呼叫中心一站式服务的重点

导读：　呼叫中心一站式服务的重点(共6篇)2014年呼叫中心的重要发展趋势2014：呼叫中心的重要发展趋势春节转瞬即逝，无论你愿不愿意，今天，你又回到了这里，呼叫中心，我们共同的事业。2013年整个呼叫中心行业在稳步得到发展，客户需求正在变化，身在其中，各厂商也在随着需求做着多方努力。虽然，每个人都有不同的意见，但大部分呼叫中心都会面临许多...

篇一:呼叫中心一站式服务的重点
2014年呼叫中心的重要发展趋势

2014：呼叫中心的重要发展趋势

春节转瞬即逝，无论你愿不愿意，今天，你又回到了这里，呼叫中心，我们共同的事业。

2013年整个呼叫中心行业在稳步得到发展，客户需求正在变化，身在其中，各厂商也在随着需求做着多方努力。

虽然，每个人都有不同的意见，但大部分呼叫中心都会面临许多相同的、十分突出的问题。企业网D1Net根据整理出的国外资料，并结合中国呼叫中心行业实际，为您揭示2014年呼叫中心的重要发展趋势变化。

社交媒体

社交媒体最近三年呼声较高，但真正得到足够重视却是在2013年，尽管使用社交媒体的客户比例仍然很小，但是它正以极快的速度增长，这些客户往往是最有影响力和最有发言权的。他们中的许多人都会分享各自愉快或者不悦的体验。如果你的呼叫中心还没有监测、回应甚至通过社交媒体进行营销的手段，那么，2014年将是你焦头烂额的一年。

从中国呼叫中心市场的实际情况来看，有相当多的厂商已看到了这一趋势，并在其中投入了人力物力，Avaya、Genesys、亿迅、华为等为代表的企业已经推出社交化媒体解决方案，但遗憾的是，似乎没有踩到足够的要点，新浪微博社交功能刚刚推出，微信似乎一夜之间就掩盖了微博的光芒，对于厂商而言，

如何

踩到客户需求的真正要点，实是难事！无需怀疑的是，社交媒体却仍然会是2014年你必须要做的事情。

云迁移

许多评估都认为，大多数呼叫中心都使用了至少一个基于云的解决方案。随着越来越多的公司开始转向云以及更多的现有云用户将更多的功能集成到云，这个数字有望继续增长。

国外媒体Zaibak认为，基于前提和基于云的系统之间的功能差异正逐步缩小，进一步推动了托管型呼叫中心的发展。将来有望看到该空间的更多整合，到2015年，会有18 ％的呼叫中心基于云技术。

18%的呼叫中心基于云技术，这个数据在笔者看来，还是略微的小了一些。当然，2014年云呼叫中心的发展应该会更快一些。除了新建之外，扩建及原自建式呼叫中心采用混合云架构或者直接公有云呼叫中心架构都是趋势。讯鸟软件呼叫中心已做出了一些好的案例。

移动客户服务

全球市场研究公司Gartner数据显示，2013年全球智能手机销量首次超越了功能手机。同时Gartner预测，2013年全球智能手机销量将接近10亿部，占整个手机市场销量的比例将超过50%。

而在中国市场，智能手机市场发展表现尤为突出，笔者在春节期间就看到大量关于智能手机拥有量数据，北京、上海、深圳等地的人均手机已超过1部，随着越来越多的人使用智能手机，移动应用将会成为客户支持的一道难题。

因此，智能手机整合将是公司留住客户的关键。

呼叫中心行业如何整合移动应用？这是一道难题，却也是机会！

关注客户心声

笔者指的是关注客户的一切——不仅是倾听他们的声音，也包括关注他们的行为和喜好。关注客户这一解决方案将继续深入贯彻到呼叫中心内部，与分析解决方案一起，为组织提供前所未有的重要信息。

中国呼叫中心市场对硬件设备及技术一直重视，但对于应用领域最近几年才开始发力，国际国内的呼叫中心应用市场，除了各种排班软件、质检监控软件，对于行业及喜好的关注度还非常少。NICE、Aspect等国际软件厂商虽然有一些经验，但对于中国市场的认识及推广总感觉有些力不从心。

但不可否认的是，2014年，这的确是机会！

大数据分析

呼叫中心拥有无限量数据，是数据来源的主要集聚地，也是产生商业价值及服务的重要依据。但呼叫中心大数据的挖掘还有待提高。2013年已有部分企业开展了对呼叫中心大数据的研究，但智能分析、挖掘仍将是2014年的重点。

中国呼叫中心行业真正专业专注于呼叫中心大数据研究的企业还不是很多，很多研究机构来源于呼叫中心行业以外的数据研究机构，这些公司对数据研究可能有一定想法，但对于语音数据如何挖掘却是一项专精深的工作，未来我们希望看到行业内有所突破。

语音生物识别技术

2013年年末女神汤唯的受骗经历，让电信诈骗再次高调进入公众视野， 随着与呼叫中心相关的欺诈行为不断出现，公司意识到他们需要比密码、PIN码和问题回答更好的认证方式。更多的企业会使用尽量安全的方法确保客户身份，而这将逐步涉及“声纹”技术。

“声纹”技术在中国的语音产业实际已得到了一些应用，但普及率并不高，国内的科大讯飞、捷通华声都有相关的案例及技术实力，国际的Nuance也曾经做过一些尝试，但因为与呼叫中心的结合一直没有得到高度整合，行业受限，目前这些语音类厂商几乎是转换了战场。

