文星酒店,客房服务员

导读：　文星酒店,客房服务员(共4篇)酒店实习自我鉴定酒店实习自我鉴定酒店实习工作总结范文我在广州文星连锁酒店实习的岗位是酒店前台，在这个岗位上我所掌握的是酒店的总台接待、客房收银、房务中心及兼酒店的商务中心，简单来说广州文星连锁酒店的金钥匙就在前台，客人有任何需要前台人员是首当其冲的。其实在一个系统完善人员配备齐全的酒店里总台分工是很...

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酒店实习自我鉴定
文星酒店,客房服务员 第一篇

酒店实习自我鉴定

酒店实习工作总结范文

我在广州文星连锁酒店实习的岗位是酒店前台，在这个岗位上我所掌握的是酒店的总台接待、客房收银、房务中心及兼酒店的商务中心，简单来说广州文星连锁酒店的金钥匙就在前台，客人有任何需要前台人员是首当其冲的。其实在一个系统完善人员配备齐全的酒店里总台分工是很明确的，总台接待人员就只负责接待，收银的也只用负责收银，而广州文星连锁酒店的总台在我看来就是例外。总台的工作显的比较繁忙，在文星酒店总台学习的东西有很多。在每天的跟班学习中都可以了解不少的前台工作技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话。在一方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。磨刀不误砍柴工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的，可是当你站在总台看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。虽然我的岗位是前台，但是在文星酒店我学会的远远不只有前台的知识。在最初的跟班中，我们的工作涉及了客房的包床、房间除尘和清理盘点房间物品。如果要盘点自己做的事情那还真是不少。

回想实习中最累的一天，一大早起床上班要整理前台，上午去客房学做房间、下午做前台的培训学习。前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人转载自fanwen.glzy8.com 产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。广州文星连锁酒店，作为经济型商务连锁酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。拥有足够的商务客人，其中很大一部分是长期选定文星酒店作为下榻酒店，并和酒店签订有长期公司合作协议。这些商务客人的住宿成为广州文星连锁酒店的重要盈利点。前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门--前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在酒店

