淘宝店被投诉怎样处理

导读：　淘宝店被投诉怎样处理(共7篇)怎样处理淘宝违规投诉?淘宝卖家投诉处理流程图解由于操作不当，如价格提高，不了解淘宝相关工具或未按照交易约定履行双方权责，容易导致双方误会，产生无法通过协商来解决的投诉情况。加上很多卖家对淘宝规则不够了解，或不清楚如何准确及时举证，导致投诉流程处理效率低，甚至容易影响店铺的经营。 　　淘宝方面称，...

篇一 淘宝店被投诉怎样处理
怎样处理淘宝违规投诉?淘宝卖家投诉处理流程图解

　　由于操作不当，如价格提高，不了解淘宝相关工具或未按照交易约定履行双方权责，容易导致双方误会，产生无法通过协商来解决的投诉情况。加上很多卖家对淘宝规则不够了解，或不清楚如何准确及时举证，导致投诉流程处理效率低，甚至容易影响店铺的经营。

  　　淘宝方面称，在规则投诉流程变更之后，将大大提升处理效率。具体来说，就是将线下协商的机制移植到线上，给予双方在处理时的安全和依靠感，也将买卖双方有必要了解的、可以实现的信息及时推送，提高卖家对于投诉处理的意识，避免二次违规。   　　新增环节 促双方协商      　　在新的投诉处理流程中，分为四个环节，分别是买家申请投诉-买家卖家协商处理-淘宝介入处理-投诉完结，在协商的环节中，卖家须在24小时内进行处理，而买家也要在48小时内确认是否得到妥善处理，在淘宝介入处理后，双方均有72小时的举证期，卖家有24小时的预处理期，淘宝方面会有4个工作日的处理期。     　　举例来说，某买家购买了卖家的商品，交易金额为100元，含5元的运费。卖家做了发货合约的设置，也就是承诺给买家72小时内完成发货，结果卖家未按照约定时间发货，于是买方在第4天申请了退款，随后交易关闭。买家发起“未按约定时间发货”的投诉。      　　按照修改后的流程。首先，卖家可在买家发起投诉的24小时内，根据实际的情况进行主动赔付，按照此流程，投诉完结对卖家不扣分。        　　如果卖家不承认买家的投诉理由，即卖家自判无责，则可拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证。      

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篇二 淘宝店被投诉怎样处理
淘宝店铺违规怎么办？淘宝售假、盗图等被投诉被举报怎么办？

　　店铺违规怎么办？很多淘宝卖家都有过疑问，下面就给大家介绍一下，淘宝规则中有哪些违规行为是大家切勿不要轻易触雷的，店铺违规怎么办，以下要点必须注意。

　　 一、 违背相关性原则

　　淘宝希望每一个流量都得到最充分的利用，让每一个购物的人都得到最好的购物体验。最核心的一条就是：能够最高效的买到自己“恰好”最想要的商品。

　　1、错放类目和属性

　　这种情况属于高度不相关的违规行为，会直接没有展现的机会。

　　处理方法：必须改正，没有商量!

　　2、标题滥用关键词

　　标题是用户了解商品信息非常重要的环节，当然要符合相关性的规则。

　　①标题中用别人的品牌词

　　②标题中用了跟宝贝不相关的最近的流行热搜词

　　③标题中用了非常“弱相关”的词

　　3、属性里的相关属性值跟商品描述中不符

　　填写宝贝属性的时候，会有明确的属性值，如果在你的详情页描述中出现跟明确的属性值不符的情况，也会被判定为相关性违规。

　　4、价格出现不一致

　　销售价是一个价格，然后在详情页当中又是另外一个价格。

　　关于相关性原则的，还有一些其他的违规行为：通过各种手段，把不精准的流量引进来，这些流量进来后，无法转化、跳失率高、页面停留时间短等，反而会影响商品的排名。

　　

