对客服部的建议

导读：　对客服部的建议(一)《对现阶段客服工作的大致意见》 ...

本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《对客服部的建议》，供大家学习参考。

对客服部的建议(一)
《对现阶段客服工作的大致意见》

对现阶段客服工作的大致意见

售前区块

一.询单

（一）：询单转化

1).咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成

.客户性质

1.）新客户:当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2.) 老客户;此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

（二）响应时间

1).打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2).平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。

（三）客单价

1）.推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙，

2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠

3）2款中，决定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考

（四）退款

退款订单的跟进二次服务：

1）.如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款

2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）

（五）回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题，

（六）接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

（七）服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行，

1.）每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看

2.）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧

二.工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1）.从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复

2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解，再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式

3）顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考

4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见

2.负责回复处理询问折扣问题

1）．对顾客询问基础折扣信息进行即时回复

2）．对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元可自行把握。20元则请示主管

3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1）.拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，我们不关闭订单

2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注

3． 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议

B．如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题

1).购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间

2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理

3).询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理

4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求

5.各种话术

1）.开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，，请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~/:074

2）.议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3）.发票;发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的哈

4）.申请退款流程：申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦

5）.填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。/:^_^（已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交）

6）.补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦你补运费的时候备注下事项和你的旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字]

7）.结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给我们五星好评的哦~~店铺详情：服务态度：发货速度：/:girl

8）.回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。。。。。

6备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

a. 普通修改与客户备注：客服名 ---红旗

b. 有单号需要截单退款：原因+客服名/日期 ---黄旗

c. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---绿旗

d. 换货订单备注：发什么快递+客服名/日期 ---蓝旗

e. 退货退款和可退款的订单+客服名/日期 ---紫旗

7.跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务

三.发货

1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）

2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

对客服部的建议(二)
《客服部服务流程建议》

客服部服务流程建议

在刚入部门时，六爷给我们培训了之后觉得对于客服部服务流程以及话术系统 相对完善了，但是在六爷的建议与鼓励下，我还是写了一点关于客服工作中的建议， 本文阐述内容均为个人见解与遐想，与培训师无关，希望大家仁者见仁智者见智，多 批评指教。

一、在客服对话中，客服扮演的角色十分重要，是商家与客户对话最直接的窗口，今天的培训中我了解到有些店是依靠回头客为主的，那么回头客是我们在挂号这种特殊店铺时主要的工作发展对象。而回头客的主要产生原因是1.商品满意，购物需求得到充分满足或者基本满足。2.对店铺产品熟悉，对店铺品牌以及货品、快递等次要条件熟悉并且满意。3.客服服务周到全面，购物者有认同感。由此我想到：

（1）在对于这种店铺时候有人再次购物时有可能会点名要求某位客服进行服务吗？

（2）如果客服与客户成为朋友，会不会引发连锁效应使其成为某个客服的回头客，在购物时推荐的套餐与活动更容易推广出去，提高成交额度与成交量以及转化率。

（3）可以将几个店铺同时推广，在A店买化妆品，同时推荐去B店买个化妆包或者沐浴露，不但可以提高成交量，对于公司的整体也是个良性的促进（A、B店都是我们公司的签约客户情况下）。当然其中的问题会很多，例如好的店铺不会乐意自己的客户到同行那里去购物等，但是这只是我的遐想。

（4）如果上一条建议可行，那么淘宝、天猫格局会重新划分，洪海龙腾可以成立一种特殊的店铺联盟，加盟之后在通过高级店铺的客服服务之中推广新的店铺，那么某些经常网购的回头客将会成为洪海龙腾电子商务联盟的回头客。

二、在与客户的购物协商中，不一定全要用标准完美的快捷短语，这样会太正式，个人认为在适当的时候应更人性化一点。比如在对方问些问题的时候，尽可能的精确回答，而快捷短语中的全面回答。例：

问：今天能发货吗？

答：亲，在拍下后的48小时内发货哦！（笑脸）

问：今天能发货吗？

答：亲，我们默认都是在拍下后的48小时内发货，#@%#&%…（巴拉巴拉一大堆 表情跟快递的话）。

个人认为很多没有用的东西买家不想看，没必要全塞给他。买家有时候用的是手机上的旺旺或者用电脑网页上旺旺，在聊天框很小的情况下，发一大堆表情与文字，相当不顺心，毕竟60%的篇幅是自己不需要的，而自己需要的内容被顶上去了，还特别少的几个字找起来比较烦心，影响了购物体验。