但不能小视的是，语音技术与呼叫中心本身就应是一对姐妹，本应得到足够好的应用。随着智能手机的普及，移动应用的兴起，我们预测，2014年，语音技术将会越来越多的应用于呼叫中心。

当然，笔者也只是抛砖引玉，以提醒大家，行动太慢意味着你将面临被竞争对手超越的风险！

展会预告分享：

篇二:呼叫中心一站式服务的重点
呼叫中心背景及特点介绍

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如

在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。[1]

从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

历史来源以及发展

起源于美国的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。美国银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到20世纪90年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。从20世纪90年代初期开始，随着CTI技术的引入，其服务质量和工作效率有了很大的提高，反过来也使客户中心系统获得了更广泛的应用，而客户关系管理越来越受到企业关注，从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣【呼叫中心一站式服务的重点】

外包呼叫中心

优势：

1） 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2） 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

3） 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

4） 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

5） 更为专业的管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

劣势：

1） 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

2） 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。

3） 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。

呼叫中心-特性

1、通信，基于UC第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

2、计算，基于SOA和实时服务总线技术呼叫中心引入的越来越多，求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

3、管理，具备JIT管理思想准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

4、业务，作为全业务支撑平台TSP（Totally Service Platform）

第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领

域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心

企业呼叫中心

1、提升品牌形象，建立一站式服务平台

通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

2、提升工作效率，提高服务质量

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

3、 降低企业成本，节约开支

通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。

4、选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

5、提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

6、留住客户

一般地客户发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，失去一个老客户，所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补，而20%的重要客户可能为您带来80%的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

7、通过精确服务，不断满足客户多元化的需求

不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求。【呼叫中心一站式服务的重点】

8、关注重点客户，提升客户价值

20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以对客户分级，进行有效的管理。关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，找出重点客户的需要并满足他们的需要。呼叫中心提供客户信息，并根据业务分析等，帮助您判断最有价值客户，从而提高重点客户服务水平，达到留住客户的目的。

9、带来新的商业机遇

理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

呼叫中心将呈现下述发展趋势与业务特征：

1、互动方式的多样化

呼叫中心将采用语音、SNS、视频、位置信息等多种沟通模式与客户进行互动，顺应各接入技术对客户与市场的不同黏着力与服务属性。如SNS具有较强的自传播属性、视频使信息获取效率与客户沟通体验效果大幅度提升等。

2、关键信息识别的智能化

依靠语音识别、语义识别、视频识别等工具，识别客户反馈上来的或联络中心下发出去的关键信息，结合数据挖掘与精确营销可对客户提供针对性服务，促进管理改善、精确营销，最终放大呼叫中心效益。

3、客户沟通的自动化

利用传统的IVR、及可与客户进行互动的文本机器人、视频机器人、社交网络机器人等，对客户的海量需求进行分类梳理后，用自动化的方式与客户进行分类互动，响应与引导客户的各类需求，提升沟通品质、提升沟通效率，压缩人力成本。

4、经济收益的多样化

通过部署机器人、社交网络等互动手段，提高与客户沟通的效率，提高单人服务的客户数，节约呼叫中心的人力成本投入。

依托数据挖掘等手段，通过深入介入服务、营销等业务环节，实现服务的增值，通过呼叫中心直接创造效益与利润。

通过数据关联、不同行业的业务关联，利用呼叫中心的多种客户接触界面，为不同行业创造跨客户的业务交叉推荐等收益。

5、业务体系与服务流程的革新

由于接入方式、服务能力的变化，针对交付的服务种类的多样化，呼叫中心应进行整个服务架构、业务流程的相关变革，如营销岗、社交网络岗的设置，操作手册、管理制度、考核制度的调整与创新。

6、接入终端的智能化

伴随着智能终端的成熟与普及，接入终端将更加多样，涵盖电视、手机、PAD、计算机、电话等各种形式，突破传统电话语音这一单一终端形式。多样化的终端、智能化的终端，使呼叫中新提供复杂的服务、利用多种技术手段成为可能。

7、呼叫中心的普及化

伴随着云计算、带宽、智能终端、大数据的发展，以及国内市场竞争加剧导致的产业升级要求，呼叫中新将成为广大企业的标配，不但是大型企业广泛采用呼叫中心，未来中国的中小企业也将产生强烈的呼叫中心使用需求，并用得起呼叫中心。

篇三:呼叫中心一站式服务的重点
2015呼叫中心工作总结

第1篇：呼叫中心工作总结

一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析报表：

作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧：

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象：

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态：

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他管理人员学习：

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

第2篇：呼叫中心人员培训心得体会

大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。

我的心得主要有以下几点：

一、培训目的和目标

这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：

达到项目培训要求，帮助项目人员提高

分享和感悟由项目引发的思想感受

进一步提升自己的专业水平

带来更大的经济效益

诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

二、培训展开和过程

培训资料的搜集与整理

结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；

搜集相关专业或项目资料；

制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；

依据反馈更改课件；

确定培训方式，酝酿培训情绪。

如何通过培训实现作用

培训课堂气氛的随时把控

结合实例来解释及描述；

相互学习及归零的培训法；

不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；

语速、语调的规范；

利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；

经验分享（自己成长的过程及历史）；

引用一些名人及名事来引起听众的认同；

在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；

说话不要过于主观，更不能武断的下定义；

换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；

观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；

学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；

讲完后有必要再重复一遍；

中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。

以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

如何与学员现场互动

请学员们作一些简单的动作来调节氛围；

不时的对一些学员进行表扬；

提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；

用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；

用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；

结合游戏的模式，寓教于乐。

有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。

第3篇：呼叫中心工作总结

4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2015年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录：