尤为的体现出来。酒店的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

实习的时间是有限的，在这九个月的时间里我们要学会不丧气、不放弃、坚持就是胜利。

连锁酒店实习小结
文星酒店,客房服务员 第二篇

篇一：酒店实习总结

酒店实习工作总结范文

我在广州文星连锁

酒店实习的岗位是酒店前台，在这个岗位上我所掌握的是酒店的总台接待、客房收银、房务

中心及兼酒店的商务中心，简单来说广州文星连锁酒店的金钥匙就在前台，客人有任何需要

前台人员是首当其冲的。其实在一个系统完善人员配备齐全的酒店里总台分工是很明确的，

总台接待人员就只负责接待，收银的也只用负责收银，而广州文星连锁酒店的总台在我看来

就是例外。总台的工作显的比较繁忙，在文星酒店总台学习的东西有很多。在每天的跟班学

习中都可以了解不少的前台工作技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了不少，如

何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话。

在一方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。

磨刀不误砍柴工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的，可是

当你站在总台看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。虽然

我的岗位是前台，但是在文星酒店我学会的远远不只有前台的知识。在最初的跟班中，我们

的工作涉及了客房的包床、房间除尘和清理盘点房间物品。如果要盘点自己做的事情那还真

是不少。

回想实习中最累的一天，一大早起床上班要整理前台，上午去客房学做房间、下午做前台的

培训学习。前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家

酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。广州文星连锁酒店，作为经济型商

务连锁酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。拥有足够的商务客人，其中很大一部

分是长期选定文星酒店作为下榻酒店，并和酒店签订有长期公司合作协议。这些商务客人的

住宿成为广州文星连锁酒店的重要盈利点。前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，

退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，及飞机票订票业务。另外前台作为

客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最

先接触的部门--前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在酒店尤

为的体现出来。酒店的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，最重要的是，这样

的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时

候又可以更多的吸收经验，迅速成长。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待

和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，

我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好

感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

实习的时间是有限的，在这九个月的时间里我们要学会不丧气、不放弃、坚持就是胜利。

篇二：酒店实习小结

《酒

店实习小结》简介：

实习岗位：前厅部，

商务中心，预定部，客房部。 实习目的：了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用

《酒店实习小结》正文开始>> 实习岗位：前厅部，商务中心，预定部，客房部。 实

习目的：了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用。【文星酒店,客房服务员】

（一）酒店概况：

（二）实习序言

（三）思想变化

初来到东莞心情落

差极大，这不仅是我一个人的感触而是这一行十七人所共有的，我们从山水甲天下的桂林来

到酒店业发展的东莞，在我们的想象中，东莞的任何一个地方都应是高楼林立，雄伟壮观的

酒店。但我们错了，东莞也不过是一个很落后，治安又混乱的城市。拖着劳累的身体，跟着

人资部文员来到员工餐厅，看着那么狭小的餐厅，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一

个油条半碗豆浆，没有办法，勉强的填饱了肚子，拖着沉重的行李，我们被零零散散分到各

个宿舍。打开门，迎面扑来的是一股浓浓的怪味，捂着鼻子，抬头一看，几种怪异的眼神盯

着我们“干吗呀你们”就这5个字，真的狠狠的伤了我们的心，真的欲哭无泪。可想而知，

面对着崭新且简陋的环境，陌生且又怪异的面孔，所以刚开始来没有几天有几个同学的思想

就开始动摇了。他们就想回去，但怕学校的处分，所以这样的思想尽管有些压抑但一旦爆发

出来后果将不堪设想，那时学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感，在

当时的那么多酒店来招实习生，我连面试的机会都放弃了，至今选择了这一家，本来是想到

这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式，学习一下发达地方的经营理

念，以便为今后的发展打下坚实的基础，万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同

学们一样动荡很大，但我不敢表露出来，因为我是个领队，如果我先爆发出来后果将不堪设

想，我压抑着自己并暗暗的告诫一定要坚持下来做好模范带头作用，向学校和单位交一份满

意的答卷。所幸在这里的一个星期内（包括培训中），这里的领导在开始的时候给我们极大的

关怀和支持，对我们又是盛情款待百般呵护，不论在生活上还是感情都

给予极大的投资，这种思想也暂时缓了一下，但根本无法从根本上消除这种极度失落的情绪

也为以后事件的爆发埋下隐患。

（四）分配部门

一、部门分配好了，

真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了，有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍

脾气，又哭又闹的，逃跑的欲望越来越强烈了，我担心这种动荡的思想会一直存在着，担心

它们的扩散会影响到整个团队，甚至会影响到学校的声誉。我努力的在与她们做好思想工作，

人资部副理也在努力的给她们讲道理，最终目的还是希望大家不要给学校丢脸，不要给酒店

带来麻烦，通过一连串的劝阻与开导，同学们终于平静下来了??

