小肥羊成功地为顾客提供高品质的食品并受到消费者的一致好评。同时，小肥羊餐饮店也已遍布全国，截止2011年12月底，小肥羊在中国大陆已拥有469家连锁餐厅。6

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2. 公司对比分析

2.1 市场定位

作为一家火锅连锁企业，呷哺呷哺首创式地将快餐与火锅模式结合，通过营造吧台式的就餐氛围、打造一人一锅的精致分餐理念，吸引了一大批追求时尚与新鲜感的年轻人的关注。同时，人均40元左右的实惠价格以及应季锅底与配菜多种选择、自由搭配的简易吃法，帮助呷哺树立起物美价廉的口碑，也迎合了年轻人的收入状况与消费习惯。此外，呷哺还成功避开了火锅行业竞争最为激烈的5人以上用餐规模市场，专注于为一人或少数人的火锅用餐需求服务，很好地弥补了火锅行业这一市场空白。7

而一提到海底捞，人们首先联想到的便是它无微不至的周到服务。从餐前等待到用餐结束之间的每一个环节，海底捞都致力于为顾客提供一种个性化的服务体验，一改传统餐饮行业单一化的服务方式，让顾客在享受美味的同时，更享受着整个用餐过程。即使人均80的价格以及长达半小时甚至一小时的等座时间也丝毫不能减弱海底捞的火爆程度，它仍旧吸引着一拨又一拨希望获得高品质服务的中高收入消费者，成为人们家庭聚餐、朋友聚会的首选。

以美味涮羊肉为主打的小肥羊公司相比于前两家公司，似乎更倾向于通过优质食物本身去吸引更多的消费者。平均每人70元的适中价格以及大众接受并称道的口味与品质帮助其成为大部分火锅食客的消费首选。无疑，小肥羊在火锅市场行业中的受众较为广泛，这也是它之所以能够占据较大市场份额的原因。8

2.2 产品与服务特色

呷哺提供的产品与服务都是围绕着“便捷”二字展开。首先，在点餐环节，菜单换成了一张既是宣传单，又是菜品价格单，也是餐巾垫纸的点菜单，极大程度地节省了传递菜谱、与服务员进行沟通，甚至是收拾桌子的时间。另一方面，呷哺推出了各色实惠的“拼盘”，不但使得少人用餐模式下人们依然能够享有多种选择，也节省了人们点餐过程中进行选择比较的时间。不但如此，呷哺还将整个的烹饪过程都交给了顾客自身，调料包可以无限量取用并自由添加，电磁炉的温度也自己操控。当然，在实现最大化便捷的同时，呷哺牺牲用餐环境作为代价。呷哺吧台式的用餐虽然实现了服务员与顾客面对面的高效服务，但顾客却因此失去了一定的私人空间与用餐舒适度。不过，对于选择呷哺用餐的顾客而言，他们更为关注的恰好是前者。

呷哺“多功能”便捷菜单

对于前往海底捞消费的顾客而言，最具吸引力的莫过于它的全方位高品质服务。从顾客尚未进门的迎接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、服务，到消费者排队等候时的增值服务，再到消费者交款、送别、帮客提车，甚至消费者离开之后的后续服务，海底捞总能够带给消费者超出预期的心理感受，让消费者真正获得上帝般的感觉。

以“不蘸小料涮羊肉”吃法定位的小肥羊，最令其自豪的必是它最原汁原味的优质羊肉。小肥羊潜心研制出加入了几十种上乘滋补调味品的锅底料，精选来自内蒙锡林郭勒大草原的羔羊肉，真正保障了最浓郁的草原风格与口味。

2.3.1 店面选址

2011年底，呷哺呷哺在北京、上海、天津的直营店有240家，其广泛分布在城市中心 商业区、大型购物中心、学校、超市、广场、体育场馆及公园附近等人流量大，活动密集的区域。其中，从下图百度地图的呷哺检索结果可以看到，呷哺的大密度布局已经基本保证了在北京只要人们想要吃火锅，距离最近的就是呷哺。

呷哺呷哺北京分布图

海底捞在北京、上海等全国21个城市拥有82家直营餐厅，且大都设在客流量较大的繁华地段，如北京的牡丹园店、西单店，上海的浦东新区店、长寿路店等地。在这样寸土寸金的高价地段，为了保障顾客的停车需求，海底捞也一般都会配备足够大的停车场空间。另一方面，为了削弱其他川味火锅店给自身带来的竞争压力，海底捞往往选择在直接竞争对手较少的区域及城市开店。10

