淘宝客服会议

导读：　淘宝客服会议(共6篇)2015公司淘宝客服手册网购客服手册目 录第一章 总则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1第二章 企业简介 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1一、 公司概况 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1二、 企业文化 „„„„„„„...

篇一:淘宝客服会议
2015公司淘宝客服手册

网

购

客

服

手

册

目 录

第一章 总则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

第二章 企业简介 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

一、 公司概况 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

二、 企业文化 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

第三章 客服行为准则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2

一、 客服基本行为准则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2

第四章 客服操作流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

一、 宗旨与目标 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

二、 客服基本要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

三、 服务流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

四、 服务过程中的注意事项 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

五、 淘宝后台操作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4

六、后台界面介绍 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5

七、退款流程图 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7

八、客户购买流程图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

第五章 你的工作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

一、实事求是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

二、热情如火„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

三、细节 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

四、心态 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

五、爱心 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

第六章 如果面对买家刁难„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10

一、客服与顾客 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10

二、色差 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12

三、尺码问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13

第七章 沟通技巧 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13

一、关于售前 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14

二、关于售中 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14

三、关于售后 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15

第八章 化解非好评 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15

第九章 如何面对服务挑战 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 17 总 结 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 17

第一章 总 则

1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。【淘宝客服会议】

3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。

第二章 企业简介

杭州牧尼夫服饰有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。

随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站591mmm

同时，591MMM将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享受。 掌握市场脉博，提供专业快速的服务，以西方管理模式确保品质监控是我们的立厂之本，我们将秉承一贯优质，高效、严谨、创新的宗旨，更大程度上是对广大的消费群体进行准确把握，迎接和融合WTO国际接轨的服装品牌冲击和过渡，才尽可能贴切地传递服装消费理念，收集消费者反馈信息，运用于591mmm品牌之中

二、企业文化

1．企业宗旨：当行业领导者。

2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。

3．企业精神：团结、开拓、求实、创新。

4．企业理念：真诚做人，诚信做事。

5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。

6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。

第三章 客服行为准则

1.上班时间：白班8:30-17:00，晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人员不得

过晚 务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。

4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。

10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

14.其他未尽事项由部门经理决定。

第四章 客服操作流程

一 宗旨与目标

宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务

目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣

二 客服基本要求

1.打字速度50/分

2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷【淘宝客服会议】

3.服务态度贴心\细心\耐心

4.对产品款式细节了解、掌握

5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧

6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情

三 服务流程

1. 欢迎语

2. 宝贝介绍

3. 活动告知

4. 订单确认

5. 收藏店铺

四 服务过程中的注意事项

1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵

2.回复过于简单\表面，不够耐心

3.不正面回答客户问题，回复不靠谱

4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口

5.不按服务流程服务客户

淘宝后台操作

主账号进入后台 子账号进入后台

篇二:淘宝客服会议
淘宝客服规章制度流程

淘宝客服规章制度

淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。

1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，

如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.

8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若

制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，

第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事

先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，

一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚

款10元一次。

11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同

事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，

不得大声喧哗。

12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服

装。

13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的

宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该

宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每

人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元

一次。

15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，

一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获

100元奖励，第三名50元。

16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者

罚款10元一次。

17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18.其他未尽事项由部门经理决定。

总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的

事业带来大丰收。

售前客服

淘宝客服工作流程

一、售前客服的要求

1.仔细，有耐心，有责任感；

2.打字速度快，有亲和力；

3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏

感度高；

4.熟悉掌握产品各项属性；

5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；

二、售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作

就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，

并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。【淘宝客服会议】

三、售前客服的每日工作流程

1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款

的订单）。

2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要

及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期

查询。

4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适

当的催单。

四、售前工作注意事项和必做内容

1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必

须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将

旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告

的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以

便做后期潜在客户的营销。

2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给

客户造成不良的印象。

3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为

自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客

户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，

4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在

客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息

的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

售前客服疑难问题汇总及解决方案

序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起 基本要求

1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。

2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。

3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。 4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。

5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。

售后客服

一、售后客服的要求

1.脾气温和，态度好

2.善于沟通，（包括电话沟通）

3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握

二、售后客服的职能

篇三:淘宝客服会议
2015淘宝客服工作职责

第1篇：淘宝网店客服工作职责

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

第2篇：淘宝客服工作职责

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

第3篇：淘宝客服专员岗位职责

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程。；

2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致（），能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；

6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；

7、有相关网店工作经验者优先。

第4篇：淘宝客服专员岗位职责

1、负责接待客户咨询，解答客户疑问；

2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易；

3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率；

4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进；

5、及时有效地为客户解决相关售后问题；

6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货；

7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广；

8、其它客服相关工作。

篇四:淘宝客服会议
2016淘宝客服自我鉴定

淘宝客服自我鉴定

以下由第一公文网整理淘宝客服在工作岗位上的个人自我总结，整理在工作岗位上个人的收获与不足，下面是淘宝客服自我鉴定范文

淘宝客服自我鉴定

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

在工作中，热爱学习和自我提高，积极争取，自我监督实现最大价值，性格温和老实，有耐心和不同的客户沟通

在工作中养成了爱学积极的习惯，从事韦伯英语市场推广专员的近两年的时间里，我学会了不在任何监督的情况下自我要求。

韦伯的工作环境和淘宝很像，那时候我们早上开完早会，一天的时间都是在指定的地点工作，没有人监督，自己的工作业绩和自己的工资挂钩，一切在乎个人的努力，每个想要认真工作的人，都会自觉监督自己，这和淘宝网异地客服的工作性质有很大的相似性。

除此之外，市场推广的工作让我学会了怎么向不同的人群推介产品，如何了解/fanwen/1600/对方的需求和争取客户。

其次通过淘宝客服的工作，我也了解到客服需要具备的特质

首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

以上这篇关淘宝客服自我鉴定为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。关于更多自我鉴定尽在 自我鉴定