路岩：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源“反。斯芬克斯”之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个“反”字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。

这页PPT上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但04、05年开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个“人荒”。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告诉我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过2%。但如果看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。

这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足

他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。再一个，价值观决定一切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的革命精神，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间非常小。该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。如果企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说“No”的话，绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。

这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。一定要往外输送。

最后跟大家共勉。“鱼儿在乎”这个PPT，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情（

时间关系，我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱。

第4篇：呼叫中心工作总结

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，

工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：

一、工作总结

1、担任质检专员期间

（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；

（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；

（6）根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术；

（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

（6）培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。

三、新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

第5篇：呼叫中心工作总结

一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

篇四:呼叫中心一站式服务的重点
2016年全区档案工作计划

1、强化教育培训，在加强干部队伍建设中争创一流。人才、智力资源是档案事业科学发展的第一资源，也是争创一流的“第一需要”。要着力打造学习型、服务型、创新型“三型”档案队伍，汇聚干事创业的正能量。在本机关干部队伍建设上，深化机关文化建设，大力倡导“干不到一流就是失职，争不到第一就是落后”的理念，引导档案工作者解放思想、更新观念，建功立业；深入学习先进模范人物，营造“坚守平凡、创造非凡”的良好氛围，引导全体干部脚踏实地、求真务实、真抓实干；采取每周集中学习和自学相结合的形式，认真组织全体干部学习领会党的十八大和省、市、区委领导同志讲话精神，组织学透档案法规、办法以及专业知识，抓好荐书促学、自主选学等工作，鼓励符合条件的在职干部参加再教育，激励档案人练绝活，强素质，争创一流业绩。在基层档案队伍建设上，采取集中培训、以会代训、巡回指导等多种方式强化对基层档案管理人员的培训。3月下旬将举办全区档案管理人员培训班，重点从新形势下档案工作的突出问题、档案管理业务知识和操作技能等方面对基层档案员进行系统培训，全面提高档案队伍的政治素质、文化素质、专业素质，努力造就一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的高素质档案队伍，为推动档案事业科学发展提供坚强的人才保证。

2、突出资源建设，在丰厚资政惠民基础中争创一流。档案资源是档案服务的基础。要想全面做好档案服务，就必须在丰富完善档案资源体系上下功夫。畅通资源建设主渠道，深入贯彻国家档案局8号、9号令，及时调整馆藏档案接收范围，强化对全区各类档案的监督指导力度，将部分专业档案、涉农档案、声像档案、实物档案等纳入接收名册，加强区域内档案资源整合力度，确保把对国家和社会、对人民群众具有保存利用价值的档案纳入收集范围，做到应收尽收，应归尽归。全面深化重大活动档案的接收征集工作，继续争取领导支持，加强与重点部门和专业机构的联系，配备好设备和人员，做好重要会议、重大活动、重大事件跟踪拍摄和相关档案资料的接收征集工作。不断丰富“城乡记忆工程”内涵。重点围绕城区改造、新农村建设、重点建设项目等方面，继续开展跟踪拍摄与收集工作，同时注重挖掘民俗等其他类题材，进一步扩充城乡档案记忆库内容。强化地方特色档案征集工作。采取多种形式，拓宽征集渠道，继续加大对名人、民俗等民间艺术作品、珍贵资料等特色档案的征集力度，8月举办第八届“海味主题”剪纸艺术作品收藏活动。

3、转变服务方式，在提升公共服务能力中争创一流。坚持以人为本、服务为先的理念，不断转变服务方式，树立主动服务意识，通过送档上门、出版图书、专题资料编研等服务方式，努力为领导决策、社会各界提供优质的档案服务。加大编研开发力度，切实增强档案工作服务文化强区建设的能力，充分挖掘档案的历史价值和文化价值，精心选题，创新形式，打造档案文化精品；同时围绕领导重视、社会关注的重点，对档案信息进行提炼开发，为领导决策和部门工作提供智力支持。11月底以前，区档案局将充分挖掘馆藏和社会信息资源，编辑出版专题资料。另外，9月底以前还将全面摸清和掌握全区民生类专业档案的形成、归属和保存状况，并将调查结果汇编成册，编辑《民生档案利用指南》向社会公开，为社会各界查询利用民生专业档案提供“一站式”服务。提高开放利用服务水平，以档案查阅中心、政府公开信息查阅场所和档案信息网站为载体，不断创新方便群众的档案利用形式，通过接待查档、电函查询、在线查询等多种方式，把档案利用服务向基层延伸、向群众倾斜，真正做到让利用者方便，让人民群众满意。包实连紧“包百村（居）连万户”工作。带领全局干部在包村（居）工作中坚持“五带五增”，在连户工作中坚持“四常四当”。每名干部每季度至少与连户群众沟通1次，全年登门入户不少于3次，引导全体干部在走访联系服务群众中转变工作作风，提高服务效率。

