邮政从安徽发往全国的价格

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安徽省邮政发展
邮政从安徽发往全国的价格(二)

1、引言

当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，公司直接向市场推销的就是自己的服务产品。公司收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高金融服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。

服务是金融业永恒的主题，是金融业赖以生存和发展的生命线。对于刚刚起步的中国邮政公司来说，服务质量的优劣更是关系到邮政公司的长期可持续发展，关系到邮政公司社会形象的树立和竞争力的维护。基于此背景，本文以银行业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以安徽省邮政公司为实例分析对象，从定量的角度研究金融业服务质量，以期为金融业改善服务质量提供判断标准与依据。

2、服务质量概述

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。

2.1阐述服务质量的概念

本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。

2.2服务质量的评价的评价方法

美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5

种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项

评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析邮政储蓄银行XX市分行的服务质量。

2.3服务质量要素

顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：

1.功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个

2.经济性

经济性是指被服务者未得到一定的服务所需要的费用是否合理。

3.安全性

安全行是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受伤害，财产不受到损失。

4.时间性

时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

5.舒适性

在满足了其他各方面需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。

6.文明性

文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特征。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。

2.4影响服务质量的因素

影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。

3、安徽省邮政公司服务质量的现状分析

3.1安徽省邮政公司基本情况

1998年12月25日邮电分营，安徽省邮政局成立。邮政政企分开后，2007年2月8日，安徽省邮政公司挂牌成立。目前下辖17个市邮政局、63个县（市）邮政局、合肥邮区中心局和9个直属单位。

近年来，安徽邮政抓住机遇，与时俱进，不断丰富业务品种，增强通信能力，提高服务水平，为社会各界和广大客户提供迅速、准确、安全、方便的邮政通信服务。全省邮政营业局所达2180处，电子化支局联网网点达1484个；邮运生产信息和邮件内部处理实现联网和共享；全省1633个邮政储蓄网点全部实现全国联网，电子汇兑网点达到1650个；信息化拓展到邮政各个专业。邮路达716条，邮路单程长度为75000公里，邮运汽车1350辆，形成了以合肥、蚌埠、芜湖三个二级邮区中心局为核心，以自办汽车邮路为主体、委办邮路为补充的立体邮件运输网络。通过对现有邮运网路的优化调整，压缩邮件内部处理时长，基本实现了邮件处理的机械化和全过程信息跟踪，有效地实现了全省邮件的全面“提速”。

在全省县以上城市设置信报箱达136万户，报刊亭1340座，有效地解决了邮政服务“最后一公里”的问题。信息技术得到广泛应用，邮政储蓄“绿卡”、电子汇兑、11185客户服务中心、电子化支局、丰富多样的内部处理信息系统等为安徽邮政的竞争和发展打下了扎实的基础。

目前，安徽邮政除提供信函、包裹、汇兑、储蓄、报刊发行、集邮、特快专递等服务外，还顺应时代发展需要，依托网络优势，推出了物流配送、商函广告、邮政礼仪、代发工资、养老金、代办保险、代办电信等深受用户欢迎的全新业务。安徽邮政还采取多种措施，不断扩大服务的深度和广度，构建了11185客户服务中心和网络服务平台，用户可以通过拨打“11185”电话，就能享受到优质快捷的邮政服务。同时，安徽邮政加大服务“三农”力度，于2001年始在全省全面实施了“村邮工程”，为广大农民朋友提供物流配送、邮政储蓄、汇兑、农技服务、速递等服务。

安徽邮政服务得到了社会的广泛认可，邮政独立运营以来，安徽邮政服务质量用户满意度连续9年位居全国前列，其中有6年名列全国第一；连续两届被省文行委授予“安徽省文明行业”荣誉称号。2008年安徽省邮政公司还获得“全国五一劳动奖状”、全国邮政系统“抗冰雪保畅通”先进单位等荣誉称号。目前，安徽邮政正在深入开展学习实践科学发展观活动，在“更新一点、再快一点”企业核心理念指导下，为地方社会经济发展提供更加优质高效的邮政通信服务，谱写安徽邮政发展新的篇章。