篇五:淘宝客服会议
2016电子商务专业实习报告

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电子商务专业实习报告

前言

目前互联网的和信息技术的飞速发展，带来了网络的一轮新革命。经过立法的规范，现在的网络环境已经渐趋良好了，因此，网

民的数量是节节攀升，截至到本年3月底，已经高达4.77亿了.而如今电子商务已经逐渐被很多企业熟知，特别是金融风暴以来，

很多传统的中小型企业已经认识到做电子商务的优势，纷纷开始转型，进攻网络市场，更有实力的就把线上和线下联系在一起。

而网络的发展也带动了社会的发展，电子商务的开展带动了如物流公司，包装公司等的发展商业格局在不断变幻中。

1．实习概况：

我是参加了学校自考班的，所以是在自考完成后，才出来社会寻找实习工作的。由于后来听说本来学校组织的集中实习中某单位

目前仍缺人手，如果没有找到实习单位的同学可以到那边去实习。当了解到这边的情况后，于是我便来到了广州**区内的一家新

成立的电子商务公司——*****，职位是客服专员。

2．公司简介

*****是一家致力于为各种品牌企业和零售商提供包括专业的视觉创意、营销推广、客户服务和仓储物流等一站式电子商务运营

服务。公司拥有一支技术超群的设计团队，为品牌企业和零售商们提供一系列并且是一流的服务。

公司筹建于2016年，虽然是刚刚起步，但一直以来，我们始终秉承着发展、创新、专业的核心理念，运用我们的专业知识，借鉴

宝贵的实站经验再结合当今变化多端的形势，在和谐如一家的氛围下，成功开展独具特色的一站式电子商务运营服务。帮助企业

实现价值的最大化，增强核心竞争力，实现我们最终“降本增效”的目的。我们专注于提供优质服务，成功为企业在发展中遇到

的苦难提供了最恰当的帮助，与企业共同成长，为企业树立了良好的品牌形象。在行内得到了一致的好评和认可，为国内新兴的

电子商务领域开辟了一片新天地，发挥了宏大的作用。

一、实习目的

总的来说，通过本次实习，更多的希望考验一下自己在学校期间通过2年左右的专业理论学习，到社会上能胜任什么，找出与现

实中的差距并且不断改进，积累工作的经验，为将来走进社会奠定基础。

在学校里，我们依然是取用比较传统的教学方式，老师在讲台上面讲授理论知识，学生就在下面听讲，时不时就做笔录。但是，

电子商务只有理论知识是远远不够的，更多的是要把所学理论知识、专业认识运用到实际生活中去。毕竟现实生活跟书本上讲的

是有一定的区别的。也希望自己对电子商务运营模式有一个了解，清楚一家企业的运营管理，全面了解企业各部门的专业职能和

岗位要求，深入了解大学生电子商务实习的意义，以及其发展现状和未来的发展空间，提前感受电子商务，让自己更好了了解电

子商务是怎么一回事。通过实战学习，培养自己分析问题和解决问题的独立工作能力，增强自己的实战经验和实战能力，这些都

是以后职场上所必需的。

二、实习时间

xxx

三、实习地点

单位地址：**********

四、实习单位和岗位

单位名称：*****

实习岗位：客服专员

五、岗位工作描述：

1．主要通过阿里旺旺负责与客户进行有效的沟通,传递商品的相关信息，耐心详细地跟客户讲解产品，并向客户推荐公司最新的

优惠政策和活动。

2．销售产品与服务，解答客户有关商品信息的疑问，当然这是要以熟悉店铺商品为前提的。积极主动引导客户下订单，尽可能

满足客户的要求。

3．整理一些客户的相关资料,定期或不定期地对客户进行回访，维护良好的客户关系，有意识地把潜在的客户发掘出来并把之培

养为忠诚的、信赖的客户。

4．根据平时客户对店铺提出的宝贵意见，反馈到公司其他部门中去，适当地采纳，对产品或者设计做一些修改。

5．每周提交周报，汇报工作内容，工作遇到的问题和对店铺以及平时工作的开展提意见或建议。

六、实习总结

1．实习感想

“实践是检验真理的唯一标准”，只有真正地涉足社会，才会深有体会。在社会中有我们在学校里学不到的东西。

时间过得很快，不知不觉来这里已经快一个月了。在这里的实习岗位是客服专员，主要是在公司目前主要经营的两个品牌（异域

特区和迪帕）下做淘宝商城客服。主要工作就是在上班时间挂着阿里旺旺聊天软件，有客户来咨询的时候，要准确、快速地答疑

，而且要有意识地引导客户购买，让客户在无疑、愉悦地拍下商品并成功支付。客服对于培养忠实客户有非常重要的关系，客户

是否会成为回头客，客服人员素质高是一个决定性的因素。

在刚刚开始实习的时候，真的是什么都不懂的。虽然沟通一直在我们日常生活中，但是当把模式搬到网上沟通的时候，还是存在

不同之处的。在网上，客套话，赞美顾客的话，都不能吝啬那么几个字，语气词会让买家觉得特温馨和亲切。同时也要具备细心

、耐心、包容心。虽然说不是面对面的交流，但是从字里行间就可以流露出友善的态度和真诚服务顾客的心的。慢慢经过一边工

作一边学习，对客服也有了进一步的了解了。虽然每天都会有一些意外的情况发生，虽然都没有处理这些情况的经验，但是凭着

一颗诚恳的心和虚心地向别人请教，问题很快就可以迎刃而解了。