三、在客服服务时，最重要的就是客户体验，因为某些大条买家要买就是认准了某品牌或者对产品有所了解后直接拍下购买，麻烦事相对少些。而某些细心的的买家（我认为这些数量占我们的大部分）对要买的货品都是货比三家之后再联系商家（客服）询

问详细之后再买。这时他有可能同时跟好几个不同店铺商家（客服）在聊天，而我们若是在与其聊天时爱搭不理或者态度不好或者遇到第二点的问题时回答不让客户顺心，又或者回答之后忘了这个客户还要回复，那么很可能让客户流失到别的店铺去，降低了转化率与成交量。

四、现在有个分享的制度非常好，但是在分享的时候希望能多点互动增加注意力，因为没有互动的情况下是很难集中注意力的。（这点可有可无，工作了一天都累了，集中注意力学习已经会了的东西，有点强人所难）

五、在对客户聊天需要标注稍后回复的时候，快捷键Ctrl+w可以快速加星，以防遗漏。

六、做一个基础话术.csv的文件给新人，这样导入时可以自由添加些关于店铺的内容，上手会更快一些。

昨晚想ppt问题想到挺晚的，所以没怎么该，光把主要问题公司使命：致力于提供网商一站式问题解决平台想出来了。您掌掌眼，看这句话怎么样。其他内容今天回去改

对客服部的建议(三)
《客服工作的看法及建议》

宏源证券客户服务工作的看法及建议

一、对目前宏源证券客户服务的看法

1.宏源证券的客户服务内容

目前，宏源证券的客户服务内容基本上同其他券商的客户服务没有什么差别，同质化比较严重，但是，服务的内容还是非常全面。总结起来主要包括：为客户提供通道服务；指导客户办理相关业务（基本户、融资融券、IB、债券质押式报价等业务）的开户手续服务；根据客户遇到的问题，进行实时沟通，为客户提供疑难解答和基本的业务咨询服务；对存量客户进行沟通回访，培养存量客户依赖感，防止存量客户流失的服务；根据客户的不同风险偏好，为客户提供投资建议以及配置相应的投资产品等服务；收集客户的相关信息，对客户进行细分分类服务，对细分客户进行有针对的投资咨询服务；为客户提供投资咨询报告、资产配置方案的服务等。

2.对目前宏源证券客户服务的看法

根据上面我了解的公司的客户服务状况，可以看出，宏源证券的客户服务的内容同其他券商比较同质化程度非常高，没有真正建立起宏源证券自己的独特的客户服务优势，并且客户服务也存在一些问题和困惑，具体总结如下。

（1）服务手段需要不断创新，普通的服务我们还没有做到流程简单化、服务标准化、客户问题反应及时化和微笑服务等。

（2）客户对公司的投资顾问的认可度不高，对投资顾问的信任

度不强，投资顾问推行服务较困难。

（3）投资顾问的水平参差不齐，公司有针对行的投资顾问素质培训、专业培训和产品培训有待加强。

（4）投资顾问的支撑平台有待完善，公司研究服务、咨询服务和投资顾问没有有效结合，公司产品和服务没有形成系统。

（5）对客户细分做了一定的工作，但是签约提佣难道大，客户细分后缺乏有针对性的金融服务方案。

（6）客户服务在网站上的位置不突出，并且很多服务（在线服务、服务中心和客户服务等，还有公司的产品）相互独立自成板块，比较混乱。

二、证券经纪业务的整体趋势

目前，我国券商经纪业务的竞争越来越激烈，金融产品信息高度透明化，证券咨询服务同质化，金融产品与服务的价格不断下降，市场趋于饱和，分销渠道堵塞，利润下滑。券商纷纷针对挽留存量客户和挖掘新客户等目标制定提高客户服务的策略。在制定服务策略之前，我们首先要了解证券经纪业务的发展整体趋势。

1．券商的高利润时代已结束，未来将面临市场化转型和更加激烈的专业化竞争。经纪业务的竞争模式由价格竞争向服务竞争过渡，随着买方市场的形成和客户需求趋于个性化、复杂化，各主要券商纷纷建立起健全的客户服务体系和客户管理机制，从而为主要客户提供系统完善的服务，专业的营销和服务成为核心竞争要素。