4、拓宽服务领域，在狠抓档案业务建设中争创一流。基础业务指导工作是档案服务社会直接有效的重要途径之一。重点推进新农村建设档案工作规范化建设向纵深发展，在去年创建全省新农村档案示范区活动的基础上，继续开展镇街、村居档案规范化建设工作向纵深发展。重点对楼、鲸园、温泉、羊亭等镇（街道）档案工作进行规范，并在各镇（街道）挑选1-2个村（居）进行重点打造。年终，将组织相关单位对新农村建设档案规范化工作进行观摩。着力规范“12349”呼叫中心档案管理工作。4月底前督导“12349”呼叫中心做好档案规范管理工作，强化档案规范管理，齐全收集、规范整理文书、居民入网原始材料、加盟企业、职工等各类档案，同时加强档案室设施建设，坚实档案安全保管基础，为优化社会管理工作服务。扎实做好各类档案归档指导检查工作。继续加大对全区各部门档案归档工作的培训、指导力度，4月至6月采用集中指导与分散整理相结合的形式，对全区103个机关、企事业单位、8个镇（街道）、191个村（居）各类档案的归档整理工作进行巡回指导；7月至10月对全区归档工作进行全面检查，并将检查结果在全区通报，确保把反映本单位基本职能和涉及个人、关系群众切身利益的文件材料纳入归档范围，督促并帮助各单位把档案保管好、利用好，做到整理科学、保管安全、利用方便。

5、提高服务效率，在加快信息化建设中争创一流。要努力建设以服务为主导的档案信息化体系，实施“数字化带动”战略，按照社会需求开展信息化，以数字化为龙头，带动档案信息化与档案服务体系深度融合，从整体上推进档案事业发展。稳步推进数字档案室建设，督导各部门认真开展室藏档案全文数字化工作，加快存量档案数字化和增量档案电子化进程，11月底以前完成2016年电子文件接收进馆工作，为档案信息资源区域共享打下坚实基础。突出网络服务功能，借助档案信息网，完善档案信息资源共享服务平台，实现开放档案信息、民生档案信息、政府公开信息的远程检索和社会共享。每月更新网站综合信息不少于30条。

6、牢固服务理念，在切实转变作风中争创一流。要强化服务基层意识，严格按照党中央实干兴邦的总要求，切实转变工作作风，鼓实劲，干实事，务实效，不空谈，以更多的精力深入基层、深入实际，针对实际问题，采取切实措施，推动工作见实效。

篇五:呼叫中心一站式服务的重点
2016机场服务承诺书

机场服务承诺书

为进一步提高服务质量，着力打造包头机场的窗口形象。参照行业规范，结合包头机场实际情况，向社会公布十项服务承诺。

承诺一：通用服务

各项服务工作落实“首问负责制”。窗口服务人员统一着装、挂牌上岗；工作期间使用普通话和文明用语；对待旅客主动、热情、礼貌、周到。

承诺二：办理乘机手续服务

办理乘机手续过程中，在保证飞机安全的情况下，满足旅客对座位的个性化需求；正常情况下，95%的普通舱旅客办理乘机手续等待时间不超过10分钟。

承诺三：售票及行李提取服务

机场售票处为旅客提供机场取票服务，9677提供24小时订票咨询服务。进港航班到达后，第一件旅客行李15分钟内置于行李提取处，40分钟内全部行李交付完毕。

承诺四：安全检查

对旅客进行安全检查，做到主动服务，“请”字开头，“谢”字结尾；正常情况下，95%的普通旅客接受安全检查等待时间不超过15分钟，检查时间不超过2分钟；为航班已开始登机的晚到旅客提供优先安检服务；货运检查做到随到随检。

无标题文档

一、承诺宗旨：

1、打造安全、舒适、温馨的空港，树立良好的窗口形象；

2、提供方便快捷的运行流程，最大化地方便旅客；

3、践行首问负责制，为旅客提供热情主动、宾至如归的服务；

4、尊重旅客意见，关注旅客需求，维护旅客权益。

二、承诺内容：

1、流程效率

（1）旅客办理登机牌手续等待时间，头等舱、公务舱旅客不超过5分钟，普通旅客不超过10分钟；

（2）办理乘机手续过程中，在条件允许的情况下，尽量满足旅客对座位的个性化需求；

（3）候机楼内问询台为特殊旅客提供特色服务：为无人陪伴儿童和老人提供陪同安检、候机、登机等地面一条龙服务；为“老、弱、病、残、孕、抱婴旅客”提供轮椅服务、乘机引导、优先办理乘机手续、优先登机等服务项目。服务电话：0692-2934651；

（4）旅客等待安检时间不超过12分钟，需进一步检查的除外。为特殊旅客（老70岁以上、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪伴儿童）提供优先安检服务；

（5）首件托运行李交付不超过15分钟，末件不超过30分钟；

（6）除免责行李外，旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏，在航空公司授权范围内，现场为旅客赔付；

（7）医疗回应时间从接到急救医疗服务电话通知起10分钟内到达候机楼各处（不包含急救箱通过安检时间），使旅客得到合理的医疗救助。

2、设施和服务

（1）引导标示清晰、醒目、有连续引导的作用；

（2）航班动态信息准确，更新及时；

（3）候机楼出发和到达区域免费提供充足行李手推车；

（4）候机楼配备饮水设备，候机座椅；

（5）机场内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮，卫生合格、明码标价，杜绝假冒伪劣商品。若证实出售假冒伪劣商品，则无条件退一赔一。商业服务监督投诉电话：0692-2934628；