实习，本来就该抱着学习的心来工作，我深知自己目前还是一个大专生，而且还没拿到毕业证，各方面都不成熟。在公司里面，

本科生，专业知识扎实，多才多德的人比比皆是。谈学历，比不上别人；谈经验，确实也没有。但胜在，这些技能，都可以通过

学习不断巩固掌握。虽然自己在大学里读的专业是电子商务，公司也是电子商务公司，在这里非常感谢公司提供一个如此珍贵的

实习机会给我。但毕竟是第一次专业的实习，第一次真真正正地接触电子商务，了解电子商务。很多东西对自己来说，都是全新

的。对于在学校里面学到的知识，真的只是九牛一毛而已，我此时此刻是觉得自己真的很稚嫩。公司是承接厂商品牌，在淘宝商

城上进行一系列的推广和营销，旨在提升品牌价值，促进销售。在这样的纯电子商务公司里实习，可以说，一个大的环境是有了

，重点在于，在这个大环境下，充分发挥自己的价值，为公司尽绵薄之力，同时，深化自己的理论知识，提高实践讷讷公里，提

升自我。

在还没实习之前，我一直都以为，淘宝客服就是和买家聊聊天而已，这些在以前开店的时候也稍微接触过，觉得也不是什么难的

事。在开始的时候真的有一些不以为然的，觉得沟通就跟平时一样就好了。当第一天实习下来的时候，我采发现，这并不是这样

一回事。以前自己做的的虚拟店，现在是实体店，涉及到的层面也是不同的。比如说，一间淘宝商城，里面的设计和产品的描述

都是经过专业人士处理过的，还有，跟物流公司的合作，跟客户良好关系的建立等等都与电子商务有关。看来自己的想法也是非

常局限的。这次的实习机会，让我一下子把这些都跟电子商务联系起来。

2．回顾过程，经验分析

首先，必须要对电子商务有一个大概的了解，起码知道电子商务是做什么的。再结合公司的实际，圈定自己要非常熟知的范围。

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专

业的知识时，回答得牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。曾经我也给买家说过，我是不及格

的客服，什么都不懂，根本就不能胜任这个职位，其实当时挺打击我的。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平

时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许自己再犯。我不断地在

鼓励自己，心想：没有人可以一下子就会很能胜任一份工作的。由于其实自己对于电子商务的运营模式方面还是不了解，目前做

客服只是涉及到很小的一方面而已，而我自己的志愿却不是做客服，我想做的是网编。网编也是要从一个网站的利益出发的，总

离不开利益层面。因此也是跟商务有联系的。自己就先从一个点开始，逐渐形成一个面，最后完成一个圆。

然后，必须要有细心，耐心，有一颗包容心。人民之所以会选择网购，很大程度上是因为网购可以购到物美价廉的商品，而且非

常便捷。比如说：讨价还价，其实这人之常情来的，买卖可以还价，这已经是买家的一种习惯了，不要理解为是客人特别难缠，

这是需要耐心地和委婉地告知买家我们商城是不能议价的；当收到的商品跟自己想象中的有很大的出入的时候，情绪难免会有的

，这时候很多买家都会联系卖家，以求得一个说法的。而客服，就是解决这个的纽带和桥梁。肩负着责任，要站在在公司的立场

上把客人的问题解决好，双方协商好。所以说，做一名客服，是必须要有良好的心理承受能力的。每天面对的客人类型都不同，

无论面对怎样的客人，都要有耐心，客人不懂的地方，需要耐心解答，一次不够，两次，三次……要不厌其烦地解说。同时，要

非常细心，一个团队的工作是非常多的，工作中难免会出现错漏，当没有客人咨询的时候，要善于发现问题，把问题整理好，可

以在Q群上讨论，力求把错漏降到最低。比如说，设计部和策划部的可以在设计和策划的时候给我们的客服人员一个温馨的提醒

和注意事项，我们客服部的人员也可以找出他们设计和策划的错漏或不足。这根我们平时在生活中遇到不顺心的事情的时候，可

以向朋友发发牢骚，埋怨埋怨。但是面对淘宝上的客户的时候，那就要非常有耐心才行，一直以来都觉得自己是一个很没耐心的

人，现在看来，也算是一个很好的锻炼机会了。

再者，必须要有良好的交际能力。虽然说淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，这里面有一门学问，那

就是沟通问题。沟通，是通过旺旺聊天软件进行的，并不是实地里面对面的沟通。表达意思的工具，那就是文字，尽量让文字的

魅力完全散发出来，一些赞美之词、感谢之语都不可以吝啬，要通过文字把自己真诚为客户服务的心体现出来，要让买家看到文

字就好像听到你说话的亲切语气一样。良好的沟通可以维系老客户，也可以培养新客户。对于一些老客户，不要一开口就是“价

格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不重视他。对于经常光顾的客户，应该以朋友式的语气与其交谈，就算对

