呼叫中心工作意见

导读：　呼叫中心工作意见(共5篇)呼叫中心业务发展建议关于呼叫中心业务发展的若干建议第一部分：六步发展战略第一步： 在目前的电子商务专业（或类似的专业）开设 呼叫中心方面的课程（课程表另列），授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。  学校建立呼叫中心实训基地，让学生既有理论、又有实践。实训基地的投入可以...

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呼叫中心工作意见 篇一:《呼叫中心业务发展建议》

关于呼叫中心业务发展的若干建议

第一部分：六步发展战略

第一步：

 在目前的电子商务专业（或类似的专业）开设 呼叫中心方面的课程（课程表另列），授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。  学校建立呼叫中心实训基地，让学生既有理论、又有实践。实训基地的投入可以考虑由学校、呼叫中心IT 公司共同投资的方式完成。

 利用呼叫中心实训基地，承接一些外包项目，既锻炼学生，又为学校创收。  在毕业前的最后一年，派送学生去上海、苏州、浙江等地的呼叫中心公司实习。学生可以在实习期拿到工资收入，学校则可以按照人数计提基础培训费（每人200-300元不等），这笔费用由用人单位支付给学校。

 去呼叫中心公司工作的毕业学生，由学校负责建立统一的长期沟通联络机制，定期组织回校活动、行业研究、论文撰写、论坛演讲等。这些学生是我们将来发展的宝贵财富。

第二步：

 设置独立的“呼叫中心专业”（或者“呼叫中心学院”），三年制大专学历。  “呼叫中心”专业，对外独立招生、独立分配（课程另列）。

 授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。课程的要求更高、数量更多。

 其它方面与第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心实训基地去创收。  如果条件成熟，可以直接进入“第二步”

第三步：

在“呼叫中心专业”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重点包括：

 呼叫中心行业研究，发布行业论文、编写行业专著与高校教材、撰写行业发展报告  参与或负责制定呼叫中心行业规则

 组织呼叫中心学术活动

 建立呼叫中心研究院网站

 面向企业呼叫中心的外包业务

提供从整体规划、设备选型、方案制定到人员培训、运营管理咨询等全方位的服务。 告诉企业如何利用呼叫中心平台、产品和服务获得企业利益。

基中高层管理者的系列培训。

 面向政府呼叫中心产业发展的外包业务

发展规划的系列咨询。

第四步：

组建“呼叫中心的故事”连锁茶馆。主要设想是：

 面向呼叫中心行业（或关联行业）人员提供休闲聊天、合作洽谈的机会与场所  采用会员制管理模式，确保业务运营的纯真性

 采用呼叫中心的运营模式，确保与其它茶馆的差异性

 主营业务（茶馆）维持不亏损，衍生业务是利润来源

 建立“呼叫中心的故事”网站，聚人气、交朋友、讲故事。

第五步：(呼叫中心工作意见)

出版“呼叫中心的故事”系列小说（纸质、网站）

 说一说呼叫中心从业人员的酸甜苦辣

 讲一讲呼叫中心从业人员的事业发展

 聊一聊呼叫中心从业人员的情爱空间

 秀一秀呼叫中心从业人员的多才多艺

第六步：

拍摄“呼叫中心的故事”电视连续剧

根据同名小说改编成电视剧。

第二部分：呼叫中心专业（学院）筹建设想

一、 呼叫中心的历史(呼叫中心工作意见)

世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

二、 中国呼叫中心的发展

中国呼叫中心行业是近十年才刚刚兴起的朝阳行业，也是全球呼叫中心发展最快区域。

1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。

1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，1000 和1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。这样在1998 年至2001 年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。

而2001 年至2006 年是中国呼叫中心的快速发展的四年，截止到2006 年底，中国呼叫中心坐席规模达到15.9 万个，产业投入达到249.3 亿元，呼叫中心及衍生产业的从业人员达到近300万。

2007年，中国呼叫中心市场在稳定的增长中经历着结构调整。从产业结构上看，呼叫中心目前已广泛地应用在政府服务（水电煤、公安、交管）、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、商旅、电子商务、电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品营销、客户服务与服务支持的中大型企业。特别是商旅服务、电子商务、电视购物、呼叫中心外包行业在2007年以来快速发展，成为呼叫中心行业的新生力量。标志着呼叫中心产业结构渐趋合理。