2．券商营业部将面临转型，其职能将由交易通道向金融超市。

目前，营业部作为交易通道的价值越来越低，而客户对交易的安全性、便捷性及服务的个性化、专业化要求却不断增加。这就要求营业部由传统的通道提供者转变为客户资源开发和服务中心，为投资者提供个性化和专业化的综合服务。同时，营业部的主要形态也将转变为由中心营业部、证券服务部、技术服务站、网上交易服务站等服务网点组成的虚实结合、层次多样、布局合理的立体营销网络组织。

3．券商的长期竞争将是专业的证券经纪人的竞争，以证券经纪人制度为核心的营销组织模式将日益成熟。市场竞争的日趋激烈要求券商在经纪业务中必须注重客户资源开发和维护，这就使得证券经纪人的地位日趋重要，证券经纪人在券商今后的经纪业务中将会逐步承担现有证券营业网点的职能。

4．专业的分级客户关系管理将成为未来客户服务的重要手段。专业的分级客户关系管理就是在理解不同客户、不同需求的情况下为客户提供个性化的服务，通过对客户资源进行分级分类的维护和管理，让客户满意并留住客户。

5．管理模式由粗放型向集约型转变。券商将实施以客户为中心的业务流程重组，并通过流程重整、技术革新实现低成本。业务流程重组将有效延伸经纪业务价值链，证券经纪商的投行、研究、理财等各业务部门与经纪部门之间的联系得到有机整合，产品和服务创新能力不断加强，经纪业务也将由单纯的通道服务向为投资者提供更丰富的投资产品、理财产品以及咨询产品的综合性服务转变。

6.经纪业务的集中交易模式将逐步取代分散交易模式，其外延将

进一步拓展。推行集中交易模式将使其由交易、清算、托管、营销于一体的功能定位向营销、客户服务的服务中心转变，大大降低证券经纪业务的运营和管理成本，有效控制风险。另外，经纪业务的外延也逐步扩大，券商除了通过整合自身资源以外，还尽可能地与银行、保险、基金、电信等存在潜在投资者客户群体的企业建立战略联盟，尝试不同产品的交叉销售，不断拓展经纪业务的服务边界。

三、宏源证券证券经纪业务客户服务的发展建议

根据上面提到的我们客户服务存在的问题，结合证券经纪业务的发展趋势，我们提出了证券公司经纪业务客户服务发展的建议如下。

1．丰富服务手段，完善服务体系，建立标准化服务流程。通过短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会等形式丰富服务手段（可以开展以增加客户荣誉、金融专业会议和具有行业标准的会议）。另外，总部统一规划完善以下服务（通过制作课件，统一宣讲的形式执行），并形成公司的统一标准（我们可以参照银行的服务模式，标准确立后，各个服务部分一定要有专业人员负责）：交易性服务；基本信息服务；大众化的咨询服务；专业咨询服务；高技术含量的投资组合设计，投资策略分析乃至包揽服务。

2．全面推行证券经纪人制度，经纪人制度在稳定客户、降低交易成本、提供专业化服务等方面具有明显优势。公司可以制定合理的分配政策（比如在资产达到一定数额，学习了公司规定的课程，经过了公司专业的投资顾问老师一定时间的实习指导，合格者可以转型）大力推动公司员工加入证券经纪人的队伍，同时吸引社会上的知名人

士成为券商的证券经纪人。当然，在推行证券经纪人制度之前，我们应该确立公司的投资顾问的战略定位，是定位在高端客户或中低端客户，还是所有不同层级的客户（由于营业部会逐步转型，所以要根据不同的战略定位制定新的不同的投资顾问策略，以得到相应的市场份额）。另外，要通过多渠道开展投资顾问培训和再教育，提高其专业技能。

3．不断进行公司的产品创新，我们在创新产品时要以客户需求为导向，客户的需求主要有：通畅、快捷的交易；及时解答疑难问题；及时得到重要的基础信息；增值咨询；财富管理和适合身价的关怀服务等。另外，我们进行产品创新的目的是实现更多的收入，所以，我们首先要对通道服务、及时的反馈客户问题及重要基础信息的通告等环节进行优化，在此基础上，适当推出个别增值收费的咨询产品（比如：开发高频交易系统；程序化交易系统；智能风险套利模型系统；象征身份的证件；同第三方共同建立的服务系统；其他服务等），由客户自由选择（服务的方式也要尊重客户的意见）。同时，我们也必须进行营销观念的创新，树立品牌营销意识、创造产品差异、形成业务特色并且积极进行营销模式创新等等。