二、“前厅部“一个

多么让人羡慕，一个让人向往的部门，而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门，面对着前

厅经理的百般要求甚至可以说是请求，我没有办法，无奈的答应了去当门女，虽然我知道现

在门女真的很缺，我也知道我们必须服从酒店的安排，我知道我是一个领队，不能带头起反

抗作用，但是我还是觉得心理特别委屈，特别的难受，我好想好想哭泣一场，但我始终不敢

掉眼泪，即使掉眼泪我想也没有人去同情我 。因为在同学们的眼中，我也许是最幸运的，门

女也是一个特别不错的岗位，当我想到这一些，我不想再说什么，我知道我的痛苦只要我知

道心里面知道。当我一想到明天就要以一个大学生的身份去站在大堂里为无数个客人拉门，

我就很难受，甚至很愚蠢的想到对不起我的父母，那时，我真想忘掉一切，抛弃一切，不顾

一切的拖着行李回家算了，但一想到既然当初选择了这里就不该后悔，选择了酒店这个行业，

就应该从基层做起，要以这些为信念，我对自己说：要坚持，不但要坚持，而且一定要做好！【文星酒店,客房服务员】

（五）岗位工作

学诉苦，因为他们

不会理解我；我更不想也不可能把我的痛苦与无奈向我的父母说，因为他们会很伤心甚至会

很失望，惟独能做的只是“坚持”。2月28 日，经理的一番话，从此让我结束了在礼宾部的

实习生活，他让我1号到商务中心上班，当时我早预料到我不会在这里呆三个月，因为他一

直夸我工作优秀，但我真的没想到会那么快。“商务中心”可以说是我一直向往的地方，今天

我可以去了，但我却一直都开心不起来，因为这一个月来，对这里我早已埋下了深厚的感情，

跟这里的同事早已结下了深厚的友谊，这里的领班、主任就像我的大哥哥一样指引我成长，

教我做事、做人、在这里真的有太多的舍不得，可是我还是?? 3月1号，终于如愿以偿的

到了商务中心上班了，在这里除了在商务中心这个小小的办公室上班，还得去商场、行政酒

廊上班，因为这都属于它的管辖范围，这也说明我将要学的东西

也比较多。幸好在这里，同事们都很热情，对我都很好，热心的教我很多很多。时间过得很

快，一转眼3个月了，经过我刻苦努力的学习，大概商务中心的工作流程及对客服务程序都

已经掌握了。为了更深透的了解酒店，了解各个部门，学到更多有关酒店的知识，我大胆的

向经理透露了我想去预定部学习半个月的欲望，本没抱着一点希望，但却出乎我的预料，经

理同意了。我知道这跟平时优秀的工作表现有关，不管怎么样，很开心的我从商务中心调到

了预定部，在这里度过了充实且快乐的半个月，在这半个月里通过同事的帮助，预定主任对

我的教导，让我从中学到了很多可贵的有关预定与销售知识。半个月过去了，也意味着我们

的实习时间即将结束了。一次偶然的机会，通过人资部领导及我的争取，我放弃了回家与父

母共度暑假的机会，选择留在酒店多学习一个半月，而在这一个半月我将可以在客房部学习。

我很珍惜这一次机会，我心里很开心，这也是酒店最累最辛苦的部门。面对好多人的劝阻，

我无动于衷，我知道大家都是在关心我，怕我受苦受累，但我还是不能默认自己无能，以为

那样无疑是给失败创造机会，我想试一下，我不怕，因为我相信自己，最后我还是毅然坚持

了自己的观点，开始了实习生活的另一段具有考验的艰苦旅程。

7月1日，是我第

一天在客房部上班，脱下前厅那套看似高贵的服装，套上那所谓号称“大妈”的灰色服，面

对着镜子里的自己，感觉似乎有点老了，丑了。害怕自己会后悔，无数次在内心默默的对自

己说：不能这样，一定要坚持，既然选择了就不要后悔，一定要认真在客房部做好，那才是

最重要的。回到宿舍一躺在床上连动都不想动，想想今天的工作，只能用三个字概括----杂、

累、脏。躺在床上全身又酸又痛，一想到明天又得拖着那么沉重的身体上班，真想大哭一场，

但我对自己说：“不能哭，哭了就是弱者”就这样我忍受着，眼泪只在眼睛里转，就这样一天

天地拖着疲惫的身体奋战在这劳累的工作岗位上。天天除了抹呀檫呀，还是重复这些工作，

虽然心里觉得又累又没有意思，但心里还是特别的有刺激感，一个字“爽”，因为每天我们都

在与时间赛跑，在客房部除了做房以外，还有好多杂七杂八的工作等着你去做，所以你必须

加快速度。就这样，在匆匆忙忙地度过了一个半月，虽然这一个半月里有太多的怨言，太多

的无奈，天天过着辛苦且无聊的生活，但还是觉得收获还是特别大，不但掌握了客房服务技

能，对客服务程序，且更能近距离地接近客人，了解客人的生活习惯，体现“贴心服务、细

心服务、用心服务”在酒店的重要性，还有在这个部门的一个半月实习；使我养成了吃苦耐

劳的习惯，更坚定了自己对以后工作不怕苦不怕累的信念。

（六）实习心得

实习生活并非学校

生活那么的单纯，老师的淳淳教诲，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，而现在，我们

重返校园了，所以只能加倍努力地学习以前所学不到的，以后来适应工作，适应以后的生活，

实习，其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各方面能力的大舞台，所以为了在这个大舞台

上更加地展现自我，抓紧每一分钟，给自己充充电吧！

酒店服务宗旨服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛

围，使之有宾至如归之感。

酒店服务宗旨追求

卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的 “超常目标”，

努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。

酒店服务宗旨敬业

乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工， 照顾员工，让

利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标， 凝聚成一种归宿感

与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。

宾客至上：以宾客

为中心，一切围 追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自

己的 “超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。

敬业乐群：员工热

爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工， 照顾员工，让利润分享于员

工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标， 凝聚成一种归宿感绕宾客的需求

开展经营活动，我们的信条是“宾 客提供最优。

实习单位：广西桂

林市桂林宾馆

实习时间：2009年

7月19日至2009年8月20日

实习内容：餐饮部

中餐厅服务员

2009年暑假，在政

管系多名老师的努力联系下，我们07级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，

进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们

第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运, 也许

是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被

分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅——漓江厅工

作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月

里，我感受颇多，受益非浅。

一、准备工作

虽然我们只在酒店

进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分

为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒

店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概

的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，

让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿

着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们

对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的

学习和工作都是非常有用的。

我们实习的单位—

—桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其

餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括漓江厅、七星厅和多功能厅）和西餐部（包括

酒吧和自助餐厅），我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆最

大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会

和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

中餐厅是酒店餐饮

部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚

刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领

班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，