2008年以来，呼叫中心被公认是全球热点的管理及营销模式，是产业升级的核心基础。呼叫中心已经逐步发展成企业的盈利中心、营销渠道、服务渠道。呼叫中心已成为信息时代最具发展前景的网络商务形式，是最具成长性与战略性的全球第六大媒体。

呼叫中心是商业流程外包（BPO）的主要表现形式。中国政府从2007年以来，大力倡导发展BPO和呼叫中心，这是政府层面、政策层面，促进就业及产业升级的重要战略举措。从2007年以来，呼叫中心规模、产值、投入、从业人员，几乎每年以20%以上的增长率快速发展。

三、 中国呼叫中心的“人荒”

目前中国呼叫中心产业正处于爆发性增长的时期，呼叫中心从业人员的需求量庞大，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。全国各大城市呼叫中心都面临严重的呼叫中心人才短缺，出现了“人荒”。

呼叫中心人才短缺，出现“人荒”与目前呼叫中心产业结构的特征是密切相关的。

1、 呼叫中心人员是“复合型人才”

目前的呼叫中心既能做服务、又能做营销、还能做销售。呼叫中心是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，不是许多人认为的“劳动密集型”行业，呼叫中心人员更不是“电话流水线”的操作工人。实际上，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业（行业）素质上，并对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力和音质音调等等方面都有很高的要求。

呼叫中心人员从某种意义上讲是“复合型人才”。这样的人才当然难招聘、难培养。(呼叫中心工作意见)

2、 呼叫中心人员是“流动性人才”

呼叫中心人员长期在一线工作是不太现实的，所以往往工作1-3年以后，会向呼叫中心衍生行业、相关行业去发展，这样，一方面新增呼叫中心规模不断需要人员，另一方面，原有呼叫中心人员转移到其它行业后又需要人员去补缺。这样，呼叫中心人才就更难招聘了。(呼叫中心工作意见)

四、 呼叫中心人才培养路在何方

目前的呼叫中心人员几乎100%是企业自主招聘、自主培养出来的。最近几年，不少培训公司涉足呼叫中心人员的培训，但鱼龙混杂、没有体系、没有标准、质量不能保证、收费又很高，企业、个人“想说爱她不容易”。

而作为人才培养基地的中国高等院校、职业院校（大专、中专），目前没有经验、精力、财力，把注意力投入到呼叫中心专业人员的教学、培养上来。

我们提出采用“实训教育”办学模式，与企业、职业院校、专业公司联手，良性互动，利益共享。以专业带动行业，以局部带动全国，不断为企业输送呼叫中心基础人才、管理人才，彻底解决企业呼叫中心人员的“人荒”问题。

同时，“实训教育”办学模式，可为中国的职业教育改革带来新的思路。

我们有理由相信，呼叫中心将成为职业院校毕业生进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。

五、 呼叫中心人才培养方案

采用“实训教育”办学模式，选择与某些职业院校合作，在其已有专业中增设呼叫中心教学课程，或者成立新的“呼叫中心专业（学院）”。同时，联合国内知名的呼叫中心系统集成商，共同参与呼叫中心实训基地的投资、建设、管理。