4．要实现差异化的增值服务，首先就要对客户进行等级分类。我们可以按照贡献度、潜在贡献度（资产规模）、地域、熟悉度和开户时间对客户进行分级，同时按客户投资偏好及风险承受程度进行分类（如保守类、稳健类、积极类等）。所有级别的客户享受同等的基础服务：及时行情及交易通道、免费的基础资讯产品、免费的基础信

对客服部的建议(四)
《客服部管理方案及建议》

客服部管理方案及建议

客服就是以服务客户为主，当然这当中包括售后的一系列工作，还有客户关系的维护。要想做一个很好的客服不是那么容易的，首先要对公司的产品非常了解，在客户提出疑议的时候能迅速给予自信并且流利的回复。另外还要懂得如何技巧性的回绝客户的无理要求，用心去交流，把客户当成朋友。

下面就本人对以前客服工作的经验总结出以下工作方案及建议：

1、 建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、 售后服务人员接到信息后即通过电话、传真有需要可以

到客户家里进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况等。

3、 分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定 与客户沟通协商。

4、 将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见 ，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、 客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

另：正确处理投诉会带来相应商机

通过我对客服工作的多年工作经验，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。

有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。应该这样来说，应该虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

针对客服部门日常对客户的维系工作总结以下方案：

1、 建立公司客户档案表格，详细记录客户个人信

息及购买信息。

2、 对所有当天购买客户进行电话回访，了解当天客 户对公司的服务的满意度。

3、 定期（3－5个月）对客户进行电话回访，了解客 户产品的使用情况。（制定专业的回访话术）。

4、制定专业短信话术对客户进行各大小节日我们公司的祝福

信息。客户生日的祝福信息及我司大小活动的宣传信息。

一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于客户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题而不是去关注客户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

越洋 于淼

2011/7/3

对客服部的建议(五)
《客户服务部组建及运行提案》

客户服务部

组建及运行方案（草案）

2013年1

【目录】

一、 客户服务战略在公司运作中的指导意义 二、 确立客户服务推广与维护的战略思想 三、 客户服务部的组织架构及相关职责 四、 客户服务部的工作方向 五、 客户服务部工作流程

六、 客户服务部组建与运行的相关支持

月

一、客户服务战略在公司运作中的指导意义

客户服务管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企业实现客户服务管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。

1.客户服务管理是一种销售的方法

客户服务管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。

2.客户服务管理是一种投资管理

客户服务管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。

3.客户服务管理是一种可持续发展的品牌战略

客户服务管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度的传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。

二、确立客户服务推广与维护的战略思想

1、过去我们所从事业务中的不足

◆我们拥有庞大的未成交客户群----但我们不知道!

可以这样判断，从公司的第一、第二个项目开始到今天，被大量的广告吸引来到现场的客户数量应该很可观，随着公司长江之歌项目的拓展，这个数字还会增加，但公司花了大量人力、物力和广告积累了这么一个庞大的准客户群，但我们却不知道如何去进行维护或者是维护不力。

◆我们在处理未成交客户的方式上有着严重的不足----但我们不知道!

目前准客户的维护是由置业顾问独立完成，置业顾问因为有业绩的考核，和利益息息相关就会跟踪，但是缺乏系统跟踪，难以长时间维系客户。这其中有以下几个不足之处：

1、置业顾问的流动或变动较大，导致大量准客户的流失；

2、置业顾问继续接待新客户的同时也可能疏于跟踪准客户（日积月累，客户量太大），也难免会顾此失彼。

3、置业顾问因业务范围较窄，也因缺乏相应的激励措施，存在一定本位主义思想，未尽可能告知客户我们公司的最新动态，未做到系统的跟踪服务，令一些对我们有心购买但有了解不足的客户流失。

◆我们的营销和客户管理计划存在着严重的问题----但我们不知道!