呷哺呷哺运营管理分析
呷哺,牛哄哄小火锅 第五篇

呷哺呷哺餐饮管理有限公司

呷哺呷哺运营分析

学生姓名：陈 洁

专 业：工商企业管理

年 级：2013

级

指导教师：邢跃文老师

呷哺呷哺餐饮管理有限公司

目录

第1章 企业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

第2章 企业运作管理现状„„„„„„„„„„„„„„1

2.1 主要服务项目和特色„„„„„„„„„„„„„1

2.2 服务成本与控制„„„„„„„„„„„„„„„1

2.3 服务质量提升与客户满意度管理„„„„„„„„2

2.4 服务场所管理„„„„„„„„„„„„„„„„2

2.5服务与制造的融合„„„„„„„„„„„„„„2

第3章 企业服务运作所面临的挑战„„„„„„„„„3

第4章 提升和改善的措施和建议„„„„„„„„„„3

呷哺呷哺餐饮管理有限公司

第1章 企业概况

呷哺呷哺（Xiā Bǔ Xiā Bǔ）餐饮管理有限公司是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧台式涮锅连锁企业。1998年在北京创立，公司三部设在北京大兴区孙村工业开发区，占地30亩，由综合办公楼、生产加工基地、研发中心、中央厨房、配送中心以及各职能部门组成。其新颖的吧台式就餐形式和传统火锅的完美结合，开创了时尚吧台小火锅的新业态。呷哺呷哺始终秉持“卫生清洁第一、营养快捷为要、大众消费是本、亲切关怀得宜”的经营理念，通过16年的不懈努力，成功在北京、上海、天津、黑龙江、辽宁、河北、山东、江苏、山西、河南等省直营开店400余家，遍布北京、上海、南京、天津、哈尔滨、沈阳、苏州、无锡、常州、济南、石家庄、廊坊、秦皇岛、张家口、淄博、太原、郑州等30多个城市。从2009年起，呷哺呷哺一直位列“中国餐饮百强企业”；从2011年起，呷哺呷哺连续荣获“北京十大商业品牌”、“北京餐饮十大品牌”、“北京餐饮企业（集团）50强”等诸多荣誉称号（截至2015年Q1）。做为全国首创最大规模的吧台式涮锅企业，呷哺呷哺以其新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务走出了一条属于自己的中式快餐之路。

第2章 企业运作管理现状

2.1 主要服务项目和特色

2.1.1 主要服务项目

呷哺呷哺主要以吧台式涮锅为主，提供多种不同汤底及百余款可供放在汤中煮食或用作配菜的菜品。呷哺呷哺亦提供以独特“呷哺风味”专门配方制作的招牌汤底及调料，呷哺风味乃火锅菜肴的立足之本。此外，呷哺呷哺将适当份量的各类鲜肉、蔬菜及配菜搭配成各种美味套餐。

2.1.2 特色 小火锅是相对于普通的火锅而言的，是以小锅取代大锅，以吧台取代桌椅，一人一锅，围坐于吧台四周。最早流行于日本，后传进台湾。而呷哺呷哺则是帮助这种时尚的小火锅出现在了内地。每人一锅，方便快捷，干净卫生，物美价廉，迅速火遍京城，并迅速开始开往天津等外地城市。

2.2 服务成本与控制

（1）强大的中心配送系统:

在所有本钱都在增长时，新时代唯一能很好化解本钱增长的是中心物流配送的强化与完善，从呷哺京郊大规模的厂房以及众多的配送车辆就可看到其物流系统的强大了。固然中心物流，也增加了基础建设的投进以及交通运输费，但是一次性的投进，相对低廉的产品本钱，还是很划算的。

（2）优化的店面设计

吧台式的店面布置好比回转寿司的样式，服务员在顾客的包围下“四面出击”，接受顾客的点餐、买单、续汤底等要求。吧台式就餐布局可以增加店铺的顾客容量，同样的店铺面积比传统火锅店增加30%以上，减少店面成本以及人员成本。

（3）高翻台率

翻台率即是每个单位餐桌的使用率，简而言之，即是让商家通过各种方法，让新增加的餐桌客流量保持并超过原有餐桌水平的考核指标。这也意味着，每一位顾客在“尽兴而归”的基础上，停留在餐桌上的时间能够越短越好。呷哺呷哺的诀窍在于，吧台式就餐所“挟持”的“快餐”概念，进一步“剥夺”了消费者“私密空间”，而且，并排而坐的吧台形式，“杜绝”超过4个人以上的就餐因为“边吃边聊”而拖延了就餐时间，此外，拒绝提供高酒精饮料也是提高翻台率的另一杀手锏。据呷哺呷哺企划部翟申提供的数据，呷哺呷哺在西单明珠的分店曾创造一天2000位的客流量记录。而在滚滚的客流中，他们也发现这样一个变化：单个消费者光临的比例已经越来越不能小觑。通过相关资料的查阅，得知其日翻台率是行业平均水平的两倍，追求快速周转，减少顾客用餐的时间成本。