　　所以说，保持高度的相关性是非常必要的。

　　 二、虚假交易违规

　　1、刷单违规

　　虚假构建销量、评价、DSR评分、买家秀等，都属于刷单违规。

　　①店铺违规怎么办？店铺数据异常：一般情况下，店铺的各项指标都是相对稳定的，淘宝搜索引擎的排查机制会认定你的合理范围。

　　如果超过合理范围，就很有可能被搜索引擎排查，要么直接判定违规，要么把超出合理范围的订单列入小黑屋监控，不计算权重。

　　②店铺违规怎么办？进入黑名单的刷手：被查店铺的买家信息都会被记录，次数到达一定程度会进入黑名单，这种情况下购买的行为都有可能被监控的。

　　③店铺违规怎么办?异常的物流信息：大件商品却出现很低的运费、快速确认收货等。

　　还有一些情况就是正常的购物习惯突然出现扭曲，变得异常的情况有可能引来监控，以及在刷单过程中，让刷手卡地区卡价格也容易引来监控。

　　2、通过换宝贝的形式累积人气和销量

　　换宝贝违规的具体形式是这样的：以换宝贝形式累积销量或人气。

　　包括但不限于如下情况：修改原有的宝贝的标题、价格、图片、详情、材质等使其变成另外一种宝贝继续出售。

　　处罚很严格：扣分、删除交易信息、下架商品，特别狠。

　　3、SKU作弊

　　SKU作弊，是指恶意规避淘宝商品SKU设置规则，滥用商品属性(如套餐)设置过低或者不真实的一口价等，从而使商品排序靠前(如价格排序)。

　　

　　SKU作弊包括以下行为(包含但不仅限于)：

　　a.滥用商品属性(如：套餐)，将常规商品和瑕疵品、单机、样机、模型、二手等非常规商品放在一个宝贝里出售;

　　b.滥用商品属性(如：套餐)，将常规商品和批发、缺货、换购、赠品、定金、订金等特殊商品放在一个宝贝里出售;

　　c.滥用商品属性(如：套餐)，将常规商品和商品配件(如：手机和充电器)放在一个宝贝里出售;

　　d.滥用商品属性(如：套餐)，设置虚假一口价;

　　e.滥用商品属性(如：套餐)，将不同的商品放在一个链接里出售;

　　f.滥用商品属性(如：套餐)，将不同材质的商品放在一个链接里出售;

　　g.滥用商品属性(如：套餐)，将不同容量的U盘放在一个链接里出售。

　　 三、售假、盗图等被投诉被举报

　　店铺违规怎么办?遇到这种情况肯定会影响到店铺的综合质量得分，然后直接影响到商品的自然搜索排名。

　　

　　 提高店铺综合质量得分：

　　①全店动销率：处理滞销商品，保证持续稳定的上新，随时给搜索引擎新鲜感;

　　②DSR评分的持续提升：不能返现了，就从其他的角度入手，比如小赠品、比如好的包装物流、好的服务;

　　③全店转换率的提高：直通车计划，走精准词，那些转化低的大词暂时停掉，全部用精准词拉升店铺的得分。

　　还有一些比较严重的违规行为：不守信，违背承诺!主要是为了保障消费者权益，所以处罚非常狠。

　　

　　①店铺违规怎么办？直接扣4分，问你慌不慌

　　a.应该支持消费者保障服务之“七天无理由退货”, 但拒绝履行承诺的;

　　b.确实应该承担退货承诺、破损补寄、品质承诺等服务但拒绝承担的;

　　c.买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的;

　　d.加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的;

　　e.交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠予的;

　　f.交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，实际未履行的;

　　g.交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的;或"七天无理由退货"的包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的;

　　h.卖家违背其自行作出的其他承诺。

　　②直接扣6分，问你怕不怕

　　a.加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求(除发货时间外)提供服务的;

　　b.卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的;

　　

　　淘宝店铺违规怎么办？淘宝售假、盗图等被投诉被举报怎么办？
　　

篇三 淘宝店被投诉怎样处理
淘宝网店如何处理顾客投诉问题

淘宝网店如何处理顾客投诉问题？

答：总的来说投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。

对于善意的投诉可采取下列步骤来处理

第一步、热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。第二步、倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。第三步、道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。第四步、分析根据顾

