淘宝投诉举证流程

导读：　淘宝投诉举证流程(共7篇)怎样处理淘宝违规投诉?淘宝卖家投诉处理流程图解由于操作不当，如价格提高，不了解淘宝相关工具或未按照交易约定履行双方权责，容易导致双方误会，产生无法通过协商来解决的投诉情况。加上很多卖家对淘宝规则不够了解，或不清楚如何准确及时举证，导致投诉流程处理效率低，甚至容易影响店铺的经营。 　　淘宝方面称，...

篇一 淘宝投诉举证流程
怎样处理淘宝违规投诉?淘宝卖家投诉处理流程图解

　　由于操作不当，如价格提高，不了解淘宝相关工具或未按照交易约定履行双方权责，容易导致双方误会，产生无法通过协商来解决的投诉情况。加上很多卖家对淘宝规则不够了解，或不清楚如何准确及时举证，导致投诉流程处理效率低，甚至容易影响店铺的经营。

  　　淘宝方面称，在规则投诉流程变更之后，将大大提升处理效率。具体来说，就是将线下协商的机制移植到线上，给予双方在处理时的安全和依靠感，也将买卖双方有必要了解的、可以实现的信息及时推送，提高卖家对于投诉处理的意识，避免二次违规。   　　新增环节 促双方协商      　　在新的投诉处理流程中，分为四个环节，分别是买家申请投诉-买家卖家协商处理-淘宝介入处理-投诉完结，在协商的环节中，卖家须在24小时内进行处理，而买家也要在48小时内确认是否得到妥善处理，在淘宝介入处理后，双方均有72小时的举证期，卖家有24小时的预处理期，淘宝方面会有4个工作日的处理期。     　　举例来说，某买家购买了卖家的商品，交易金额为100元，含5元的运费。卖家做了发货合约的设置，也就是承诺给买家72小时内完成发货，结果卖家未按照约定时间发货，于是买方在第4天申请了退款，随后交易关闭。买家发起“未按约定时间发货”的投诉。      　　按照修改后的流程。首先，卖家可在买家发起投诉的24小时内，根据实际的情况进行主动赔付，按照此流程，投诉完结对卖家不扣分。        　　如果卖家不承认买家的投诉理由，即卖家自判无责，则可拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证。      

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篇二 淘宝投诉举证流程
淘宝店铺违规怎么办？淘宝售假、盗图等被投诉被举报怎么办？

　　店铺违规怎么办？很多淘宝卖家都有过疑问，下面就给大家介绍一下，淘宝规则中有哪些违规行为是大家切勿不要轻易触雷的，店铺违规怎么办，以下要点必须注意。

　　 一、 违背相关性原则

　　淘宝希望每一个流量都得到最充分的利用，让每一个购物的人都得到最好的购物体验。最核心的一条就是：能够最高效的买到自己“恰好”最想要的商品。

　　1、错放类目和属性

　　这种情况属于高度不相关的违规行为，会直接没有展现的机会。

　　处理方法：必须改正，没有商量!

　　2、标题滥用关键词

　　标题是用户了解商品信息非常重要的环节，当然要符合相关性的规则。

　　①标题中用别人的品牌词

　　②标题中用了跟宝贝不相关的最近的流行热搜词

　　③标题中用了非常“弱相关”的词

　　3、属性里的相关属性值跟商品描述中不符

　　填写宝贝属性的时候，会有明确的属性值，如果在你的详情页描述中出现跟明确的属性值不符的情况，也会被判定为相关性违规。

　　4、价格出现不一致

　　销售价是一个价格，然后在详情页当中又是另外一个价格。

　　关于相关性原则的，还有一些其他的违规行为：通过各种手段，把不精准的流量引进来，这些流量进来后，无法转化、跳失率高、页面停留时间短等，反而会影响商品的排名。

　　