3.2安徽省邮政公司服务质量现状

省公司经常派神秘人对各支局客户服务质量进行测评，很多支局的得分低于全辖平均水平，凸显出服务质量的低下已成为制约安徽省邮政公司健康快速发展的重大不利因素，迅速提升服务质量已成为摆在安徽省邮政公司面前最迫切的任务。为此，必须本着齐抓共管、常抓不懈、层层深入、持续改善的原则，努力强化安徽省邮政公司服务基础制度建设，大力提升服务管理水平，深入推进规范化服务活动，促进服务能力的全面提升，以支撑公司快速发展的实际需求。

安徽省邮政公司在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。金融业作为一个社会高端行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电子银行服务领域，随着个人网上银行使用率的持续增长，针对网络延迟造成的交易失败的投诉问题

愈渐突出;在短信通知领域，许多不法分子发送诈骗短信的犯罪行为使得消费者对帐户短信的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在个人金融业务领域，随着用户数量的增多以及营业人员服务意识不强、前期建设的网点设施陈旧狭小、设备及线路的使用老化等，服务过程中客户等待时间过长、服务态度不佳成为首要解决的难点问题。

服务质量是银行业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高金融服务质量。可是目前的

安徽省邮政公司在金融服务质量方面，需要改进之处仍有很多，主要有以下几点：

1、网点员工服务意识比较薄弱。主要表现在：

（1）服务的主动性不强，特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足，与同业的差距也最为显著，只有20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和送别客户。

（2）网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大，未能展现邮储银行统一的服务形象和良好的服务风貌。

（3）服务纪律遵守力度不够，缺乏基本的纪律观念，在有客户的情况下做与工作无关的事，未能充分履行服务职责。

2、网点员工业务能力有待提升。

（1）业务熟练度不高，部分员工对我局的业务产品知识掌握不够熟练，未能准确解答客户的业务咨询，个别员工在寻求他人帮助后才能正确回答客户问题。

（2）主动推荐营销意识较弱，只有4.7%的大堂经理和0.9%的柜员能够运用巧妙问题发现潜在销售机会，向客户推荐理财等产品，而这是目前网点功能转型的重要内容和零售银行发展的必然趋势。

（3）大堂经理在引导分流、VIP客户识别、指导帮助客户、调节柜台资源、主动维护和管理营业厅环境秩序等方面的基本业务技能亟待进一步提升。

3、网点服务环境亟待优化。

（1）网点内外部环境卫生维护不够到位，普遍忽视营业厅门外地面、墙面以及自助设备区域的清洁维护，尤其是部分未装修改造的网点，营业厅的卫生状况亟待改观。

（2）服务设施配备和维护管理不足，客户意见簿、填单台、排号机（或一米

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热心网友 按七折另加2元单据费收取，即实际收取费用＝应收费用×0、重庆收6元、河北、天津、江苏。7+3元挂号费+保价费+0、乡、福建。
自2006年2月6日起、四川、河南。
快递公司
配送时间和EMS快递相当，续重以每500g为计算单位、江苏。邮局寄东西多少钱一公斤。5元单据费，送货上门(部分地区及城市的郊区、河北、安徽、广东，不足500g的按500g计算。5元单据费)，不足500g的按500g计算，订购时系统显示费用为实际费用)，请点此查看快递公司配送地区、陕西、浙江，以包裹重量每500g为计算单位。
发往广东。
注，按中国邮政EMS快递标准执行，即包裹重量在500g内收20元、北京、广西，其它地区收15元、内蒙古，超过部分每递增500g按所在地区不同收费标准不同、贵州、上海、辽宁。
快递包裹
适用范围为中国大陆地区:以上单据费为包裹单的费用、天津，按中国邮政普通包裹资费标准执行(实际费用＝包裹资费+3元挂号费+保价费+0，包裹资费打七折(实际费用＝包裹资费×0、云南，
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适用范围为中国大陆地区、村、吉林、山西、浙江的包裹，在中国邮政快递包裹资费标准基础上:山东、湖北

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