无论什么方式，以下我们都通称为“呼叫中心专业（学院）”。

1、 呼叫中心专业（学院）的定位

 是“带薪学习”的

 能“高薪就业”的

 是校企合作定向培养的

 能撰写呼叫中心标准教材的

 能提供呼叫中心实训环境的

 是专注呼叫中心咨询培训的

 能承接呼叫中心外包业务的

 能制定呼叫中心行业标准的

 是国家指定的呼叫中心职业考试和认证中心

2、 呼叫中心专业（学院）的专业

开设“呼叫中心专业”（学历班）、“呼叫中心专业”（就业班）：

 “呼叫中心专业”（学历班），是按照教育部标准要求，面向高中毕业生

招生的职业技术教育专业。

 “呼叫中心专业”（就业班）是针对社会人员（高中及以上毕业、年龄25

以下）的短期实训班。

呼叫中心工作意见 篇二:《呼叫中心人员工作职责》

呼叫中心工作岗位职责

呼叫中心部门职能

1．热情解答，接听用户来电，为用户提供规范化、合理化的服务；

2．及时，准确的传递客户需求信息；

3．收集用户意见及建议，为客户及时解决问题；

4．做好客户资料的管理及保密工作；

5．加强服务质量管理，及时整理服务规范，全面提升呼叫中心服务水平。

岗位职责

职位名称：座席员（4名）

职责：

1、 上班后立即登录服务系统，来电铃响3声内必须应答；

2、 接听电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责；

3、 按要求对呼入业务进行接听与处理；

4、 耐心解答客户咨询业务；

5、 及时回复客户所提问题，对解决不了的问题及时汇报至上级；

6、 负责建立客户档案，协助客户进行信息登记及资料更新；

7、 负责客户各项预约工作；

8、 负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作；

9、 对部门工作提出有价值的建议和意见；

10、 参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧。

职位名称：客服（1名）

职责：

1、处理投诉电话事务；

2、接听业务电话并受理各项电话业务；

3、处理坐席转接电话业务；

4、门店间或门店与客户之间的协调工作；

5、及时处理客户问题，使客户满意；

6、负责清洗、维修工作安排；

7、电话回访、用户意见的收集汇总；

8、价格申报、特价申报等审核工作；

9、定时对静止客户的统计及回访。

呼叫中心工作意见 篇三:《呼叫中心工作计划》

2012年工作计划及目标

一、 组内工作计划与重点

1、 为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，

对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。

2、 转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员

工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。

3、 在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，

然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。

4、 在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司

的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。

5、 工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情

况进行制定相应的月目标。

二、 组内具体工作目标

1、 首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到

9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。

2、 组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上

的老员工中实现全年“零投诉”。

3、 入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要

求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。

4、 在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引

导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。

三、 降低流失率的具体措施

1、 了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见

进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。

2、 对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及

时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。

3、 针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组

全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。

4、 中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督

员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。

四、 个人发展规划

1、 首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级

别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。

2、 在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的

知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。

呼叫中心工作意见 篇四:《呼叫中心工作总结》

[篇一:呼叫中心工作总结]

一、掌握员工状态:作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为:优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式:

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。呼叫中心工作总结。

对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过<孔子>，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过<阿凡达>。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。再一个，价值观决定一切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的革命精神，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间非常小。该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。如果企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是ceo了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说“no”的话，绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。

这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、hr、市场、财务，都可以。一定要往外输送。

最后跟大家共勉。“鱼儿在乎”这个ppt，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗?他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢?这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。活着，已经不容易了，而且活得很好。如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。

时间关系，我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱。

[篇四:呼叫中心工作总结]

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，

工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下:

一、工作总结

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；

(6)根据每日工作要事，修改faq，标准话术；

(7)每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

(3)根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

(4)负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

(5)培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

(6)培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。

三、新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

[篇五:呼叫中心工作总结]

一、提供一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率:有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

呼叫中心工作意见 篇五:《科技工作总结》

[篇一:2014年区科技工作上半年工作总结]

上半年，我区科技工作在区委、区政府的正确领导和省市科技部门的精心指导下，以科学发展观为指针，深入贯彻总书记总书记视察湖北时的讲话精神和全省科技奖励大会暨科技工作会议精神，围绕全区“学长沙，赶大冶，冲十强”目标，强力推进技术创新与成果转化，取得了阶段性成效。申报省级以上项目9项，获得市以上科技奖励5项，完成专利申报256件，招商引资完成到位资金共计1亿元。我区跻身全省科技创新县市区考评20强，受到省委、省政府表彰，并荣获“度湖北省科技创新先进县(市、区)”荣誉称号。我局被省地震局评为“度湖北省县级防震减灾工作先进单位”；被省科技厅评为“-xx年度全省科技管理系统政务信息工作先进单位”；被区委、区政府评为“度区直单位服务经济发展进位幅度奖”和“综合考评优胜单位”；被区委评为“创建全省暨全国科普示范城区先进单位”、“机关党建工作先进单位”。科技工作总结。

一、上半年工作开展情况

(一)科技创新平台建设新亮点纷呈

上半年，我们通过整合利用科技资源、集聚培养创新人才、提升公共服务水平、提高行业区域自主创新能力和推进平台自身建设，fǔ 部门普及使用计算机，实现无纸化办公打下了良好的基础。四是我根据我区政府公众网的运行情况，及时指示区信息中心重新制作了鼎湖区政府公众网、鼎湖区科技信息网和招商引资网等，每天收集、并在网上发布我区有关的科技、经济、社会动态，全面丰富了我区信息网站的内容，扩大了网页的知识面。五是去年共编辑科技信息动态15期、科普知识12期，连同从网上收集的150余条各类信息，发放到各镇(办)和区有关单位，及时向有关单位传递新的科技和经济信息。