　　所以说，保持高度的相关性是非常必要的。

　　 二、虚假交易违规

　　1、刷单违规

　　虚假构建销量、评价、DSR评分、买家秀等，都属于刷单违规。

　　①店铺违规怎么办？店铺数据异常：一般情况下，店铺的各项指标都是相对稳定的，淘宝搜索引擎的排查机制会认定你的合理范围。

　　如果超过合理范围，就很有可能被搜索引擎排查，要么直接判定违规，要么把超出合理范围的订单列入小黑屋监控，不计算权重。

　　②店铺违规怎么办？进入黑名单的刷手：被查店铺的买家信息都会被记录，次数到达一定程度会进入黑名单，这种情况下购买的行为都有可能被监控的。

　　③店铺违规怎么办?异常的物流信息：大件商品却出现很低的运费、快速确认收货等。

　　还有一些情况就是正常的购物习惯突然出现扭曲，变得异常的情况有可能引来监控，以及在刷单过程中，让刷手卡地区卡价格也容易引来监控。

　　2、通过换宝贝的形式累积人气和销量

　　换宝贝违规的具体形式是这样的：以换宝贝形式累积销量或人气。

　　包括但不限于如下情况：修改原有的宝贝的标题、价格、图片、详情、材质等使其变成另外一种宝贝继续出售。

　　处罚很严格：扣分、删除交易信息、下架商品，特别狠。

　　3、SKU作弊

　　SKU作弊，是指恶意规避淘宝商品SKU设置规则，滥用商品属性(如套餐)设置过低或者不真实的一口价等，从而使商品排序靠前(如价格排序)。

　　

　　SKU作弊包括以下行为(包含但不仅限于)：

　　a.滥用商品属性(如：套餐)，将常规商品和瑕疵品、单机、样机、模型、二手等非常规商品放在一个宝贝里出售;

　　b.滥用商品属性(如：套餐)，将常规商品和批发、缺货、换购、赠品、定金、订金等特殊商品放在一个宝贝里出售;

　　c.滥用商品属性(如：套餐)，将常规商品和商品配件(如：手机和充电器)放在一个宝贝里出售;

　　d.滥用商品属性(如：套餐)，设置虚假一口价;

　　e.滥用商品属性(如：套餐)，将不同的商品放在一个链接里出售;

　　f.滥用商品属性(如：套餐)，将不同材质的商品放在一个链接里出售;

　　g.滥用商品属性(如：套餐)，将不同容量的U盘放在一个链接里出售。

　　 三、售假、盗图等被投诉被举报

　　店铺违规怎么办?遇到这种情况肯定会影响到店铺的综合质量得分，然后直接影响到商品的自然搜索排名。

　　

　　 提高店铺综合质量得分：

　　①全店动销率：处理滞销商品，保证持续稳定的上新，随时给搜索引擎新鲜感;

　　②DSR评分的持续提升：不能返现了，就从其他的角度入手，比如小赠品、比如好的包装物流、好的服务;

　　③全店转换率的提高：直通车计划，走精准词，那些转化低的大词暂时停掉，全部用精准词拉升店铺的得分。

　　还有一些比较严重的违规行为：不守信，违背承诺!主要是为了保障消费者权益，所以处罚非常狠。

　　

　　①店铺违规怎么办？直接扣4分，问你慌不慌

　　a.应该支持消费者保障服务之“七天无理由退货”, 但拒绝履行承诺的;

　　b.确实应该承担退货承诺、破损补寄、品质承诺等服务但拒绝承担的;

　　c.买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的;

　　d.加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的;

　　e.交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠予的;

　　f.交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，实际未履行的;

　　g.交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的;或"七天无理由退货"的包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的;

　　h.卖家违背其自行作出的其他承诺。

　　②直接扣6分，问你怕不怕

　　a.加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求(除发货时间外)提供服务的;

　　b.卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的;

　　