公司人员常常用“计划赶不上变化”作为托词，来掩盖自己缺乏计划能力的残酷现实。在这个指导思想下，要么是索性不定计划了，要么是计划定出来后，也不一板一眼地去做。在没有计划或者计划执行不理想的情况下，公司销售或客户管理运转靠公司领导临时的调度和指挥。

1.进程过慢，新的营销年度已经到了，年度营销计划尚未定案，因为进程过慢，所以导致年度营销计划的修改、出台、实施等各个环节都有问题；

2.计划的可执行性差，表现为协调性差，或脱离实际，或者与公司战略调整有悖。

2、客户服务推广与维护的工作构成

客户服务管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、公司流程、信息化规划、绩效考评等各个方面对公司进行的变革，

◆理念目标：

理念应该是公司与客户共同创造价值的全新的营销理念，它强调，公司与客户之间的关系是一种相互合作并相互独立的关系，而不是冲突和依赖的关系。按照这种理念，营销被视为客户服务的管理过程。

目标，公司应事先建立可量度、可预期的规划目标。在导入客户服务管理之前，必须事先拟定整体的客户服务管理蓝图规划，制定客户服务管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统，也应更多地借鉴同行业的应用成效，并从公司的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，制定可对其进行度量的指标工具，确保公司客户服务管理项目的运作成功与公司远景目标的实现。

○公司----积累客户资源，培养客户忠诚度，最大化地体现客户价值。 ○客户----紧密联系，产生受重视、受关怀的亲切感。

○业务部门----提高工作效率，把抽象管理变为技术规范化管理。

◆组织架构

由于客户服务管理导入是公司经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对公司传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击；同时为配合客户服务管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户服务管理只能是心有余而力不足，因此，在组织架构这一点上，

对客服部的建议(六)
《物业客服部意见建议(报告情况说明)》

物业客服部工作中的意见建议20140630

1.E栋住宅基础建设配套未到位，例如有线网络、道路绿化、停车场、弱电设备监控，垃圾处理房，业主投诉至物业客服中心很多次，客服人员也对业主做了众多诚恳的解释，但是业主已然不接受解释，众多不交物业费的业主拿拒缴物业费以发泄怨气，希望基础建设配套早日到位。

2.某些生活配套设施在设计和施工安装上不利于业主日常生活使用，业主投诉多，怨言多，例如厨房排水三通太高、毛坯房地面高低落差太大、弱电盒太小、电梯轿厢小、消防通道墙面腻子大面积刮擦、空调开孔位置偏差大，空调主排水管安装位置偏差大，过道护栏处飘雨，停车场顶棚漏雨，业主要求改变设计与安装的诉求很多，希望公司可以在合理范围内满足业主合理的要求，若不能满足，请知会于物业客服中心，客服人员会向业主传达公司官方的解释说明。

3.有工程遗留整改义务的施工方难请，没有整改程序与操作标准或可执行的工程遗留整改制度，外墙防水施工方难请，泥工刮胶工难请，业主投诉多拍桌子多，希望公司领导和项目工程部多与施工方协调。

4.E栋住宅已竣工的工程与设施设备经过了承接查验程序的很少，经过验收交付的工程项目少之又少，现在业主入住，却有很多设施设备已过保修期，无法满足业主的更换要求.物业客服中心与项目审算合约部也未有任何在工程资料上的移交接收，所以物业人员对于工程施工安装与竣工情况几乎无知，房屋保修约定更不知，希望公司注重延期交房所产生的一系列工程遗留问题。

5.业主对物业和开发商不能概念上区别对待，在业主看来，凡与房子有关的事情和问题，业主不会去区别物业和开发商或施工方，再加上原本很好的物业管理与服务的的操作流程与标准并不被业主、开发商、施工方、物业服务人员接受，工作执行上困难重重，所以物业工作很难做，工作上受委屈很多，主管要对服务人员作心理疏通的工作量很大。

对客服部的建议(七)
《客服部管理方案及建议》

客服部管理方案及建议

客服就是以服务客户为主，当然这当中包括售后的一系列工作，还有客户关系的维护。要想做一个很好的客服不是那么容易的，首先要对公司的产品非常了解，在客户提出疑议的时候能迅速给予自信并且流利的回复。另外还要懂得如何技巧性的回绝客户的无理要求，用心去交流，把客户当成朋友。

下面就本人对以前客服工作的经验总结出以下工作方案及建议：

1、 建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、 售后服务人员接到信息后即通过电话、传真有需要可以

到客户家里进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况等。

3、 分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定 与客户沟通协商。

4、 将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见 ，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、 客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

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