天猫客服组长月度工作总结

导读：　天猫客服组长月度工作总结(共3篇)客服组长月度工作总结工作总结我们一直在努力。8月份，小组各项工作有序开展，也取得了一定的进步。一、小组工作8月份，小组工作围绕小组管理流程有序开展，同时根据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调整。（一）工作完成情况：各项工作整体完成较好，希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时，如推荐录音未及...

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客服组长月度工作总结
天猫客服组长月度工作总结 第一篇

工作总结

我们一直在努力。8月份，小组各项工作有序开展，也取得了一定的进步。

一、小组工作

8月份，小组工作围绕小组管理流程有序开展，同时根据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调整。

（一）工作完成情况：

各项工作整体完成较好，希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时，如推荐录音未及时上交，将会在9月份加强流程管理，强调工作的执行力。

（二）录音质检管理

话务质量是我们小组的薄弱点，也是我们小组的工作重点，各组员差距较大，同时话务质量的高低也直接影响到客户满意度，故提高话务质量刻不容缓。

为提高组员工作质量，采取以下四点措施：

1、实时跟踪法：每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况，发现低于90分以下的录音，就会及时跟组员交流，以作提醒；

2、录音自检：每人每旬抽听自己的一通录音，通过录音“有则改之，无则加勉”；

3、录音互检：通过两两帮带的形式，每人每旬抽听对应人的录

音一通，发现问题，及时与对方沟通，相互提醒，相互学习，共同提高。

4、情绪管理：沟通主要以面对面谈话为主，腾讯通、邮件等形式为辅，及时关注组员工作，关注组员生活。

通过小组成员一个月的努力与付出，话务质量取得了一定的进步：7月份小组有两名组员话务质量在20分以下的，在8月份还有一名没有突破20分。虽然与其他小组相比，还存在一定差距，但是我们一直在努力，成绩不是一蹴而就的，“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”，无论多小的进步，都饱含着我们的不断的努力与辛苦的付出。

（三）话务效率管理

平均通话时长是代表客服代表的工作效率，直接与绩效挂钩，也是8月份“心中有数，激战八月”活动的一项重要指标，因此在平时工作中以周为单位调取报表系统中的平均通话时长进行汇总，达标者予以鼓励，欠缺者会共同沟通找到解决方案，共同进步。

经过一个月的努力与付出，话务效率取得了一定的成绩：8月份小组成员7人中5人达到制定目标，达标率为71.43%。

二、团队活动

（一）“青春三部曲”

8月4号，是小组的集体Q班活动，上午在有趣的“破冰游戏”后召开小组会议，之后的团队活动主要围绕“青春三部曲”主题开展：

1、技能大比拼（Swifter Higher Stronger）；2、美食总动员（牛

排馆之约）；3、歌后争霸赛（HIGH歌KTV）。

“技能大比拼”的开展，提高了我们的业务技能，激发了我们的工作激情，发掘了组员的潜力，也感受到了每个人的努力与付出；“美食总动员”，让我们享受阳光、美食的同时，也学会了分享与交流，体验到了生活的快乐与惬意；“歌后争霸赛”，让我们感受激情与欢笑的同时，也发现了同事生活中的另一面，原来小组中“卧虎藏龙”、“人才济济”。

（二）“ 七夕”关怀

8.23是“七夕”情人节，小组抽出部分经费作为组员关怀，每位组员收获一朵香槟色的玫瑰和实用的小礼物，我们感受到温馨家文化的同时，也体会到生活的美好。

三、再培训计划制定

为了更好地履行“聆听在心，服务在行”的使命，进一步巩固客服代表的基础业务知识，提高客服代表的操作能力与应答技巧，增加客户满意度，部门对“末三位”实现淘汰制的客服代表实行回炉再培训。

9月份小组中***实行再培训计划，同时，为使培训落到实处，收到实效，特制定培训计划，***是帮带老师，*负责总计划的实施，我会及时跟进，根据具体情况调整方案。

四、9月小组工作计划

（一）Q班活动：影评会

（二）小组质检会

（三）录音质检管理（重点）

（四）“情绪管理”专题：

导言：“人生不如意十有八九” ，每个人都要面对来自工作、生活和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不量，工作效率下降，影响通话质量，进而会影响客户的满意度，同时会降低我们的生活质量，甚至引发疾病等不良影响。著名心理学家、EAP培训师吴诗佳：人人都能管理好情绪，人人都能从容面对压力，需要做的只是改变一下看问题的角度，学会一些放松的方法。

