满意度调查分析报告

导读：　　　满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合， ...

　　满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。中国招生考试网www.chinazhaokao.com 小编精心为大家整理了满意度调查分析报告，希望对你有帮助。

　　满意度调查分析报告(1)

　　一、调查分析的目的：

　　为了完善公司的各项工作，提高员工满意度，营造一个令员工满意的工作环境和工作氛围。

　　二、调查时间：2007年12月26日——12月27日

　　三、调查范围：集团公司、客运分公司全体员工及各自营子公司

　　四、调查方式：向全体员工下发了《员工满意度调查表》，以不记名的方式进行

　　员工满意度调查。 五、总体调查情况：

　　本次调查共发出《员工满意度调查表》57份，共收回53份。有效答卷为52份。在本次调查中，对公司的整体评价感到很满意的有2人，满意的有47人，合计49人，占被调查人数的94.2%;对公司整体评价不满意的有3人，占被调查人数的5.8%。

　　以上数据所得，所有员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度达94.2%，达到部门的质量目标(部门质量目标：员工满意度达90%以上)，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。

　　六、 调查内容数据分析：

　　(一)企业管理情况：

　　(1)认为公司制度制定及执行情况：非常好的1人，很好的有11人，好的有26人，一般的有15人。

　　(2)认为公司的工资福利：较高的有3人，合理的有36人，较低的有14人。

　　(3)公开征集对公司管理提出的意见具体情况如下：要增强制度执行力的有5人。

　　(4)认为公司的工作环境非常好的有3人，很好的有17人，好的有29人，一般的有2人。

　　年度员工满意度调查分析报告

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　　(5)认为公司的伙食情况：挺好吃的有3人，满意的有23人，要改善的有23人，很差的有4人。

　　(6)认为公司的住宿环境很好的有1人，良好的有12人，一般的有31人，较差的有6人。

　　(7)公开征集员工对公司哪方面需要改进的具体情况如下：认为伙食情况要改善的有5人。

　　(8)分析：统计反映：在制度执行方面，员工普通认同公司制度的制定及

　　执行的成效，但仍需加强工作的执行力度。

　　至于管理人员过多宜加薪，员工感觉不受重视，以及人员兼职过多的情况，

　　公司已经在今年调整了两次架构。

　　另外在后勤管理方面，环境需改善现时与企业形象不符，将加强对食堂的

　　管理，努力改善员工的伙食，改善饭堂员工的服务态度，以及饭菜的合理分配。

　　(二)企业文化氛围：

　　(1)认为公司的学习培训的安排和实施：很满意有1人，满意的有13人，可以的有27人，不满意的有11人，很不满意的有1人。

　　(2)认为公司的学习周期：应为1次/季的有11人，1次/月的有34人，1次/半月的有5人，1次/周的有3人。

　　(3)公开征集员工关于接受学习何种培训类型的具体情况如下：有6人提出具体的培训课程，如日常礼仪、法律法规学习、软件教程，人力资源管理、行政管理、经营管理、专业技能知识、财务知识、投资分析、母子公司管理等，另一方面希望公司内部培训能明确职能和定位以及能增加与其他行业人员的户外联谊活动，了解不同行业人员的想法。

　　(4)认为公司的文化活动丰富多彩的有1人，满意的有23人，一般的有25人，不满意的有4人。

　　(6)对公司《**风采》很满意的有3人，满意的有36人，一般的有19人，不满意的有1人。

　　年度员工满意度调查分析报告

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　　(7)在工作中经常获得新的信息并互相分享经验经常有的有10人，有时有的有30人，不确定的有10人，没有的有4人。

　　(8)与其他部门的合作是否融洽，很融洽的有13人，较融洽的有27人，一般的有13人。

　　(9)公开征集员工对企业文化建设的建议的具体情况如下：a、认为公司管理人员过多，对员工不够重视、讲求团队与实际不符;b、公司年度晚宴没有真正注入塑造企业品牌的内涵，如没有宴请客户或商户一起吃团年晚宴，希望能结合员工、客户等人员，让客户、员工感受一个盛大以及有凝聚力的晚宴;c、公司不要封锁外部网，工作离不开社会、政府的发展以及法律法规的变化;d、《**风采》不但要从正面反映企业情况，亦应从反面道出不足之处;e、公司应切实从“创新、服务”等目标上付诸行动;f、部门间的沟通不到位;g、要多举办有益身心的户外团队活动。

　　(10)分析：A、培训方面，需明确培训的职能和定位，有计划有目标进行，员工多认为应根据不同的岗位制定相符的专业性培训，以实际操作为依据，培训内容不宜过于空泛。数据分析反映，除此之外，员工已逐渐加大了对市场拓展、营销、法律法规等培训需求程度。

　　B、《华利风采》：员工普遍认可公司企业报的成效，但要从正面反映企业情况，亦适当从反面道出不足之处，加强华利精神的宣传。

　　C、总之企业文化建设须继续加以完善，强化制度管理，健全、完善企业文化体系，提炼公司的企业文化精神，引导全体员工向共同的目标努力发展，培养学习型企业的方向发展。同时应融会贯通，将培训与企业文化活动的推广相结合，寓教于乐，以达到更广泛、相得益彰的作用。组并定期举办丰富多彩的企业文化活动，并且以团队的形式组织参与，以促进员工间的合作意识及互相配合、沟通，从而建造具有凝聚力的企业。

　　满意度调查分析报告(2)

　　本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。

　　二、调查反馈基本状况

　　本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：

　　三、调查数据综合分析结果

　　1、各市场综合统计分析结果

　　(1) 由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

　　(2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

　　2、各评估项目统计分析结果

　　本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

　　(1)基本算法：

　　满意度算法：采用加权平均法

　　各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100

　　综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重)

　　由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

　　(2)评估项目满意度排序统计结果

　　由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

　　四、客户留言(建议和意见)分析

　　1、对客户留言按评估项目分类汇总

　　2、对客户留言分类汇总统计分析结果

　　3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

　　由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。

　　满意度调查分析报告(3)

　　服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加25%-28%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。

　　同时，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：

　　1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。

　　2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

　　3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

　　4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

　　5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。

　　6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

　　7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

　　8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

　　9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

　　10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

　　11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

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