（6）航班期间提供人员问讯和电话问询服务，服务人员耐心准确回答问讯内容，有问必答；确保电话问询在铃响三声内有人接听；问讯电话：0692-2934651；

（7）公布投诉电话、摆放旅客意见簿，及时处理旅客意见；复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通，5个工作日内给予确切答复；投诉电话：13988202201

（8）航班不正常时，每隔30分钟向旅客进行一次航班不正常和航班动态信息广播；确保延误时间较长的航班旅客休息区域内温度、照明、饮用水、环境卫生达到规定标准。根据相关规定，协助旅客办理退票、改签手续；因承运人原因（不包括天气原因）航班延误，旅客在机场等待时间在2小时以上时，机场免费向旅客提供饮料、至就餐时间时提供餐食；航班延误超过4小时以上，机场免费向旅客提供食宿。因天气或非民航原因航班延误，旅客在机场等待时间超过2小时以上时，机场免费向旅客提供饮用水，餐食费自理；因天气或非民航原因航班取消，机场将积极协助旅客安排食宿，费用自理；

（9）驻场执法单位文明执法、礼貌待人；从事经营活动的单位和商家诚信经营，杜绝揽客行为和欺诈行为；机场公安派出所接到候机楼内群众报警电话后，警-察在5分钟内赶到现场。公安派出所报警电话:0692-2934614。

赣州黄金机场分公司地面服务部公开服务承诺书

一、主要职能

赣州黄金机场分公司地面服务部是江西省机场集团公司下属赣州分公司的运行保障单位，主要提供航空客运、货运、站坪保障和机务维修航空运输地面代理服务。

二、服务内容

旅客出港乘机引导、值机手续办理、候机与登机协助服务；旅客进出港服务；行李查询服务；不正常航班服务；货物进出港服务。

三、服务对象

进出港旅客，进出港货运客户。

四、服务承诺

(一)以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好地面的旅客运输各项服务工作。

(二)按照保证重点、照顾一般、合理运输的原则，安全、迅速、准确、经济地组织货物运输，体现人民航空为人民的宗旨。

(三)按行业规定开放值机柜台，主动热情接受旅客出示的客票、证件，快速准确地办理值机手续。值机柜台从航班起飞前90分钟开放（支线客机提前60分钟开放），正常情况下旅客排队等候时间不超过20分钟。

(四)每个航班起飞前30分钟截止办理乘机手续。

(五)在符合承运人规定的条件下，并经承运人预先同意，为无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客提供乘机引导、值机手续办理、候机与登机协助等服务。

(六)第一件进港行李于航班到达后12分钟内交付旅客，全部行李在30分钟内交付旅客。

(七)乘坐国内航班的旅客其托运行李因航空公司原因全部或者部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。如行李的价值每公斤低于人民币100元时，按实际价值赔偿。

(八)不正常航班的服务：

1、每60分钟向旅客通报一次航班动态，协助旅客办理签转、退票等相关手续，并开具航班延误证明。

2、由于机务维护、航班调配、商务、机组等承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，旅客在机场等待时间4小时以上，向旅客提供餐食等服务。

3、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

备注：以上服务承诺仅限本部门在赣州机场所代理的航班。

五、主要负责人姓名、办公电话、手机、从政格言

经理：谢晓明

办公电话：8168353、13803587585

格言：安全第一，服务至上。

六、联络员姓名、联系电话

张兴生电话：8168286

大连国际机场服务承诺

第一条 机场中心售票处为(市内四区)旅客提供免费送票服务；提供24小时售票、定票、问询服务。

第二条 在民航大厦中心售票处为无行李旅客提供办理当日航班乘机手续服务；在机场宾馆为住店和就餐旅客办理当日航班乘机手续服务(过站航班除外)。

机场宾馆服务电话：86659888转服务台

中心售票处国内订票(问询)电话：96600 83612888

中心售票处国际订票(问询)电话：96600 83612222

第三条 值机柜台全天开放，保证乘坐国内航班旅客(过站航班除外)随时办理乘机手续；为持国内定期客票的旅客(含团队旅客)提供电话预留机上座位服务。

预订座位电话：83886047

第四条 为老、弱、病、残、孕等特殊旅客和无成人陪伴儿童提供办理乘机手续、候机、登机“一条龙”服务。

服务电话：83886908

第五条 问询人员接听电话使用标准普通话，耐心、细致解答旅客问题；接听电话铃响不过三声。

第六条 机场货运根据货主需求提供上门取货和送货上门服务；为网络客户提供24小时派送服务(市内四区)；有偿提供货物包装服务。

服务电话：83885511 83886102 83885666

第七条 进港航班第一件行李15分钟内交付旅客，全部行李50分钟内交付旅客；乘坐国内航班的旅客其托运行李全部或者部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元；如行李的价值每公斤低于人民币50元时，按实际价值赔偿；乘坐国际、地区航班的旅客其托运行李全部或者部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过20美金；行李的价值每公斤低于20美金时，按实际价值赔偿。如旅客已办理行李声明价值，机场将按照有关规定以声明价值进行赔偿。