主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本

都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、

铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根

据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午

就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是

加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活

合理的。

酒店员工都是穿着

工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有

破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没

有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普

通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，【文星酒店,客房服务员】

分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还

的会对没有做好工作的下属发发脾气。

篇三：酒店实习报告范文

工商

管理

实习地点

实习目的

:实习时间:

1. 企业介绍

1. 浙江瑞鹏汽车

电器有限公司

浙江瑞鹏汽车电器

有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、

玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了iso9002、

qs9000&vda6.1国际质量体系认证。

2016客房服务员工作计划范文
文星酒店,客房服务员 第三篇

这是一篇客房服务员工作计划范文，文章从服务员培训要求与内容两大方面进行阐述，体现了客房服务员工作的高标准、高要求。下面让我们一起来看看吧!

一、本课程培训的基本要求：

1、了解客房产品知识

2、掌握客房清洁服务规范要求

3、掌握客房接待服务规范要求

4、学会使用客房服务的基本礼节

5、树立安全意识，掌握基本防范措施

6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识

7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

二、培训要求与内容：

培训要求：

1、能描述客房的种类及其设备用品配备

2、了解客房部的基本任务

3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

培训内容：

一、客房种类及其特征

1、客房的各种类型与功能

2、设施设备的配备

3、客房用品的品种、数量与布置

二、客房部的组织机构及其任务

1、客房部的组织机构与岗位设置

2、客房部的基本任务

三、客房服务员岗位职责和素质要求

1、客房服务员岗位职责

2、客房服务员素质要求

客房服务员工作计划范文的文章内容就是这样了，希望对您的写作有所帮助，更多相关内容请点击这里服务员工作计划。

2016酒店经营情况分析报告
文星酒店,客房服务员 第四篇

即将过去，我们将迎来崭新的，时光飞逝，酒店已快进入开业后的第三个年头。随着南沙经济的不断发展，南沙公司的经营业绩不断上升，人流量的不断增加，酒店的营业情况也随着南沙这片热土的持续升温而不断提高。经过一年的酒店工作，我来总结一下在酒店在经营管理方面的情况。

酒店营收表

月份餐饮部客房部康体部其他收入总计盈亏累计营业额总盈亏

12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65

2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63

31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76

41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59

5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16

6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47

7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47

8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56

918744151461148762126410877224130974.315101497128065.75

1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03

11(预计)1683695047446378530000766898800006671954419966.03

12(预计)100000300000250002500045000007121954419966.03

总计：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03

1、酒店营收情况分析：

酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。

截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。

2、酒店内外部销售

2.1对外销售

对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2对内销售

对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。

3、内部管理

3.1会议制度和培训制度逐步完善

酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。

3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表

酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物资管理

今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。

3.4人员配置和薪资制度逐步完善

人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6内部沟通与团结

内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。

4、宾客满意度

宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于114号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。

5、本年度酒店工作的不足之处

5.1营销部

5.1.1销售

本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。

5.1.2商场

由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。

5.1.3前厅

前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。

5.2.2工程

酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。

5.2.3保安

酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。

5.2.4员工餐厅

经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。

5.3.2pa

pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。

5.4餐饮部

5.4.1餐厅楼面

在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调中出现不和谐现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥最大的工作效率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路。

5.4.2厨房

厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。

5.5康体部

康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。

5.6财务部

财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。

通过以上总结，回顾的全年工作，可谓得失兼具，作为酒店的营运总监，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强，我们相信，在公司领导的正确决策下，我们全体员工上下一心，积极进取，团结务实，开拓创新，不断努力，一定会创造出酒店的又有一个辉煌！

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