方没有意思下订单也可以在适当的时候聊聊其他与交易不相关的东西以此来拉近彼此的距离，这样会给买家留下良好的印象，即

使现在他不购买，将来有需要的时候，也会第一时间想到我们店铺。销量也是可以从这些小方面积累下来的。其实从另一个角度

来说，就是要有令人满意的服务态度。有句话说，“态度决定一切”，整个交易过程都是通过文字来交涉的，客服的态度会给客

户最直接的印象，是决定客户是否愿意购买的关键因素。做销售和服务的都有一句金句“顾客就是上帝”，特别是在淘宝上，客

户如果不满意，一个差评对淘宝店来说是一个致命的打击，它可以把几个月辛辛苦苦攒的信誉和评分毁于一旦。对于自己的过失

，应该主动、诚恳地向买家道歉；对于买家的过错，应该要包容，积极引导。交际是无处不在的，无论是在网络上还是在现实生

活中，良好的交际能力会事半功倍。反之，会事倍功半。所以，以后要学会如何跟不同的人沟通。生活，本身就是一个很好的锻

炼基地。在生活里，通过与不同的人接触，可以让自己的交际能力得到大大改善。

最后，要有应急处理意外情况的能力。面对每天都会有机会发生的新鲜问题，一定要保持镇定，临危不惧。对于客户提出遇到的

问题，自己要客观灵活应对，规矩并不是能适用在任何地方的，有些时候就一定要灵活多变，思路要清晰。这些都可以在平时很

客户打交道的时候积累相关经验，灵活运用。记得有一次，那位买家说我们的裤子与宝贝详情描述不符，是质量问题，要退回来

。在淘宝上，非质量问题是需要买家自己承担来回运费的。其实这个并不是质量问题，但是鉴于买家在那里大吵大闹，咨询了公

司后，公司也决定补邮费给买家。这就是规则外的韧性了。这也算是灵活处理的一个例子了。这也同样适用在生活学习中的，突

发的情况每时每刻都有发生的几率，万万不能因此而慌了阵脚，保持镇定才能让思路清晰起来，解决起问题来也少了一分阻力。

以上说到的，虽然自己并不是都学精了，但最起码，我也接触到了这些。这方面的能力也比之前有所提高，收获匪浅呢！除此之

外，还学会了怎样跟别人相处，在社会上，职场上，跟我们平时在学校里接触的同学、老师是不同的。一开始的时候，我对与进

入一个新环境，面对新同事，也颇感吃力的。可能是比较生疏的关系，跟同事之间的交流也不是很多，也限于在请教问题上。但

经过一段时间的相处，我发现，只要拿一颗真诚的心，跟大家做朋友一点都不难，这样新的工作环境也对你展开拥抱的翅膀了。

3．努力方向

实习结束了，自己最大的感触就是：在学校里面学习到的知识是不足以应付职场的。比如说，photoshop，虽然老师在课堂上见

过，自己这一门课程的考核也已经完成了，但是，在公司里面，设计部的人对与photoshop的娴熟程度是我略懂一二的人望尘莫

及的。本来公司设计的同事就很少，公司也很缺少设计的，但是无奈自己pS技术有限，不能胜任一职。还有关于电子商务，自己

还存在很多的盲点是不了解的。这当中，团队合作也令我感悟很深。据了解到，公司在刚刚接品牌的时候，是开一家商城，里面

全都是空白的，每一个页面的设计都是经过精工细琢的。大到风格的确定，颜色的选择，小到字体的设计，每一笔每一划的摆放

位置，都要坐到精益求精。这可是需要大量的时间和个人的心血的。一个团队，就是一条链子，那一个环断开了，就意味着这不

是一条链子，只是一个个环罢了。

还有一个比较遗憾的是，自己也想从多方面去了解一下其他，比如推广、文案等方面的，但是因为实习时间实在太短了，公司的

同事每天都有忙不完的工作，也没有什么时间可以教会我一些什么。但是，真的很感谢这里的每一位同事，记得刚刚来的时候，

大家都很热情。后来经过相处，大家也成了朋友。以后有时间也可以在网络上请教的呢!