9月份小组会推出“情绪管理”专题第一期，敬请期待！

组长月度工作总结
天猫客服组长月度工作总结 第二篇

工作总结 我们一直在努力。8月份，小组各项工作有序开展，也取得了一定的进步。

一、小组工作

8月份，小组工作围绕小组管理流程有序开展，同时根据部门推出的专项活动、班组运

动会等做适当调整。

（一）工作完成情况： 各项工作整体完成较好，希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时，如推荐录音

未及时上交，将会在9月份加强流程管理，强调工作的执行力。

（二）录音质检管理

话务质量是我们小组的薄弱点，也是我们小组的工作重点，各组员差距较大，同时话务

质量的高低也直接影响到客户满意度，故提高话务质量刻不容缓。 为提高组员工作质量，采取以下四点措施：

1、实时跟踪法：每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况，发现低于90分

以下的录音，就会及时跟组员交流，以作提醒；

2、录音自检：每人每旬抽听自己的一通录音，通过录音“有则改之，无则加勉”；

3、录音互检：通过两两帮带的形式，每人每旬抽听对应人的录 音一通，发现问题，及时与对方沟通，相互提醒，相互学习，共同提高。

4、情绪管理：沟通主要以面对面谈话为主，腾讯通、邮件等形式为辅，及时关注组员工

作，关注组员生活。

通过小组成员一个月的努力与付出，话务质量取得了一定的进步：7月份小组有两名组【天猫客服组长月度工作总结】

员话务质量在20分以下的，在8月份还有一名没有突破20分。虽然与其他小组相比，还存

在一定差距，但是我们一直在努力，成绩不是一蹴而就的，“不积跬步，无以至千里；不积小

流，无以成江海”，无论多小的进步，都饱含着我们的不断的努力与辛苦的付出。

（三）话务效率管理

平均通话时长是代表客服代表的工作效率，直接与绩效挂钩，也是8月份“心中有数，

激战八月”活动的一项重要指标，因此在平时工作中以周为单位调取报表系统中的平均通话

时长进行汇总，达标者予以鼓励，欠缺者会共同沟通找到解决方案，共同进步。 经过一个月的努力与付出，话务效率取得了一定的成绩：8月份小组成员7人中5人达

到制定目标，达标率为71.43%。

二、团队活动

（一）“青春三部曲” 8月4号，是小组的集体q班活动，上午在有趣的“破冰游戏”后召开小组会议，之后

的团队活动主要围绕“青春三部曲”主题开展：

1、技能大比拼（swifter higher stronger）；2、美食总动员（牛 排馆之约）；3、歌后争霸赛（high歌ktv）。 “技能大比拼”的开展，提高了我们的业务技能，激发了我们的工作激情，发掘了组员