　　淘宝店铺违规怎么办？淘宝售假、盗图等被投诉被举报怎么办？
　　

篇三 淘宝投诉举证流程
淘宝旺旺聊天记录举证

交易凭证的有效性说明

点此查看更多交易维权中涉及的凭证问题

由于具体交易情况的不同，淘宝网处理交易维权纠纷时所需要会员配合提供的举证信息也有所不同，每笔维权所需的具体凭证信息请以介入处理的淘宝客服的建议为准。

以下将交易维权中通常会遇到的几类凭证样式的做简要说明：

一、阿里旺旺聊天记录（手机短信凭证及QQ聊天记录截图仅能作为参考）

二、虚拟交易凭证

点此查看更多交易维权中涉及的凭证问题

由于具体交易情况的不同，淘宝网处理交易维权纠纷时所需要会员配合提供的举证信息也有所不同，每笔维权所需的具体凭证信息请以介入处理的淘宝客服的建议为准。

以下将交易维权中通常会遇到的几类凭证样式的做简要说明：

一、阿里旺旺聊天记录（手机短信凭证及QQ聊天记录截图仅能作为参考）

二、虚拟交易凭证

三、实物图片

四、发货/退货凭证

五、承运方红章证明

阿里旺旺聊天记录

您可以提供阿里旺旺举证号或完整清晰的阿里旺旺聊天记录截图，操作步骤如下： 第一步：点击阿里旺旺右上角的“菜单”按钮，选择“消息记录”，点击“查看全部消息”。

第二步：点击消息管理器右上角的“举证”按钮，输入“聊天对象的会员名”，选择“聊天的时间段”，点击“提交证据”，待提交成功（显示100%）时即会生成一段编码，请将此编号在退款或投诉页面发表留言告知客服小二，我们将根据您提供的编号和聊天双方的会员名查看聊天记录。

第三步：对于某些情况下，无法根据举证号来了解双方协商过程的，需要您配合提供阿里旺旺聊天记录截图。截图时需将“消息管理器”对话框完整截下，如图。

虚拟交易凭证

虚拟交易的凭证一般采用截图的方式，提供的图片须清晰、完整（即全屏的截图）：

1、如涉及手机充值未到帐等充值类问题，除卖家可以提供发货证明外，买家可以提供充值账户的缴费记录，缴费记录的查询方式可询问相应运营商。

2、如涉及游戏中交易的问题，卖家可以提供游戏中发货给买家这一完整过程的游戏页面截图或者游戏运营商官方证明。

3、如涉及卡密无法正常使用的问题，对于买家质疑卡密错误，卖家需提供卡密对应实物充值卡的图片；对于买家质疑卡密已被使用，卖家需提供能确认卡密使用时间的有效证明。

实物图片

1、如涉及服装尺寸问题，可以提供服装测量（建议使用皮尺）图片，测量标准如下图，提供的图片须清晰、完整。

2、如涉及商品颜色不符、质量问题导致的破损等，请如实提供清晰、完整的商品照片。

发货/退货凭证

发货/退货凭证是指发货或退货后保留的快递单据，提供的单据图片需清晰、完整。

承运方红章证明

若收到商品涉及表面一致问题（比如表面划痕、商品数量不足等），且商品为收货方本人签收，在处理时一般需要收货方提供承运方红章证明来说明商品在验货时存在的问题。

承运方红章证明的内容包括：投递时间、运单号、收件人地址、收件人姓名、投递最终结果，格式可参考下图，红圈代表承运方公章。

篇四 淘宝投诉举证流程
退款及维权流程

【淘宝投诉举证流程】【淘宝投诉举证流程】

篇五 淘宝投诉举证流程
浅谈新消法关于消费者投诉中的举证责任倒置原则

导读

按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者投诉时首先要承担一定的举证责任，但由于一些商品和服务技术含量高，造成消费者投诉困难，为此，本次修法大大减轻消费者举证责任，着力解决消费者维护权益难的问题，今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任将由经营者承担，即遵从“举证责任倒置”原则。消帮网特约评论家。

【聚焦】

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定。这是《消法》颁布20年来的首次“大修”，新《消法》将于2014年3月15日起实施。

按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维护权益时首先要承担一定的举证责任，但由于一些商品和服务技术含量高，造成消费者维护权益困难，为此，本次修法大大减轻消费者举证责任，着力解决消费者维护权益难问题，例如，新《消法》第23条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任”。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。

【现状】

案例之一

张先生在卖场购买了一台平板电视机，使用一段时间后，发现电视机内屏有一条细细的裂痕而外屏并无任何痕迹，售后人员上门检查

后表示电视机屏幕裂开一般系人为因素所致，而非机器本身质量问题，因此不予维修、更换或者退货。张先生无奈之下进行投诉。

消保委与公司沟通时，该公司经理表示：公司上门经过检测，认定该现象非电视机质量问题，可能系外力原因造成。若消费者要求公司承担三包义务，消费者需要有相关证据证明电视机质量问题。由于消费者无力举证该技术性问题，最终只能终止调解。

案例之二

沈小姐订买了一台品牌电冰箱，使用半个月后发现冰箱侧面有一道浅浅的划痕，不仔细观察还真地难以发现。沈小姐遂与经销商取得联系，经销商表示因消费者在开箱检查验货时并未提出异议，故无法为沈小姐办理相关三包义务。