记得老师说过，找到了自己与其他人的差异就以为着已经慢慢褪去稚嫩，慢慢走向成熟的了。也就是说，你已经找到了前进的方

向了。回到学校还有半年的学习时间，在这半年里，可以改变很多东西，及时把落下的知识补全，敢于拓展更深的层次。知识是

需要不断巩固加深体会，那才可以掌握要领。以后自己也在这些不足中努力改善：

1．对于专业的知识，一定不能忽视，除了老师在课堂上讲授外，自己还得课下多多钻研，毕竟老师上课的时间是非常有限的，

课下自我的钻研才是真正掌握知识的要领。

2．多读书，希望自己回校后也多多看一些营销推广方面的书籍，毕竟电子商务也离不开营销。当今网络营销的白热化，也预示

着它将来也会在网络上占很重要的地位。多看书，自己的视野也会变得开阔起来，想问题的角度也会比较深入。多才的人是备受

公司青睐的。

3．团队合作精神，一个人的力量是有限的，一个团队里，每个人的性格和工作作风要求等都是不一样的，要学会互相迁就和包

容，如果把时间浪费在这些内部不和谐上，那是显得非常愚蠢的事情。

4．坚持不懈，事情还没到最后一刻，都不能放弃。半途而废也就等于失败，坚持到最后一科才会知道赢家是谁。也只有坚持不

懈，解决不了的或者是难以解决的问题才有解决的机会。很多时候就是自己放弃了，事情也就没了结果。

5．多多沟通，学会与不同的人打交道，在社会上，各种各样的人都会有，对与不同的人，交际方式和手段也要灵活多变。这些

都可以在平时的生活中得到很好的实践。

6．良好的心态。态度真的可以决定一切，虽然说，做客服也是自己没有想到的职位，但是，现实还是有各种各样的情况出现的

，每走一步，都为自己的成功埋下伏笔。但无论怎样，有良好的心态，做什么都会开心，做什么都会满足，做什么都会有收获。

7．多多锻炼身体，好的身体才是革命的本钱，在实习期间，自己曾将病倒2次，虽然说客服的工作不会一直都很忙，但这是会直

接影响工作的热情的。我知道，这是身体素质不过关的原因，所以一定要锻炼好身体，这样才可以保持高涨的工作热情。

以上也是自己深感要改进的不足之处。我知道今后还有很大一段路要走，但是无论前方怎样，我始终坚信，不能坚持的时候，再

坚持一下下就好了，光明的前途就隐藏在重重困难之后。当然这是以自己具有竞争力为前提的。

4．实习后的专业建议

我本人觉得实习真的是一个很好的学习机会，我们在学校里就好像在温室里，外面的狂风暴雨我们全然不知，只有敢于把脑袋探

出来，接触暴风雨，才会成长得更快、更强。老师在课堂上讲得再多，也终究是纸上谈兵，我们需要的不是像赵括那样纸上谈兵

，我们需要的是实地里的真本事。理论的专业知识当然要懂，而且是要深入了解。建议：

1．每个学期都抽测以前学过的某一门专业课，温故而知新，这个道理，孔夫子几千年前就教会我们的了。因为现在很多大学生

都是60分万岁的信徒，多一分也是觉得放弃的，这种学习的心态对于以后出来工作有着直接的厉害关系。

2．尽量提供多一些专业实习的机会。据我了解，班上还是有些同学没有找到相

关专业的实习，只能做一些与专业不相关的工作。所以，机会是很宝贵的，

时间也是非常有限的，学校在专业实习这一块也要做好学生的专业工作方向。

3．除了开设本专业的课程外，同时也建议结合当今社会发展形势，适当地开设 一些额外的课程。比如说，我们是有时事政治

这门课程的，但是很多同学都不当一回事，只要交了作业就等同于修读完了这个课程，所以，一定要把类似这些课程的关键点抓

好落实。

4．基本礼仪。曾经看过一本书。书名是《你的利益价值百万》，在职场中，礼仪是必须的，酒桌上、餐桌上、会议上等等的礼

仪课程也尽量在学生出来实习之前开设，面试求职也是很需要注意礼仪。这些在我们第一次出来找实习工作的时候是非常受用的

。

5．专题总结

*****是一家为各种品牌企业和零售商提供包括专业的视觉创意、营销推广、客户服务和仓储物流等一站式电子商务运营服务的

专业公司。该公司的企业理念是：市场触手可及，品牌瞬间传播。是的，现在公司正在国内电子商务飞速发展的背景下茁壮成长

。公司是在今年的5月份成立的，但是目前公司已经有三个品牌上线了，现在还有一些品牌在紧张的策划中，相信也会很快上线

的。上线的品牌都取得了不错的成绩。公司面积不大，加上我们实习生也就是二十几个，人才是非常短缺的。员工也曾向上级提

过说人手不够。目前公司仍在大力招募员工中，打造更加专业的电商团队。但是我认为公司目前还存在以下的不足之处：

1．分工不明确，部门的界限不明显，导致工作效率非常低下。之前有一个七夕活动的策划，筹备工作做了将近一个月。这无疑

是在浪费人力物力。针对这个，我认为，公民应该把部门的工作分配好，每天每一个同事需要把今天工作情况和报告给大家，然

后总结出完成部分与未完成部分，这样第二天回来，就可以非常具有目的性地进入工作了。这个相比于周报，针对性更强。

2．对于贡献大的员工要除了要进行嘉奖外，还可以把他的时机放到公司的贴士栏里张贴大字，这样可以鼓励员工的士气，是一

种鼓励，也是一种鞭策。

3．会议上发言问题，每一次的会议采取轮流制的方式，这样的开会形式是值得推崇的。但是很多时候同事们发言的次数喝讲话

的内容越来越少，虽然说每次开会说得最少的那个会有惩罚——喝水或者做俯卧撑。我觉得每人每次的发言都最好限定一个时间

，如果时间点以内就结束发言的话，那么就要收到惩罚，如果超过发言时间，就有权利监督那些受罚的同事了。这样以比较有趣

的方式会把会议推向高潮的。人性化的规定是笼络员工最好的方法。

4．交流问题，我觉得公司同事之间交流的时间是非常少的，公司团队一个很重要的特色就是年轻，公司每月都会组织一次活动

，希望以后的活动是以促进沟通为主，而不是“各自成政”。

6．反思，勉励

学校给我们提供的这次实习，是一个很好的学习机会，可以摸索自己的兴趣和以后发展的方向，可以让自己提前认识到自己想

得到的东西是什么。实习的时间也不长，通过实习，感受生活，感受社会，实习期间的工作未必就是以后出来社会的工作，但实

习确实可以起到一个引导的作用。一个月的实习生活结束了，使我获益良多，很感谢学校和老师的培养和同事的帮助。在认识的

自己的不足之处后，要端正态度，认真分析不足，为以后的职场生活铺下理想的高度。虽然说现在电子商务越来越白热化，找到

一份工作确实不难，但是要快速提升自己，需要我们利用在校剩下的时间练就深厚的功底。指导老师也说过，在校期间的功底将

会直接决定在毕业后3-5年内，能够达到一个怎样的职场高度，因为过了这个期限，职业人生可能就会停滞不前了。有一句话说

得好，“活到老，学到老。”现在不同职场的人都是在不断深造的，时代在发展，世界在变化，自我的认知体系也要不断补充更

新，希望自己在回校的半年时间里，把自己变得多才多德。因为，社会上缺的就是这样的人，想要生存下去，我们必须成为这样

的人。我会在继续不断体会所学到的知识和道理，期望未来自己能够在职场上有出色的表现，努力是通向成功的不二法则，成功

是踩着失败前进的，加油！

7

篇六:淘宝客服会议
2015村官群众路线演讲稿

演讲稿一：村官群众路线演讲稿

尊敬的各位领导、评委老师、亲爱的同事们：

大家早上好！我是xx镇xxx村的大学生村官xxx，我非常幸运的参与到“联系群众，转变作风”这一主题教育实践活动中，也非常高兴能够再次站在这个舞台上倾吐自己的心声。今天我演讲的题目是“青春飞扬，展示风采，争做一名优秀的大学生村官”。x月xx日全县干部“联系群众，转变作风”主题教育实践活动动员大会隆重召开，拉开了万名干部联系群众活动的序幕。从此“入户走访、公开承诺、集中学习、分析研判”一环扣一环，万名干部深入群众、贴近群众，为群众做好事、办实事、解难事，让群众得到更多的利益和实惠，以实际行动践行了“为民、务实、清廉”，增强了党员干部的责任意识和宗旨意识。一张承诺卡，为民服务公开化；一条联系线，沟通交流经常化；一份民情表，群众冷暖明细化；一门好亲戚，解困释疑亲情化；一张为民网，联系群众网格化。这 “五个一”增强了新时期群众工作的亲和力和感染力，提高了群众工作的针对性和实效性。“啦一次家常呱，吃一顿农家饭，住一宿农家坑，听一条群众意见，提一条工作建议”为内容的“五个一”，让我们与群众面对面的沟通、心与心的交流，慢慢的走进群众的心里，贴近百姓的心声。