第八条 提供免费运送未与旅客同机到达行李服务(限市内四区)。

第九条 航班不正常时，每30分钟通报一次航班动态；开放“不正常航班柜台”，为旅客提供办理签转、退票等相关手续的“一站式”服务；因民航原因(不包括天气原因)航班延误，旅客在机场等待时间在2小时以上时，机场免费向旅客提供饮料、餐食；因天气或非民航原因航班延误，旅客在机场等待时间超过2小时以上时，机场免费向旅客提供饮料，餐食费自理；不正常航班过站旅客在机场过夜，机场免费向旅客提供膳宿；因天气或非民航原因航班取消，机场将积极协助旅客安排膳宿，费用自理。

第十条 安全检查人员、公安人员、护卫队员实行文明执法，使用十字文明用语。

第十一条 候机楼内商业、餐饮诚信经营、明码标价、保真无假；餐食卫生合格达标。

第十二条 投诉处理 机场接到投诉后，主管部门在第一时间与旅客沟通，一般投诉5个工作日内处理完毕，较复杂的投诉处理时间为14个工作日，在此期间，主管部门会经常与旅客保持联系。投诉电话：白天：83885372 夜间：83886482

备注：以上客货服务承诺不包括南航航班。

南京机场行业服务承诺 一、出发及到达服务

1. 025-968890呼叫中心将为您提供24小时电话问讯服务，为您提供航班信息和业务咨询。

2. 提供无成人陪伴儿童“放心飞”乘机服务，为您的孩子（年龄5至12周岁，定票时须提出单独乘机申请）提供全程无忧服务。

3.在候机楼出发大厅为轮椅旅客提供“无障碍”乘机服务、为携带婴儿及需要帮助的旅客提供引导乘机服务。

4. 提供旅客遗失物品保管、寄送服务，可拨打025-968890及机场官方网站查询遗失物品情况。

5.旅客第一件托运行李将在飞机打开舱门后20分钟内到达行李提取处，最后一件行李在飞机打开舱门后50分钟内交付完毕。

6. 提供不正常行李服务，开通24小时行李查询热线“025-52480462”，为行李晚到的市区旅客，提供24小时免费行李送上门服务，其他地区尽早寄送。

7.为机场代理的航班提供全天候值机服务，设立“晚到旅客值机柜台”，所有乘机手续将于航班离站前30分钟停止办理。

二、安全检查服务

1. 为头等舱旅客、无成人陪伴儿童、需扶助旅客（轮椅）以及母婴、孕妇等特殊旅客提供优先安全检查通道。

2.为携带有国家民航局明令规定限制随身携带乘机的日常生活用品，且来不及办理托运手续(酒类、化妆品等液态物品以及打火机除外)的旅客提供暂存服务，期限为一个月。服务电话：025－52480388。

三、办理临时乘机证明服务

【呼叫中心一站式服务的重点】

旅客乘机时，如遇身份证遗失、未带、过期、破损等证件问题，可携相关身份证明材料到机场公安机关申请办理《乘坐中国民航飞机临时身份证明》。

四、候机楼商业服务、停车场服务

1、候机楼内商品符合国家质量和食品卫生标准，实行明码标价，杜绝假冒伪劣商品。 候机楼商业服务投诉电话：025—52480278（24小时）

2、为社会车辆提供安全、便捷的24小时停车服务。

服务电话：025-52480167（24小时）

五、旅客班车服务

1. 旅客班车定时发车服务。市内至机场。每天06:00至21:00，每隔20分钟定时发一趟班车。①火车站→城东龙蟠中路221号→机场；②原中华门长途汽车站→南京南站→机场。南京南站发车时间为6点15分至20点15分,20分钟一班。班车点设在南京南站的汽车客运站内。机场至市区。将根据航班情况流水发车，车上等候发车的时间不超过30分钟。

1号线：机场至火车站，中途下客站：雨花广场、秦淮区政府、西华门、火车站。

2号线（9:30至22:30）：机场至原中华门长途汽车站内，中途下客站：翠屏山宾馆（22:30以后由机场1号线执行）、南京南站、原中华门长途汽车站内。

2. 运送、核发行李服务。旅客班车为您交运的大件行李拴挂行李牌，核发行李。

3、提醒报站服务。每趟班车均使用电子报站器服务。

4. 车厢巡检服务。每趟班车驾驶员提供车厢巡检服务。

六、医疗急救服务

1. 现场医疗服务。航站楼出发大厅隔离区内设有急救服务站，提供现场医疗急救服务，并免费提供测量血压、患病旅客临时性留观、休息等服务。服务电话：025－52480120

2. 救护车救护运输（有偿）服务。机场内配备医疗救护车，可以提供救护车进行场内摆渡和市区转运有偿服务。服务电话：025－52480446

七、货运服务

1. 国内货物24小时收运服务电话：025-52480568

2. 国际货物代理报关服务电话：025-52480100

3. 国内进港货物24小时提取服务025-5248056

4、城市候机楼旅客服务电话：0510—82320169

八、贵宾服务

为政务要客和商务贵宾提供“至尊体验54321”的特色服务项目。提供专人协助办理值机手续、专人引导接送机服务、专用安检通道、专用贵宾休息室、专用贵宾摆渡车、行前订票和机上座位预定服务等。贵宾服务专线：025-52480522（24小时）

九、投诉受理服务

自觉接受监督，为旅客提供24小时电话投诉受理服务，投诉电话025-52480315。

篇六:呼叫中心一站式服务的重点
2016民政局年工作计划

2016年，全市民政工作紧紧围绕贯彻落实十八届三中全会精神，以市委市政府中心工作为重点，以建设人民满意的服务型民政为目标，加强制度建设、健全发展机制、提升服务效能，努力发挥民政在社会建设中的骨干作用。