消保委接到沈小姐反映后，即出面与公司进行交涉，公司负责人表示：公司送货上门后，经消费者验收后签字确认，消费者的签字表明其对产品已无异议。沈小姐在使用半个月后才反映冰箱外观瑕疵问题，很难证明该划痕是产品交付消费者前即存在的，并不排除消费者使用过程中产生的问题，故无法为消费者进行调换或者退换。由于双方分歧较大，调解被迫终止。

案例之三

马小姐购买某品牌汽车，使用不久后，发现右侧后门颜色光泽相比其他三个车门显得黯淡不少，也没有全新的反光，在光线较暗时显得更为明显。经过了解消费者得知，整车原厂喷漆不可能出现色差问题，除非车在出厂后出现了刮伤或凹痕，才会重新喷漆，因此会出现与原厂喷漆存在色差的情况，故马小姐怀疑其购买的是一辆翻新车。就此，马小姐找到经销商，要求对方给出解释，并更换新车。经销商表示，“可以免费维修更换车门和保养，不同意更换新车。”

消保委在接到马小姐反映后，立即与该汽车经销商沟通。对于马小姐投诉的后车门有色差，公司经理称，他也看了车子，但肉眼看不出来有色差。 “车子没有质量问题，我肯定不会更换。”面对换车要求，公司经理认为并不合理，“消费者怀疑车子有问题，可以出示相关证据。”

【声音】

上述一些案例的发生源于现行《消法》的法律原则适用，经营者往往可以有效利用现有规则，提出由消费者自行举证出产品的瑕疵问题，由于消费者缺乏相关专业知识，也难以掌握该类商品或者服务较为深入的信息，使得消费者的合法权益难以得到有效维护。一方面，消费者面临消费者投诉成本大、周期长、难度高的问题，迫使消费者在与经营者交涉道路上知难而退；另一方面，消保委也受到“谁主张，谁举证”的约束，使得消保委在调解过程中由于证据不足而被迫终止调解。鉴于此，新《消法》借鉴国际有关制度，做出了有利于消费者的特殊情况下的举证分配规则。新《消法》一出，几家欢喜几家愁，规定如何落地，各方对此认识也有所不同：消费者们欢欣鼓舞，一致认为新《消法》的举证责任倒臵解决了消费者维护权益难问题；经营者们愁眉不展，纷纷表示新《消法》无疑将加重企业负担，且并不有利于相关问题的解决；而业内专家、法律人士则认为关于新规落实不能简单地理解为由经营者揽下全部的举证责任，需要全社会有新的认识、新的举措，才能助力消费环境的有序、和谐地发展。

就各方声音不同，消帮网特约评论家走访了各方人士，他们的表态也颇具代表性。

声音一：消费者孙小姐的话最能代表消费者的心声，新《消法》为消费者解决了维护权益难的问题，以前投诉无法解决的事情，现在

完全可以迎刃而解了。消费者在购买产品的六个月内发生质量问题就可以找到经营者，经营者如果不能证明是人为损坏，那就可以认定是产品问题，经营者应当承担起包修、包换、包退义务。

声音二：某品牌空调经营者抱怨道，举证责任倒臵加重了公司的服务成本，且也不利于争议问题的解决。举个例子，消费者家中空调出现不制热情况，公司需要花费一定人力、物力来证实空调制热情况，问题还远远不在于此，即使公司通过上门测试证实了空调机器正常，消费者若表示对此检测不认可，公司不仅白忙活一场，付出的成本相当巨大，而且还会与消费者产生更大争议，不利于问题的解决。

声音三：徐法官表示，新《消法》对耐用商品和装饰装修等服务的瑕疵规定了举证责任倒臵，突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则，加重了经营者的举证责任，但“加重”并不意味着“完全负担”，为更好地理解与贯彻新法，最高人民法院于2013年12月26日发出了《关于认真学习贯彻实施消费者权益保护法的通知》。《通知》明确指出，新消法施行后，人民法院要合理分配当事人的举证责任，既要充分运用举证责任倒臵，解决当事人商品信息不对称的问题，充分保护消费者的合法权益，又要明确消费者的初步举证的义务，及时查明案情，分清是非责任。经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题，或者损害是由于消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。

声音四：张律师认为，新《消法》第23条虽然对举证责任进行了重新分配，但不能简单地理解为由经营者揽下全部的举证责任，而应当从三个层次来解读这个问题。首先，对于消费者发现的“瑕疵”，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者应当举证证明，该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则即承