记得年前第一次走访时，村民都把我当成了一个孩子，当我询问他们一些家庭情况时，他们大都以忙为借口，不愿意多说，给他们送年画时，也是一副很不在意的样子，认为这是县里搞得形式、走过场而已。但是随着联系群众活动的进一步深入，群众观念开始转变，他们慢慢的不再把我当做一个孩子，而是一个可以倾诉的对象，亲切地喊我坐下来聊天时，我有一种前所未有的成就感。说到这，我想起了一个省派“第一书记”的小故事，愿意和大家分享一下：我所跟随的省派“第一书记”是山东广播电视大学的丰书记，他曾经告诉我，他虽然是农村出生的，但是没有太多农村工作的经验，初次进村的时候，总是拿着一个“第一书记”的包，戴着眼镜，碰见村里的人都微笑着打招呼，介绍一下自己的身份，以至于刚开始的时候，村里人都议论纷纷“听说村里这两天有一个带着眼睛拿着包的陌生人来回转悠，见了人就点头微笑，不会是推销保险的或者小偷吧，得防着点”。丰书记不畏人言，走村入户找人谈心，田间地头代人耕种，丢掉了“官气”，沾上了“土气”，成为群众的知心人。丰书记争取来的修路、建活动场所、修缮办公用房等项目，组织村民扫雪活动、组织开展村级趣味运动会等活动，受到了村民的广泛赞誉。听说书记挂职结束要离开，都是一副恋恋不舍的样子，都在说“书记，真好啊，和蔼，没官架子，亲近老百姓”。我在一旁听了都特别感动，这一切，我深切的体会到：只要我们贴近群众，与群众在感情上的距离近了，群众就会跟我们心往一处想，劲往一处使。

省派“第一书记”时常告诫我们：少说多做，做个有心人。通过实际走访，我更深深的体会到，实践是检验真理的唯一标准，只有努力把理论化作实践，才会找到真理，才会真正的体味到人生的真谛和价值。如何从在村“两委”成员带领下入户到自己一个人独自大胆走访，如何进入群众家和他们心连心的交流与沟通并记录相关问题和情况，如何高效率的完成上级交代的任务，又如何整理走访后的资料与撰写心得体会和反思等等，我越来越觉得，我实际走访的过程，正如一个孩子在不断学着走路学着长大，尽管作为大学生村官称不上是什么干部，但是我深知我的一言一行代表的是xx镇政府的形象，代表的是我们沂水县万名干部的形象，所以我不能再表现的像个孩子，而是学着像个大人一样学会去分析问题处理问题以至于解决一些问题。

“闺女，累了渴了吧，走，先去我家喝点水休息休息”、“小徐，又来了啊，中午没地方吃饭就去我家吧”、“小徐，来，吃山楂，这是自家种的，好吃”、“闺女，上级领导真好，又派你来看我了，好闺女啊”等等，一句句温馨的话语，一个个和蔼的微笑，都让我的心觉得暖融融热乎乎的，好感动好幸福，即使爬山走路再累再苦，我也不怕，我也觉得是幸福的，我也觉得太值了。

从党的十八大，到最近召开的全国两会，我们深刻领会了密切联系群众，全心全意为人民服务的会议精神和根本宗旨，从中央政治局转变工作作风、密切联系群众的八项规定，到省市县落实八项规定的实施细则、办法，让我们感到了一股扑面而来的新风，“干部清正、政府清廉、政治清明”也正由愿景变为令人心醉的美好现实。x月xx日我在分会场参加了干部联系群众现场调查会，我感受到严谨务实的会风，一切为民的工作态度。省派“第一书记”在会上的讲话，也让我深受启发深受感动，他用求真务实，脚踏实地作风为我也为大家做了一个很好地榜样，以后我还要更加努力的向第一书记们学习！加油！

作为一名大学生村官，作为一名光荣的中国共产党员，更能够跟随省派“第一书记”学习，我倍加自豪，同时，我更加明确也更加坚定的告诉自己：趁年轻，竭尽全力做好本职工作，做好身边的每一件小事，青春飞扬，展示风采，争做一名优秀的大学生村官，即使我是一只萤火虫，也要努力为群众发出一丝丝光亮！让我们携起手来为创建“激情沂水、创新沂水、友善沂水、品牌沂水”而奋发进取，顽强拼搏吧！传播好消息，传递正能量，我们责无旁贷！我相信我们能行，我相信我们可以，因为我们年轻，因为我们有活力，因为我们有激情！

我的演讲到此结束，谢谢大家！

演讲稿二：村官群众路线演讲稿

尊敬的各位领导、同志们：

自古及今，凡是有人的地方都要有官，只是称呼不一。就我国而言，古代上至帝王将相，下至基层胥吏，当今上至国家主席，下至村干部，都是所谓的“官”，只是大小不同。党的群众路线教育实践活动开展以来，我在不断思索这样一个问题，什么是官？怎样才能做个好官？当官要肩负一种什么样的责任呢？我想，无论怎样，在一个地方乃至一个团体只要是领导者，那就是所谓的官，那么当官就不是为了一个人，代表一个人的利益，大可以代表一个国家，小可以代表一个群体。担负着不同的责任。要实现好这种责任，必须先做好人，做好事，然后才能做好官。笔者根据多年来工作经验认为，老老实实做人，清清白白做事，才是真正的为官之道，才能达到为官一任，造福一方之目的。做人是根本，做事是基础，做官是责任。