(二)继续抓好技术创新“113工程”，全方位推动科技进步。

去年的3月和12月份，我先后两次深入全区各镇(办)农业科技示范基地、技术创新试点企业就各镇(办)技术创新工作、科技项目的实施管理情况进行了全面的调查，摸清情况，及时指导科技项目的开发和实施，并积极为企业、基地联系高等院校、科技院所等，先后邀请了省农科院蔬菜研究所、茶科所、植保所、果树所、珠江水产研究所等专家教授来我区指导工作，加强产学研相结合。目前全区大部分农科基地发展势头良好，如葫芦山科技生态果园已颇具规模，不但成为农业科研示范基地，还逐渐成为一个集休闲、旅游和生产相结合的新景点。此外，xx温氏奶牛场、蕉园鲟龙鱼养殖示范基地、凤凰水晶梨、黄榄、沙浦香大蕉、蔬菜种植生产基地等，都创造了良好的经济效益，逐步体现了基地的示范作用。在工业方面，xx仪表厂、鼎湖林化厂、永盛纺织印染有限公司、压力容器厂等企业不断开展新产品、新工艺的研究，也取得了较好的经济效益。

(三)加强科技项目组织管理，促进科技项目发展。

我区坚持以“三个代表”为指导，积极组织全区各项科技计划项目的申报、实施工作，不断提高科技项目管理水平。其中组织申报xx市科技创新计划项目9项，市级科技发展基金项目2项，都获得批准立项。此外，还组织申报了省成果推广计划项目1项，申报成果鉴定2项，科技项目创新2项，申报市高新技术企业认定(考核)1家，组织申报xx年省级星火计划项目2项，申报xx市科技进步奖2项。通过科技项目的实施，争取了各级政府和上级科技部门的大力支持，同时增强了企(事)业单位人员的科技意识和对科技项目的开发力度。

(四)奖励科研开发成果，调动科技人员积极性。

一是提高各类科研获奖项目的奖金数额，有效地调动了科技人员的工作积极性，使有突出贡献的科技人才得到真正的实惠。二是开展区第四届科技进步的申报、评审和奖励工作。本届科技进步奖共收到“化学分层目标教学实践与研究”、“硝苯吡啶与阿托品合用治疗小儿肾绞痛”等来自工业、农业、医疗卫生、教育等行业的申报项目11项，经过各行业评审组的初审和区科技进步评审委员会的评审，共评出获奖项目8项，其中一等奖1项，二等奖2项，三等奖5项，并在全区科技工作会议上对获奖项目的完成单位和个人颁发了奖状和奖金。

(五)广泛深入开展科普工作，提高全民科技意识。

为推动农村科技进步，我指示各镇(办)大力开展科普活动，亲自邀请省干部学院、省珠江水产研究所、中山大学、华南农业大学、省农科院等大专院校、科研院所的专家教授到我区举办形式多样的科技报告会、科普宣传、图片展览、科技讲座等科技下乡活动，全年共举办水产养殖、蔬菜种植等各类技术培训班10多期，近xx多人次参加。另外，我指导全区开展创建科普示范村活动，并把各类农村实用技术书籍1000多册送到各镇(办)及村委会，帮助示范村建立起科普阅览室、示范基地、科普电教室等，并赠送科普vcd巡回播放。通过开展一系列的科普活动，我区广大群众的科技意识得到了进一步的加强，农业生产水平也得到进一步提高。

[篇五:科技进步工作年终总结]

200*年是我公司体制改革后的第一年，也是我公司建设一流供电企业关键性的一年，创一流给我们工作和学习带来巨大的推动作用，同时，也对供电企业的管理水平、电网供电能力、配电系统供电可靠性以及设备装备水平提出了更高要求，这无形中大大增加了科技进步工作量。今年，在公司党委、经理的正确领导下，经过公司全体科技人员的共同努力，圆满完成了各项工作任务指标。

一、加强了科技进步工作的管理体制。今年上半年我公司为了加大了科技进步工作力度，及时调整了公司科科学与技术进步工作领导小组的组成人员，成立了以公司经理为组长，公司党委书记、生产副经理、总工程师等领导为副组长，各部门负责人为成员的新一届科学与技术进步工作领导机构，加强了对该项工作的领导和重视。明确了在生产副经理直接领导下由总工程师具体负责各项工作的开展和落实。强化了生技科作为全公司科技进步职能管理部门的组织、指导、协调、监管等管理职能。信息中心作为全公司电脑、网络及95598管理部门，代表了未来供电企业科技发展的方向。