客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉! 您可在“我的淘宝”-“已买到的宝贝”中发起相应投诉。在您投诉之前，买家网建议您先联系一下对方，如果联系不上请及时申请退款，如果拖久了的话说不定钱都默认到对方账上了，所以遇到退款、投诉之类的事情，请尽早处理。建议您以后在交易时挑选星级高、信誉好的卖家。交易时使用支付宝做担保，如果是在其他商城购物的话，一般会有“支付宝即时到帐”和“支付宝担保交易”2项，请选择担保交易，如果选择即时到帐的话就相当于“款到发货”，你已经把钱付给对方了，到时候吃了哑巴亏都没人理你。

如何申诉：如果投诉已做出处罚，您对处理结果不满意，可以登录淘宝网后在帮助中心给淘宝留言。

致投诉方：

您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明：

1、如果您已经汇款了，请提供您的汇款单据；

2、如果卖家说已经发货了，而您没有收到，请您在投诉页面注明，我们会联系卖家向承运方调查货物的去向；

3、如果您已经收到货物，您可以点击撤销投诉。

致被投诉方：

您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉：

1、如果您发货了，请提供发货凭证；

2、如果您没有收到买家的汇款，请您出示该账户的明细截图；

3、如果您发货后买家还没有收到货物，请您在申诉页面注明，请您到承运方查询货物的去向。

处罚细则：

1、如果买家、卖家双方已经达成一致，买家确认收到货物，并且交易已经进行完成的情况，投诉作“撤销”处理。【淘宝店被投诉怎样处理】

2、通过支付宝交易：如果卖家发货为虚假行为，导致买家没有收到货，货款已经打给卖家，投诉做“永久公示监管”处理。如买家已申请退款，那么投诉会在“退款”纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。

3、支付宝确认收到买家付款后卖家不履行发货义务并且拒绝主动退款给买家，投诉做“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月，再次违规“冻结”处理。

4、支付宝确认收到买家付款后卖家未及时发货,但事后补发或者确认退款买家，投诉做“公示查看1个月”处理，并且限制发布商品权限14天。

5、没有通过支付宝交易:交易金额超过20元（含20元），如果买家没有收到货物，投诉做“永久公示监管”处理。

6、交易金额在20元以内，卖家联系不上，投诉做“永久公示警告”处理。且限制被投诉方出价和发布商品的权限一个月处理。 再次违规，投诉做冻结处理。

7、卖家可以联系，投诉成立后没有提供发货单，金额超过20元（含20元），投诉做“永久公示监管”处理。

8、卖家可以联系，投诉成立后没有提供发货单，如果金额低于20元，投诉做“公示查看1个月”，且限制被投诉方出价和发布商品的权限14天处理。

再次违规，投诉做“永久公示警告”处理。 该投诉我们将在7天日内核实处理。 收到的宝贝与网上描述不符，能发起对卖家的投诉吗？

您若在交易中收到的商品与卖家网上描述不符，请您先在“我的淘宝”－＞“已买到的宝贝”中申请退款，申请退款后，目前没有宝贝与网上描述不符的投诉入口，您可以在退款中配合提供商品不符的凭证，例如：商品的实物照片。若您和卖家无法协商成功，淘宝网客服会据您提供的凭证做出相应的处理，若卖家确有网上描述不符的行为淘宝网将会依据规则进行处理。

在此期间请务必关注退款超时期限，以免超时！ 还有其他的疑问，也可以拨打服务热线，淘宝网：0571-88157858

卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货的投诉类型申诉或者提问请进卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货：发布商品时同意使用支付宝，成交后拒绝使用，情节恶劣，即为“卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货”。

如何投诉：卖家宝贝页面是支持支付宝的，在交易过程中却不同意使用，您可以在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒

篇四 淘宝店被投诉怎样处理
淘宝卖家投诉处理流程图解

淘宝卖家投诉处理流程图解

★淘宝

客服400-6393-839淘宝服务投诉、查询办理、退款、退货、投诉、差评、无法上架、下架、查封、信用评价。 如何处理淘宝网投诉

由于操作不当，如价格提高，不了解淘宝相关工具或未按照交易约定履行双方权责，容易导致双方误会，产生无法通过协商来解决的投诉情况。加上很多卖家对淘宝规则不够了解，或不清楚如何准确及时举证，导致投诉流程处理效率低，甚至容易影响店铺的经营。

淘宝方面称，在规则投诉流程变更之后，将大大提升处理效率。具体来说，就是将线下协商的机制移植到线上，给予双方在处理时的安全和依靠感，也将买卖双方有必要了解的、可以实现的信息及时推送，提高卖家对于投诉处理的意识，避免二次违规。

新增环节 促双方协商

在新的投诉处理流程中，分为四个环节，分别是买家申请投诉-买家卖家协商处理-淘宝介入处理-投诉完结，在协商的环节中，卖家须在24小时内进行处理，而买家也要在48小时内确认是否得到妥善处理，在淘宝介入处理后，双方均有72小时的举证期，卖家有24小时的预处理期，淘宝方面会有4个工作日的处理期。【淘宝店被投诉怎样处理】

例来说，某买家购买了卖家的商品，交易金额为xxx元，含5元的运费。卖家做了发货合约的设置，也就是承诺给买家72小时内完成发货，结果卖家未按照约定时间发货，于是买方在第4

天申请了退款，随后

交易关闭。买家发起“未按约定时间发货”的投诉。

按照修改后的流程。首先，卖家可在买家发起投诉的24小时内，根据实际的情况进行主动赔付，按照此流程，投诉完结对卖家不扣分。

如果卖家不承认买家的投诉理由，即卖家自判无责，则可拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证。

接下来，若举证期买卖双方未协商一致，卖家则可以根据买家提供的凭证再次作出处理。

最后，如果在卖家24

小时的预处理期仍未达成一致，淘宝将介入流程的处理，淘宝小二会根据提供的凭

证结合交易的情况对投诉给出处理结果。卖家可以在投诉详情页查看处理结果。

在更改过的流程中，增加了处理流程中的环节，改变了以往买家发起投诉后买卖双方都不知道应该提供神马凭证或可以在哪里方面做出努力尝试，淘宝便直接介入处理了，新增环节出发点是为了双方可就问题进行沟通协商，而与以往只能线下沟通缺乏安全和可靠性，卖家可主动自检违规行为去做赔付完结投诉，避免扣分，也可以根据实际情况提供凭证，还可以与买家协商解决。处理的时间和处理机会都大大增加。

需要提醒卖家注意的是，卖家在处理期和举证期都会有消息通知、未举证的超时结果说明、举证期倒数24小时的短信提醒，建议卖家在收到投诉后，根据页面的提示和帮助信息来处理投诉，避免后续淘宝介入产生的扣分和赔付。

篇五 淘宝店被投诉怎样处理
淘宝客服投诉及解决方案

【淘宝店被投诉怎样处理】

篇六 淘宝店被投诉怎样处理
淘宝网店客服如何处理顾客投诉？

篇七 淘宝店被投诉怎样处理
如何解决淘宝买家投诉问题

投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。

对于善意的投诉可采取下列步骤来处理

第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。

第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。 第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

第五步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。

对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。

对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。

顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉!

对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

当一个怒气冲冲的顾客向在线客服投诉时，以下的7个处理步骤有助网店客服把他的怒气化解：

1.细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，令在线客服感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助在线客服改进产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。

2.认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道在线客服在工作上付出了多少心力，当在线客服认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。

3.先听后说：没等客人说完就急不及待辩护，无疑是煽风点火。所以在线客服应让客人先说完意见，再作回应。

4. 主力反击：在线客服不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。

5. 忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但在线客服不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。

6 .正襟危坐：如果在线客服是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。

7. 正面回应：听过投诉后，在线客服要向客人作出正面的回应，如“多谢您的意见，我们会作为参考”。这个是在帖子上看到的，觉得也可以用来应对这种客户！

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