一、做好人是为官之本

孙中山说：做官先做人，做人是做官的底线。因此，想当领导干部及被提拔重用者，一定要先学做人，在做好人的基础上更有为，才能更好地做好官，才能有效地实现自身的人生价值和实现对社会的责任。大凡政绩卓著、在人们心中认可的好官，无一不是一个好人。明代因反对权奸魏忠贤而被害的高攀龙曾说：“吾立身天地间，只思量做个好人，乃第一要义。”清人郑板桥曾叮嘱其弟：“读书中举中进士做官，都是小事，首先要明理做个好人。”做人有很多标准，好人与做人的区别就是要有良心，良心属于道德范畴。只有不愧对自己的良心，有良好的道德修养，才有可能做好人。官职有大有小，人做好了，官职越大，对社会贡献越大；人做不好，官职越大，对社会造成的危害也愈大，那样的人危害力很强，还不如一个没有官职的人。就我国国情而言，当今每一位党员干部都要首先从严做人，人与人之间要相互理解，相互包容，把精力集中到为实现“中国梦”出谋献计上来，多琢磨事，营造一种和谐向上、努力比拼的良好氛围，打造一支为中国经济腾飞敢闯敢干的“铁军”，铸就一种“百舸争流，万芳齐发”的良好发展氛围。只有这样，祖国的明天才有希望，才能为中华腾飞插上金翅膀，才能为全面建成小康社会奠定坚实的思想基础、人文环境和道德保障。

二、做好事是为官之基

俗话说：基础不牢、地动山摇。每一个不同岗位的干部都要做不同的事，每一位党员干部特别是领导干部只有把事做好，才是做好官、实现好自身责任的基础。做事方式虽各有千秋，作为一名领导干部来说，为官一任，尽全力完成人民赋予的使命，不辜负群众的期望，就是做好事。

一要要高站位虑事。古语云：“为一身谋则愚，而为天下谋则智”讲的就是一个高站位的问题。做事要高瞻远瞩。要有超前观念，不能只顾眼前利益。要站在是否有利于全局形势发展的高度，从人民群众的利益出发，通盘考虑。

二要高水平谋事。一个人工作水平的高低，主要取决于谋事的能力。俗话说：要先三思而后行。做事前谋事与不谋，效果是截然不同的，谋事的水平取决于谋事者的素质，要通过不断地学习、思考，提高自己的谋事能力，善于学习，勤于思考，明辨是非，才能谋出高水平的事来。

三要高效率办事。做事高效，在乎一个“勤”字，每一位领导干部要做到“手勤”、“脚勤”、“脑勤”，及时做好“上情下达，下情上达”。多深入基层调查研究，结合实际工作勤于思考，高标准，高质量，高效率办事。达到事半功倍的目的。但也要注重工作方法。切不可把简单的事情复杂化，更不可把复杂的事情离奇化。要化繁为简，要事急办，急事早办，功必量力，举必量技。

四要高风格处事。做事要堂堂正正，光明磊落。这就要求每个党员干部都要言行一致，表里如一，一切以人民利益为重，脚踏实地，实事求是，仰不愧党，俯不愧民。

三、做官要尽职尽责

人没有高低贵贱之别，只是社会分工不同，在历史发展的长河中，每一个人都在不同的岗位上推动着社会的进步。总的说来，推动发展，改变社会的决定因素，就是所谓的为“官”者。为官者应当知其责任重大，做好了则千古流芳，做不好则遗臭万年。所以，既然当官，就得做一个人民满意的官，就应该为民、务实、清廉，不愧对手中这份权利和责任，不愧对人民群众的期望和信任。

为官要做到公正廉明。要一身正气、一尘不染做官。明嘉靖年间，河北无极知县郭久礼曾总结他的为官经验：“吏不畏我严，而畏我廉，民不服我能，而服我公；公则民不敢慢，廉则吏不敢欺，公生明，廉生威”。就从本质上阐述了公正廉明的重要性，这句话在当今仍具有较高的实用价值。公正廉明对于一个领导干部来讲，应该是做官第一位的原则。为官之人只有公正处事，不违法乱纪，不滥用职权，做到身正、心正、行正，不愧于己、不愧于心，才能坦坦荡荡，无私无畏，始终保持一种“心系国家、情系群众”的平常心境，“利归天下、誉属黎民”的淡薄情怀。积极为民谋福利，办实事，当一个问心无愧的领导干部。

为官要做到贴近百姓。清康熙年间，内乡知县高以永（浙江嘉兴人）曾有一联：“得一官不荣，失一官不辱，勿论一官无用，地方全靠一官；吃百姓之饭，穿百姓之衣，莫道百姓可欺，自己也是百姓。”上联的核心是要正确对待当官，既要淡化“官”念，不要把官位看的太重，当官者要具备能上能下，荣辱不惊的修养；又要强化“官”念，地方经济发展，老百姓的安居乐业，地方官责任重大。作为当官的，不能把自己混同于一般的老百姓，必须勤政为民，造福一方。下联揭示了官与民的关系，当官来自于民，被老百姓养活，就应当为百姓办事，而不应高高在上，做欺压百姓的事。仔细想想，没有群众哪来的官？所以为官必须增强群众观念。干部和群众的关系是一种“鱼水关系”，党员干部要把群众当成贴心人。做官要贴近群众，才能清除误会，群众才敢于讲真话，说实话。他们有困难的时候常给她们解决。如果说老百姓是我们的衣食父母，当父母不理解的时候，我们就应该动之以情，晓之以理；如果说我们是百姓的父母官，当孩子不懂事的时候，我们就应该谆谆教悔，循循善诱。结合当今柘城发展实际，面对各种工作中出现的新情况，新问题，我们每一位党员干部都要以大局为重，有责任、有义务做好说服解释和教育引导工作，推动我县经济、社会、文化的全面发展。