（4）中央厨房

呷哺呷哺将可以在中央厨房加工调制完毕的食材统统交由中央厨房完成，这样做的好处在于，如果每个分店都是“前店后场”的经营模式，特别对于地处繁华商业地段的分店而言，对租金、分店有效使用率都会随之降低，“呷哺呷哺的每个分店，有一个小小的库房在后头就可以了。据相关负责人介绍，中央厨房的做法自呷哺呷哺第一家分店开张时就已经成立。而这当中的成本，则随着呷哺呷哺的分店从4-5家，到50-80家的成长过程中不断摊薄。另一方面，呷哺呷哺与供应商谈判的议价能力也不断提高。

2.3 服务质量提升与客户满意度管理

2.3.1 服务质量提升

呷哺呷哺不仅会安排相应领导阶层定期到分店检查原材料供应及使用情况，还不定期的雇人到店里用餐以检验改分店的服务情况。这样不仅从客观方面发现问题，还能发现主观上在客户服务方面所呈现的问题；从而，双管齐下，同时发现并改进不足之处。

2.3.2 客户满意度管理

新兴的营销模式最重要的变化就是加大了网络营销的力度。网站宣传、电子杂志、电子餐券、网络的软性包装以及幕后的网络推手，无所不可企及。在网络上品牌宣传只要花钱是可以无孔不进的，而且还能做到潜移默化。在这方面，呷哺呷哺算得上是领军企业。不论是在网站还是在APP上，你总能看到它的身影，于是无论你吃没吃过呷哺，你肯定知道呷哺。同时，在这些网络页面上，还设计了顾客点评一项，方便顾客及时反馈意见和提供建议。

2.4 服务场所管理

餐厅设计以橙色为主色调，务求营造宾至如归的感觉。呷哺呷哺的餐厅设计寓意家庭温暖，这对日益庞大的都市工薪族尤其具有吸引力。此外，呷哺呷哺的餐厅采用U形吧台设计，

适合单人、双人用餐及三四个亲朋好友欢聚。呷哺呷哺餐厅的楼面面积一般介乎200平方米至300平方米。热情、周到、快捷及亲切的服务乃构成呷哺呷哺的核心经营理念及就餐体验的基本元素。呷哺呷哺致力向每名光临顾客提供高质量服务。呷哺呷哺的餐厅员工均按统一标准培训，以便为顾客提供始终如一的优质服务。

用今天的眼光来看呷哺呷哺的整体设计风格，一定不算“高端”，却是能够带给消费者平价随意的感受。品牌的定位，需要结合用户消费的定位，整体的统一性，相对用高成本堆砌的“个性化设计”，更具备可持续性。整体控制门店的面积，不仅仅能够保持高效的坪效，也能够在动线、人效上得到更好的运营及顾客满意的效果。

2.5服务与制造的融合

（1）强大的种植基地

虽然呷哺呷哺属于餐饮业，主要为顾客提供餐饮服务；但同时它还和弘阳农业合作创立了自己的蔬菜专业种植基地。不仅可以使呷哺的采购成本保持稳定，也保证了农民全年的稳定收益。

（2）安全的种植技术

这里所有的蔬菜都严格按生态栽培技术集约化种植，使用的都是生物、物理灭虫和放心农药，确保采摘蔬菜无农药残留，所产蔬菜也全都通过了无公害蔬菜认证和GAP认证。

（3）严格的安全检测

除了有自己的种植基地，呷哺呷哺对于蔬菜的监测流程也是有严格把关的。在这里我们得知，蔬菜在采摘前就会进行一次农药残留检测，确保没有问题后才进行采摘，之后还会做一次严格的抽检，最后再配送到呷哺呷哺物流中心后还会做一次检测。

（4）优质的分拣流程

当颗蔬菜不容易，虽然经过了一道道的检测关，但还要长得好看才能通过呷哺分拣的关。呷哺呷哺设立了蔬菜分拣中心处，严格的按照标准规格对蔬菜进行分拣，达到标准尺寸才能过，过大过小都会被刷下去。

（5）严格的标准

在呷哺呷哺有这样一个团队，每天研究消费者的菜单要怎么配置?从哪里采购白菜可以让成本经得起推敲?肉一盘四两为宜，但解冻的时间要多长?蔬菜冲洗时间多长?怎么拼盘?鸡蛋一斤8-9只为宜，保证呷哺呷哺的鸡蛋差不多大„„控制成本的同时又照顾了大陆消费群体的营养和口味需要。

第3章 企业服务运作所面临的挑战

经过几年的“消费者培育育”，以“呷哺呷哺”为代表的台式小火锅的模式已经在一二线城市被大量复制：一人一锅的小火锅，低锅底成本，自助式服务，高翻台已经是一个大家都知道的一种盈利模式。当盈利模式清楚的时候，组织管理模式显得更为关键。所以在专业

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