二、技改工作按计划顺利结束。今年列入技改计划的工作主要有两项，一个是“调度自动化系统改造工程”，x月份开工，x月xx日成；另一个是“xx、xx变电站远方信号复位遥控技术改造”，x月x日开始改造，x月xx日改造结束。

三、科技创新工程已全部完成。科技创新类工程一共有三个，“呼叫中心建设工程”、“变电站主设备状态检测及诊断技术”和“光纤通讯工程”。“呼叫中心建设工程”、“变电站主设备状态检测及诊断技术”于上半年已经完成；“光纤通讯工程”也于x月xx日完成。

四、加大了引进新技术、新设备、新工艺、新材料的工作力度。今年在公司领导的大力支持下，xx、xx及xx变电站遥视技术进展顺利，于x月底就已经完工。本项目由生技科负责实施，责任人是xxx科长，引进的是xx有限公司的产品。该装置可以远程巡视现场各类设备，在各种恶劣、危险的环境中，再也无须人们涉险进行现场巡检；还能实时获得来自现场的报警信息——火警、非法入侵等，并将事故现场实况记录下来，为分析事故提供第一手资料。

nt系列远程图象监控系统，集音视频监控、远红外激光测温及防火防盗于一体，远程监控及会议电视功能于一身，监控前段采用专用的压缩编码设备，最大程度消除由于普通计算机及操作系统本身存在问题而给系统带来的不稳定因素。该系统具有良好的兼容能力，能与其他监控系统相互兼容。另外由服务公司负责的“低压电源切换开关的应用”项目，在x月份连开工带投入使用已经全部完成。该项目在吸取了以往“备自投”技术的基础上，又加以改进，由电源转换执行断路器、自动控制器、电动操作机构、执行断路器间机械连锁及手动专用手柄组成。执行断路器qn、qr均保持原有过流保护和断路保护功能。

五、变电站无人值班已初具规模。到目前为止，所有变电站已经达到无人值班，现在，变电站留守人员除单项操作、事故处理外，其他操作均由操作队操作。这就大大减少误操作的几率。从而，降低了不必要的损失，提高了供电可靠性。

综上所述，200*年列入科技进步计划的x个项目，都已全部完成，完成率达100%。预算资金xxx万元，批复资金xx万元，结算资金xxx万元，为我公司节约资金xx万元。公司科技进步领导小组将在元月份组织评选出包括科技项目、科技论文等在内的几项内容中的优秀单位和个人，公司将对他们实行奖励，以鼓励在科技进步工作中表现突出的单位及个人。取得的这些成绩都是在公司党委、经理的直接领导下、在全体科技人员的共同努力下取得的。200*年将在今年工作的基础上总结经验教训，努力工作，力争按时完成全年科技目标计划。

[篇六:市科技情报研究所工作总结]

各位有关领导同志们:

2011年还有两个来月就结束了，面临着离别工作岗位之际，我敲打着键盘回忆着过去的岁月，盘点着这些年来我的工作生活的点点滴滴。

我是1972年参加工作的，这些年来曾多次被评为先进个人，1999年荣幸地出席了全省妇女第九次代表大会。

下面我要总结的是近年来在市科技情报研究所工作的情况。

一、政治思想表现

拥护执行党和国家的各项方针政策，参加单位组织的政治活动。有工作责任感，敬业精神；遵纪守法，廉洁奉公；自律、能正确评价自己，有自制力；自重，有自信心；有社会集体责任感。

二、主要履行的工作职责

1、阅览室的服务管理

2011年，单位被评为市“文明窗口”，阅览室是单位的窗口之一，我为工作得到认可感到欣慰。

我的工作岗位十七年一贯制，看来一直到退休仍然在在阅览室这个工作岗位了。我喜欢这个岗位。首先，得天独厚的看书读报优越，新杂志新报纸先睹为快，不亦乐乎。我生性喜欢静下来做自己喜欢做的事情，我的工作正合我的性情，真正要感谢十七年来的历届负责人看准了我这个“坐得住的“人才”，而且一干十七年都不厌烦的难得的“人才”。其次，与读者打交道中，我逐步地学着与不同人交往的技巧，也常常与读者一起谈论国事家事，并和读者成为了好朋友，这使我感到幸福，我们分享着知识和快乐 !读者对我的工作和为人的肯定，就是对我最大的鞭策，我愿意以更好的质量服务于各位读者。