为官要强化责任意识。每一党员干部特别是领导干部都要做一个有责任感的人。人生做一官，当知责任大。对国家忠诚是一种责任，对百姓爱护是一种责任，对上级服从是一种责任，对下级关心培养也是一种责任，等等。你扮演的角色越多，承担的责任就越大；你所处的地位越高，肩负的责任也就越重。

我们应知为官应知责任大，在实践中践行群众路线。谢谢！

演讲稿三：村官群众路线演讲稿

尊敬的各位领导、各位评委：

大家好！

今天我演讲的题目是《坚持群众路线 永葆党员本色》。

群众，我们党的执政之基和力量之源；群众工作，我们党的优良传统和看家本领；群众路线，我们党的生命线和根本工作路线。我党的群众路线就是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。我党的最大政治优势是密切联系群众。群众路线是我们党区别于其他政党的一个显著标志，是我们党的生命线。坚持群众路线，保持党同人民群众的血肉联系，是我们党永远立于不败之地的根本保证。

党的十八大报告中明确指出，“围绕保持党的先进性和纯洁性，在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力。”我们党历来重视自身的建设，始终把保持与人民群众的血肉联系作为事关党的死生存亡的政治任务来抓。“为民、务实、清廉”的要求正是突出反映了时代的呼声、人民的呼声、建设和发展中国特色社会主义的呼声。为民，就是要坚持立党为公，执政为民，情为民所系，权为民所用，利为民所谋，需要的是全心全意为人民服务的奉献精神；务实，就是要坚持勤奋工作，埋头苦干，务求实效，需要的是脚踏实地的实干精神；清廉，就是要坚持廉洁奉公，拒腐蚀，永不沾，需要的是严于律已的自律精神。这三种精神，不管我们是否在领导岗位上，也不管我们手中握的是实权，还是虚权，这是我们每个国家公务员都必须具备的基本精神！

焦裕禄、孔繁森、陈分新、万立春这些党的好干部，凭什么赢得了人民的爱戴？凭的就是一颗为民服务的真心，凭的就是一腔真抓实干的热血，凭的就是一身正气，两袖清风的品格！

人生于世，如沧海一粟，微不足道，但是当他与百姓利益与社会进步连接在一起，就会被社会所承认。一千三百多年前，唐宋八大家之一的韩愈，受贬到潮洲时，不顾个人得失，为民办好事，当地群众为他立祠刻碑；共产党员焦裕禄，为人民利益呕心沥血，光荣殉职，也被人们永远记在了心中。这些历史人物和事实说明，老百姓心中有一杆秤，只要为民务实清廉，就能得到人民群众的真心拥护和爱戴。因此，为民务实清廉既是群众的期望，更是我们党员干部的行为准则。

坚持群众路线，落实为民务实清廉，不能仅仅是停留在口头上，一定要把它落实到具体行动中。

一、 坚持勤政为民，永葆共产党员纯洁本色

要当好群众的贴心人，就必须牢固树立党的群众观点。人民群众是我们党的力量源泉和胜利之本，失去了人民群众的拥护和支持，党的一切工作就无从谈起。要真正做到勤政为民，就要深怀爱民之情，做到爱民而不扰民。群众在我们心里的分量有多重，我们在群众心里的分量就有多重。只有时刻把群众的冷暖安危挂在心上，才能得到群众的衷心拥护。焦裕禄、孔繁森、谷文昌、杨善洲等党的好干部，之所以得到人民群众的爱戴，就在于他们对党无限忠诚，对人民无限热爱，为人民鞠躬尽瘁。二、 坚持求真务实，当好人民的公仆

务实，就是坚持兢兢业业、勤奋工作、埋头苦干，扎扎实实地做好各项工作。真干而不是假干，实干而不是虚干，为党和人民而不是为自己干，这不仅是党和人民对干部的要求是，更是衡量干部是否做到求真务实的试金石。“空谈误国、实干兴邦”，既然党和人民把我们放在一定的岗位上，我们就要尽心尽力干出成绩来，不辜负党和人民的期望，真正当好人民的公仆。要常修从政之德，常怀律己之心，常思贪欲之害，常弃非分之想，时刻牢记“权利是党和人民赋予的”，摆正个人与组织、个人与群众的关系，脚踏实地，吃苦耐劳，丝毫不计较个人的功名利禄和荣辱得失，用心做事，激情做事，不断迎接各种发展竞争挑战，勇于克服惯性思维，树立担当意识，把党和人民赋予的使命完成好，把群众的切身利益维护好、实现好、发展好，使求真务实的政治品格在实践中倡行并发扬光大，使我们求真务实的优良作风蔚然成风。

三、 坚持廉洁奉公，争做清正廉洁表率

清廉，就是要坚持严于律己、廉洁奉公，时刻把党和人民的利益放在首位，严格遵守党纪国法，坚持高尚的精神追求，永葆共产党人的浩然正气，切实做到做到心不贪、手不长、嘴不馋，忠实地代表人民利益。清廉是一种思想作风、人格力量，是立身之本、为人之道、处事之基，是党员领导干部工作的生命线。

同志们！

让我们结伴同行，实现群众的绿色期待：官大官小，公仆就好；钱多钱少，干净就好；说多说少，务实就好。如果都这样，你为官，无事不成；你为人，无时不乐！以我们的实际行动塑造起国家公务员的高大形象吧！让老百姓知道我们党的干部个个都是好公仆！

这正是：安康树正气，汉江水自清，廉洁讲诚信，政通固本基!

我的演讲到此结束，谢谢大家！

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