担败诉的风险。经营者可通过证明商品或者服务本身符合质量要求，或者该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成，或者该瑕疵是商品或者服务的正常损耗，完成自身的举证责任。其次，消费者在接受商品或者服务之日起六个月后发现瑕疵的，还是得按照“谁主张，谁举证”的一般原则承担举证责任。最后，举证责任倒臵不能简单地理解为完全免除消费者的举证责任。举证责任倒臵并不意味着对某一待证事实自始至终都完全由经营者举证并证实，而消费者可以作为旁观者，不需要提供任何证据即可胜诉。例如，消费者就电视机是否存在性能故障与经营者发生争议，消费者应当就电视机存在性能故障提供初步证据，比如消费者提供相关证据，证实自接受电视机的六个月内，且在正常使用情况下，电视机屏幕中自行出现一根红线，那么，依据一般经验常识可以初步推断电视机存在一定的性能故障。而此时，经营者就应当提供证据证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，比如举证电视机中出现的红线是由于消费者使用不当或者外部环境因素造成的，如果被诉方不能提供任何证据或者提供的证据不足以动摇上述推断，那么，经营者应当主动承担起相关的三包义务和责任。

声音五：家电专家李先生表示，这条“举证责任倒臵”规定看似很美，但有很多争议问题亟待解决，也有待地方法规的进一步细化。例如，该条列举了机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机，后面用了个“等”字兜底。但“等”字如何理解，是“等内”还是“等外”？目前看来，“等内”并不合适，因为“等内”缩小了耐用品的概念，无疑也限制了消费者的保护范围；“等外”则更不合适，从新《消法》的立法精神来看，法律是将一些使用时间较长，具有技术含量的商品列入保护范畴，如果随意扩大耐用品概念，对经营者而

篇六 淘宝投诉举证流程
淘宝网_新投诉处罚案例分享

篇七 淘宝投诉举证流程
《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)

 2016 年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证  1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品， 反馈商品使用后过敏， 且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的 支持。 A:正确 B:错误 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤， 穿了几天， 不小心被包包拉链勾了一下， 破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为 没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 A:正确 B:错误 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而 商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:正确 B:错误 小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理， 商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未 发货的， 商家应当征得消费者同意后再发货， 未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物 风险以及运费 A:正确 B:错误 6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务， 消费者申请不喜欢不想要， 请问以下哪个时间不支持？备 注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满 168 小时为 7 天。 A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00 7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处 理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消 费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 A:消费者需要提供物流公司出具的凭证， 证明签收货物时， 货物已经破损， 若凭证有效， 消费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不 当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处 理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半【淘宝投诉举证流程】                   

                           D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担 消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持 7 天无理由，物流派送时，消费 者直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？备注:支持 7 天的商品，若消费者无理 由拒签，返件邮费需要消费者承担，但是需要商家提供相应凭证；又商品为包邮商品， 发货运费商家承担 A:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 B:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 C:实际退回邮费 10 元，商家联系物流出具了返回邮费 15 元的凭证，要求消费者承担 D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计 30 元，要求消费者承 担 10.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申 请了退款，但是商家拒绝了小玉的退款要求，并且随后将货物发出。消费者申请天猫介 入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:商家强行发货，往返邮 费及未签收的货物风险均需商家承担 A:告知消费者可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 B:告知消费者可以直接拒签商品，但需承担退货运费 C:告知消费者可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担 D:告知消费者需自行签收商品，不可以直接拒签货物 11.消费者在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家 以货物破损为由拒签，拒绝消费者退款诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议 处理规则》，天猫将会如何处理？备注:收件人未签收之前的货物风险由发件方承担 A:支持商家，消费者拒签导致货物在物流途中破损，责任消费者承担 B:支持消费者，消费者未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担 C:消费者拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理 D:消费者拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再 由消费者承担货物破损导致的损失 消费者 10 月 1 日 12:00 在天猫某店铺购买一件商品（需在 72 小时发货），商家 10 月 2 日 12:00 将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10 月 4 日 15:00；消费 者投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？备注:商家对快递系统内揽 件信息有异议的，应当提供相关物流公司红章证明，证明实际揽件时间 A:向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为 10 月 2 日 12:00，避免被“延迟 发货”处罚 B:提供发货底单证明自己的确是 10 月 2 日将货物发出 C:提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是 10 月 2 日 12:00 将货物发出 D:在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是 10 月 2 日 12:00 将货物发出 13.消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第 8 天后，以商品图案描述不符为由 申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说 法正确的是？备注:描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回 运费商家承担 A:消费者收到衣服已经超过 7 天，不再支持退货退款 B:可以支持消费者退货退款，但是退货运费需消费者承担，发货运费商家承担 C:可以退货但是因为时间太久，需要消费者承担发货及退货运费 D:消费者举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 14.小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承