1992年接任阅览室的工作，我制定了相关的借阅制度，正常进行阅览室的日常工作。为了提高科技文献服务的准确性，了解读者的需求，我拟出了一份资料服务效果调查表发放给读者，读者的反馈让我们更好地保证了服务质量。

那时网络还没如今这么发达，所以来阅览室科技咨询的比较多，无论口头书面或者电话的咨询，我都能尽可能地以不同的方式给予答复。对他们了解市场，选择推广项目等有一定的帮助。

每年按时订阅5000多元报纸、杂志，认真做好报刊杂志的编目整理上架日常工作，过期的报刊能井井有条地整理装订。整理编写1989——1991年、1992年——1995年和1996年-xx年馆藏中文期刊目录。

2、科技信息港的业务

为更好地推动郴州经济市场的繁荣，情报所信息港开通了商务频道，我主动联系了几家商户，精心为他们建立网页，用文字图片展示商家的基本情况。在科技论坛里，我管理两个栏目:社会观察和数码电脑。

3、职工工会工作

xx年情报所成立工会后，我负责工会工作，开展了以下几项活动:

组织会员们学习<中华人民共和国工会法>，服从配合局联合工会和所领导，把工会工作做得生机勃勃。我的宗旨是，让每一个会员都享受到大家庭的温暖和组织的关怀，感觉自身的体面与尊严，从而增强单位的凝聚力，更好地开展工作。

慰问爱抚工作，面向职工及职工家属。每当员工过生日会得到工会的祝福。

娱乐健身活动。组织职工做工间操，锻炼身体。由户外活动中心的驴友带领我们，乘木舟游翠江，篝火晚会，搭建帐篷扎营喻家寨；到岗脚乡农家乐和参观古民居；游玩“梦里故乡生态园”，员工们玩得还算尽兴，进行团队拓展游戏，品尝了自己烧烤的食品；到郊外“田园风光”寻找快乐，开展球类活动比赛等。

4、其它工作

我是情报所的一名助理研究员，搞课题研究是我的工作的一部分。参与的课题研究有<铅锌铜铋钼锰镁深度开发调查研究>、<郴州地区乡镇企业发展战略调查研究>、<地区矿业数据库的开发>等。

负责<情报>内刊编辑发行工作，除了给当地有关领导报送外，还与全省各地州市情报所及外地一些同行互相交换刊物，影响良好。

参加市图书馆学会常务理事会议及有关活动。

三、个人活动情况

自我教育，终身学习，这是我对自己的基本要求。除看书读报外，还利用各种媒体学习更新知识，适应时代的发展，与时俱进。

这些年读了一些书，有业务书，也有其它类别的书，留下了6万余字读书笔记。xx年年阳春三月，我在新浪开辟了一块绿地，在那辛勤地耕耘，不知不觉900多个日日夜夜了，我种下了400多棵小草，收获了绿色心情和快乐生活，更庆幸的是结交了一位又一位让自己受益非浅的朋友。5月黄金周，我一个人上路，深入到瑶乡山村，观赏瑶民的吊脚楼和他们深山伐木放排的生活。神州瑶都的盘王殿、九嶷山、九龙井、雾江、紫霞岩、舜帝陵给我留下了一串串美好的回忆。从7月份开始，走进广场跳舞人群，加入他们的队伍，天天傍晚舞动肢体，快乐心情。11月份，我从网上得到需救助的贫困地区的地址后，伸出援手，两次给他们邮寄去了御寒的冬衣，为自己的行动感到快慰。

2011年伊始，我们居住的城市经历了百年不遇的冰冻灾害，在这没水停电恶劣的环境里，我们扫雪铲冰，度过了艰难的十六个日日夜夜，经过锻炼我们更健康更坚韧了。

“5．12”大地震发生，我和同事们捐款表示了慰问。我在博客写了篇<我的牵挂>，表达了我对旅游时认识的藏族、羌族女孩的牵挂之情。

我的职业生涯是在愉快中度过的，这要衷心地感谢领导和同事们!工作给我带来愉悦，和谐的人际关系让人轻松幸福。我对生活越来越满怀感激，虽然我不懂得基督，但我认同感恩。最后，我想与大家共勉一句话:真正懂得珍惜、知足，然后时刻保持一颗感恩的心来看待这个世界，这样你就能拥有幸福的人生。

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