的潜力，也感受到了每个人的努力与付出；“美食总动员”，让我们享受阳光、美食的同时，

也学会了分享与交流，体验到了生活的快乐与惬意；“歌后争霸赛”，让我们感受激情与欢笑

的同时，也发现了同事生活中的另一面，原来小组中“卧虎藏龙”、“人才济济”。

（二）“ 七夕”关怀

8.23是“七夕”情人节，小组抽出部分经费作为组员关怀，每位组员收获一朵香槟色的

玫瑰和实用的小礼物，我们感受到温馨家文化的同时，也体会到生活的美好。

三、再培训计划制定

为了更好地履行“聆听在心，服务在行”的使命，进一步巩固客服代表的基础业务知识，

提高客服代表的操作能力与应答技巧，增加客户满意度，部门对“末三位”实现淘汰制的客

服代表实行回炉再培训。

9月份小组中***实行再培训计划，同时，为使培训落到实处，收到实效，特制定培训计

划，***是帮带老师，*负责总计划的实施，我会及时跟进，根据具体情况调整方案。 四、9月小组工作计划

（一）q班活动：影评会

（二）小组质检会

（三）录音质检管理（重点）

（四）“情绪管理”专题： 导言：“人生不如意十有八九” ，每个人都要面对来自工作、生活和情感等多方面的压

力。沉重的压力导致人们情绪不量，工作效率下降，影响通话质量，进而会影响客户的满意

度，同时会降低我们的生活质量，甚至引发疾病等不良影响。著名心理学家、eap培训师吴

诗佳：人人都能管理好情绪，人人都能从容面对压力，需要做的只是改变一下看问题的角度，

学会一些放松的方法。

9月份小组会推出“情绪管理”专题第一期，敬请期待！篇二：生产组长月工作总结 生产组长月工作总结

“安全生产月”工作总结 开发区xx小学在日常工作中，始终重视安全工作，“安全无小事”、“安全大于天”“师生

安全，人人有责”已深入人心，关爱生命，注重安全;已成为师生们的自觉行动，全校已形成

“人人讲安全，事事讲安全，天天抓安全”的良好风气。在六月份，又通过安全月活动的开

展，广大师生的安全意识，进一步提高，安全责任心大大增强现将本校安全教育活动的特点

与措施总结如下：

一、“活动月”安排符合校情，周密细致，有计划、有领导、有检查、有落实。 在六月份，学校根据本校实际，制定了《安全教育活动计划》，明确了活动的目标、内容、

措施及各项活动的负责人。学校成立了安全教育领导小组，邱校长任组长，丁校长任副组长，

领导班子其它成员及各班班主任为领导小组成员，分工负责，齐抓共管。各班配设了安全委

员，负责向班主任汇报学生日常生活中的安全问题。学校每周对各班安全教育的落实情况进

行详细检查，并将检查结果纳入校日志管理。学校根据实际和上级要求，灵活地确立和调整

了活动的内容。一月以来，学校高质量地完成了安全教育计划的各项任务。

二、签订安全责任书，师生明确各自的安全责任。 学校与学生家长签订了《安全责任书》，明确了学校与学生及其家长在安全问题上的责任;

德育处与班主任签订了安全责任书，教导处与各任课教师签订了安全责任书，校长与分管班

子成员签订了安全责任书，班子成员和全体老师明确了各自的安全责任，以及在安全问题上

的各自的义务。

三、各班自查与学校检查相结合，师生齐动手，排除各种安全隐患。 学校首先要求各

班发动学生，以教室、楼道、楼梯、厕所为重点，查找安全隐患。还要求各室老师查找所管

科室存在的安全隐患，然后学校、后勤处、德育处根据自查情况，组织班主任对学校范围内

的各种安全隐患逐一排查。目 前，学校查出的所有隐患均以排除。由于隐患时时有，学校每周定期对安全隐患进行检

查，以确保学生时时安全。

四、活动形式多样，内容丰富。 本次安全月学校组织全校师生分期观看了安全教育光盘。光盘内容丰富，事例典型，切

合学生的思想和行为实际，反映强烈，效果良好。为了配合“安全月”教育活动，各班利用

黑板报进行安全知识宣传，德育处成立了“安全监督队”监督检查师生不安全的行为，引导

师生排查校园安全隐患。各班还召开了不同形式的主题班会。例如：“警钟长鸣”、“安全在我

心中”、“讲安全，见行动”等主题班会，让学生主动参与，使学生真正的成为安全教育的主

体，成为安全活动的主人。学校还利用校园广播、每周一升旗讲话对安全知识进行宣传，将

存在的安全隐患公布与众。

五、针对不安全行为，剖析典型事例，增强师生的安全意识。 学校根据调查，列举了学生中存在的种种不安全行为：上下楼梯拥挤、在走廊上打闹、

在校园内追打、坐在楼梯扶手上往下滑、从楼上向下扔东西、刮风时不关窗子、吃无生产日

期或过期食品，骑自行车飚车或在公路上赛跑，乘坐超载车、下车通过路口不一停二看三通

过等等。通过主题班会，结合本地典型事例，让师生共同分析上述行为的危害，明确自己应

该怎样做。针对上述情况，学校还制订了相应的规章制度，做出一些禁止性规定。以杜绝安

全事故的发生。

六、安全教育，初见成效。 自从学校开展“学校安全月”活动以来，学校各种隐患得到彻底整改、学生行为发生了

明显的变化，师生的法制意识和安全意识普遍增强，学生的种种不安全行为基本杜绝，文明

程度大大提高;安全知识已成为学生的自觉行动，有的学生还能自觉制止不安全行为。绝大部

分学生都能做到衣食住行，安全第

一。在安全教育活动中，还涌现出大批的先进

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