 诺小红付款后 48 小时内发货， 结果物流在第 71 小时才有揽件记录， 后物流派件小红拒 绝签收退回。 店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费， 商 家的要求是合理的。备注:商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担 A:正确 B:错误  15.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下， 将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损， 商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？  备注:非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可 支持退货退款，来回运费商家承担 A:商家要求消费者自行联系物流公司索赔，不同意退款消费者 B:商家通知消费者退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔 C:商家以消费者已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者 D:商家以消费者已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者      16.若商品支持 7 天无理由退货， 商家发货后消费者直接无理由拒签包裹， 以 下说法中，正确的是？  备注:1、商品包邮，消费者无理由拒签成立情况下，运费判定：商品支持七天无理由： 发货运费商家承担，返件运费消费者承担；商品不支持七天无理由：平台规则不支持消 费者无理由拒签；若消费者无理由拒签后，商家可将货物再次寄回消费者，第一次发货 运费商家承担，第一次返件运费及第二次发货运费消费者承担。 2、商品不包邮，消费 者无理由拒签成立情况下， 运费判定： 商品支持七天无理由： 来回运费均由消费者承担； 商品不支持七天无理由：平台规则不支持消费者无理由拒签；若消费者无理由拒签后， 商家可将货物再次寄回消费者， 第一次发货运费商家承担， 第一次返件运费及第二次发 货运费消费者承担。 3、双方事先有约定从约定处理；双方事后协商一致，从协商方案 处理。 A:非包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费商家承担 B:包邮交易，发货运费商家承担，退货运费消费者承担 C:包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费消费者承担 D:包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担        消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细， 导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。 备注:消费者的原因导致商家无法发货，非商家责任，未按约定时间不成立。 A:正确 B:错误

 18.消费者购买某商品， 因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到 货物后因不喜欢故退货（商品符合 7 天无理由退货），消费者退回货物到商 家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘 宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回。   备注:商家不能因个人原因拒签货物 A:正确 B:错误  19.消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为 A， 物流在派送时觉得 A 地 址比较远，不愿意派送，将货物派送到 B 地址，消费者不愿意去 B 地提货， 申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？  备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货 地址。 A:支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款 消费者，拒签产生的运费商家承担 B:支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法 C:支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担 D:支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担      20.消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但 实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同 意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担 退货运费的要求是合理的。  备注:买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反 发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处 理，运费由商家承担。 A:正确 B:错误   21.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符， 于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货 退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天 猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？  备注:质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费 由商家承担。 A:家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需消费者自行联系快递取回 

  B:商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回消费者处并签收 C:商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费 者协商取回 D:商家属于不合理拒签，支持退款消费者，货物需要消费者重新联系快递发回商家   22.物流信息显示已经签收了，但是消费者还是表示没有收到商品；这个时候 只需商家提供发货底单，证明发货地址的确为消费者收件地址就可以认定消 费者已经钱收到货物了。   备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:正确 B:错误  23.消费者在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门， 商家宝贝描述为包装尺寸： 615x655x1870mm，消费者发现实物包装上尺寸 为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不 符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？     备注:描述不符事实存在，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担 A:商品描述不符，支持消费者退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担 B:只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持消费者退货退款诉求 C:只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若消费者要求退货退款，则需消费者自 行承担退货运费 D:商品描述不符，支持消费者退货退款，发件运费商家承担，退货运费消费者承担   24.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，7 天内发现无法使用，售后检测明 确商品质量问题，商家同意消费者退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒 绝消费者诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫 将会如何处理？     备注:明确质量问题破损也支持消费者退货退款 A:支持商家，商品已经出现划痕，不再支持消费者以质量问题为由退货，应当打款商家 B:支持商家，商品已经出现划痕，不再支持消费者以质量问题为由退货，应当打款商家 C:支持消费者，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费 者退货退款诉求 D:无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 

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