一、社会救助工作

（一）提高城乡低保标准。城市低保标准由每人每月480元提高到540元，农村低保标准由每人每年3000元提高到3420元，自2016年7月1日实施。

（二）建立农村低保家庭冬季取暖补助制度。一个取暖季为农村低保家庭补助400元，进一步缩小城乡困难群众保障水平差距。

（三）贯彻落实国务院《关于加强和改进最低生活保障工作的意见》。探索建立青岛市居民经济状况核对机制，出台《**市最低生活保障工作操作规程》，制订科学准确、公正公平、阳光透明的低保审核程序和办法，加强规范化管理和基层能力建设，确保动态管理下的应保尽保。

（四）贯彻落实《**市城乡困难居民大病医疗“特殊救助”实施办法》。健全医疗救助、大病医疗“特殊救助”、慈善救助相衔接的工作机制，探讨新市民的社会救助政策，进一步完善全市社会救助体系。全面启动城乡困难居民医疗救助“一站式”即时结算服务，确保城乡困难居民在定点医药机构医疗费用得到“一站式”即时结算。

（五）强化救灾减灾工作。修订《**市自然灾害救助应急预案》，进一步提高自然灾害救助工作水平，开展综合减灾示范社区创建活动，不断提高社区的综合减灾能力。

（六）提升流浪乞讨人员救助管理水平。进一步规范流浪乞讨人员救助工作程序，为救助人员提供亲情化服务；落实国家、省、市有关文件精神，加大救助工作力度，保障救助人员合法权益。

二、养老和社会福利工作

（一）加强养老设施建设。配合市人大做好《市养老服务业发展促进条例》的立法调研工作；全面落实《关于进一步加快养老服务业发展的意见》，出台配套实施细则，落实各项补贴政策。落实养老机构建设标准、等级管理办法、社区日间照料中心建设标准等政策，新增床位5200张。

（二）发展居家养老服务。统筹推进城乡困难老年人居家养老的政府购买服务，从市内四区向三区五市扩展，为半自理和不能自理老年人提供送时服务；支持社会组织参与居家养老服务，购买社会组织为老年人提供的生活照料、精神慰藉、家政维修等服务或给予服务补贴。

（三）规范社区和机构养老服务管理。加强社区日间照料中心、养老互助点的规范化运营管理，开展养老机构等级评定，对养老机构实行分级分类管理。

做好孤残儿童养育工作。落实孤儿养育、医疗、教育、就业、住房等政策，维护孤儿合法权益。扩大孤残儿童保障范围，出台《事实无人抚养儿童保障办法》。

（四）加强慈善捐赠和福彩公益金规范化管理。加快《**市慈善事业促进条例》立法进程；完善福彩公益金使用管理制度，提高资金使用的社会效益和经济效益。

三、社区管理服务工作

（一）开展和谐社区建设示范创建活动。在全市开展争创全国、全省和谐社区示范区（市）等活动，进一步提升城市社区的整体水平。

（二）加强社区服务与管理体制创新。贯彻落实市委、市政府办公厅《关于加强和创新城市社区服务管理工作的意见》，指导推广“52”社区服务管理模式。在全市社区布点“12349”便民服务站，加快社区信息化建设步伐。

（三）抓好城乡基层民主制度建设。贯彻落实《山东省〈村民委员会组织法〉实施办法》，制定具体落实措施。扎实推进村（居）务公开与民主管理规范化建设，做好“第二批村务公开民主管理示范村”评选工作。

四、双拥和优抚安置复稳工作

（一）做好双拥共建工作。做好军事斗争准备的保障工作及部队重大作战演习和活动任务的协调保障工作；做好新一轮创建双拥模范城迎检准备工作；积极协调军地双方互办实事；协调驻青部队积极参与城市建设和环境治理等工作。

（二）加强优抚保障工作。完善抚恤补助自然增长机制；修订完善优抚对象医疗保障制度；维修改造烈士纪念设施；建立重点优抚对象轮流休养制度。

（三）退役士兵安置工作。认真落实青岛市人民政府《关于加强退役士兵职业教育和技能培训工作的实施意见》，提高教育培训的针对性和实效性。加大自主就业扶持力度，全市城镇退役士兵自主就业率达86%以上。认真落实扶持退役士兵自主就业、创业的各项优惠政策。

（四）做好军休服务管理和无军籍职工安置工作。完善星级军休服务管理等级评定机制，加强军休机构活动场所规划建设工作，进一步完善服务标准。督导各区市落实第五批无军籍职工安置计划。

（五）做好复稳工作。建立完善工作制度和措施，落实局领导干部接待群众来访工作。强化信访值班、信息收集和应急处置，做好敏感时期的复稳信访工作。全面落实好参战参试人员的有关待遇。

五、社会组织发展

（一）优化内设机构，强化工作职能。做好行政审批工作，继续稳妥推进部分领域社会组织直接登记和异地商会登记工作。优化审批流程，提高行政审批效率和质量。

（二）积极争取中央财政支持社会组织参与社会管理示范项目资金。落实市委、市政府办公厅《关于加强社会组织建设和发展的意见》。利用福彩公益金开展社会组织“公益创投”活动，培育引导社会组织服务社会的能力。制定《**市社会组织创新园建设标准》和《青岛市社会组织创新园管理办法》，积极推动建设不同层次的“社会组织创新园（孵化基地）”。细化评估标准，在市直社会组织中开展分类评估工作，促进社会组织健康规范发展。

（三）强化执法监察队伍建设。健全社会组织联合执法工作机制，规范执法流程，组织执法人员培训，开展年度集中执法检查活动，对5%的市直社会组织进行专项检查。

（四）加强社会组织党建工作和社工人才建设。出台《加强和改进社会组织党建工作的意见》。做好社会组织党建示范点创建工作。对社会组织党建工作负责人进行培训。开展“青岛和谐使者计划”评选活动。探索推动政府购买社会工作专业服务。做好志愿服务记录制度试点工作。开展领导干部社工专业知识培训。

六、专项社会事务管理工作

（一）提升婚姻登记管理服务水平。力争婚姻登记合格率达到100%；45%的婚姻登记机关达到民政部3A级等级评定标准；完成1990年后全部婚姻登记历史数据的补录工作，全市婚姻登记机关全部开展网上预约登记服务。

（二）推进殡葬服务管理规范化建设。指导市殡葬管理所深入开展“强素质、提水平、树形象、争一流”创建活动；开展面向普通市民公墓建设调研；积极配合物价部门对经营性公墓管理费进行核算定价；继续贯彻落实全民基本殡葬费免除政策；持续推进文明节地葬式，稳妥实施骨灰免费撒海活动。

（三）完善区划地名常态化建设。完成行政区划调整的后续工作；做好新区划的勘界工作；做好城区道路命名工作；制作新的青岛市行政区划图、城区行政区划图及地名图；完成2016年行政区域界线联检工作。

（四）推进收养登记工作规范化建设。完善工作流程，完善工作制度，方便服务对象。

七、民政法制建设

完善规范性文件合法性审核程序，落实规范性文件“三统一”制度。依法规范行政处罚、行政强制、行政审批项目的设定和实施。加强行政复议应诉工作。组织实施民政系统“六五”普法规划。

八、民政基础设施建设

（一）推进养老基础设施建设。完成福彩养老院南九水路老年公寓重建工作，继续落实原五市三区敬老院建设和“千万平米”养老基础设施建设项目。

（二）实施社会福利院、优抚医院、儿童福利院整体改造工程。按照整体规划、分步实施的原则，2016年全面推进社会福利院、儿童福利院和优抚医院改扩建工作。

（三）抓好社区服务设施建设。开工建设社区服务设施125处15.3万平方米，其中，街道（镇）社区服务中心45处10.5万平方米；城市社区综合服务用房80处4.8万平方米。竣工65处8.2万平方米，其中街道（镇）社区服务中心25处5.8万平方米；城市社区综合服务用房40处2.4万平方米。

（四）加强民政信息化建设。开发建设民政公共服务平台，建设包括民政网站群、12349便民服务呼叫中心、社区便民服务平台在内的民政对外服务体系，建成外网快速通道；建设包括民政全业务平台、社区政务平台、救灾应急卫星指挥平台在内的内部办公体系，建成内网快速通道；建设包括数据中心、交换共享平台在内的支撑体系，建成保障内外网安全运行的保障通道。

（五）完成救灾捐赠物资储备仓库建设。加强军休服务管理设施建设；指导各殡仪馆升级改造殡葬设施设备。

九、加强自身建设

（一）转变思想观念。巩固“解放思想、勇争一流”大讨论学习实践活动成果，进一步更新观念，在更高的起点上，以更宽的视野、更高的标准思考和筹划民政工作；全面开展寻标、对标、夺标、达标、创标活动，对照国内先进城市找差距，提升各项民政工作水平。

（二）加大政策创制力度。认真贯彻市委市政府在养老、社区建设、社会组织等方面的发展意见，加快制定配套文件及实施细则。加强制度化建设，坚持用制度管人管事，进一步理顺民政系统资金和财务管理体制，完善人员管理、车辆管理、文件流转和规范办公秩序、优化工作流程等方面的制度。加强绩效化管理，修改完善对区市、机关和事业单位的考核办法，发挥考核的导向和激励作用。

（三）改进工作作风。全面贯彻落实中央“八项规定”及实施细则，做到不扰民、不增加基层负担。要深入基层调查研究，摸清底数，进一步理清工作思路。要坚持为群众办实事、解难题，认真解决党委政府重视、社会关注、群众关心的热点难点问题，树立民政爱民为民的良好形象。

（四）坚持勤政廉政。深化反腐倡廉宣传教育和廉政文化建设，进一步规范党员干部从政行为。以深化廉政风险防控为重点，推进惩治和预防腐败体系建设，贯彻落实党风廉政建设责任制，加强反腐倡廉制度建设。重点加强民生保障资金、慈善资金、基础设施建设项目等监督检查。

（五）建设高素质干部队伍。着手研究制定干部队伍建设发展规划；坚持“德才兼备、任人为贤”的用人原则，切实抓好干部选拔任用工作，进一步增强选人用人的透明度和公信力；加强民政业务培训创新，增强培训的针对性，不断提高干部队伍素质；加强基层党组织建设，完善局属事业单位人事规范化管理；进一步修改完善考核办法，发挥考核的激励导向作用，不断增强民政队伍干事创业的活力。

（编辑：新新）

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